近日，凡客如風(fēng)達物流有限地開(kāi)放給優(yōu)購和優(yōu)衣庫，這讓我們能夠預見(jiàn)：不久的將來(lái)，電商自建的物流會(huì )成為物流服務(wù)的重要力量。
　　
　　不過(guò)，自建物流的難點(diǎn)不僅在于需要投入大量的資金(在北京建一個(gè)配送站點(diǎn)大約需要10萬(wàn)元，主要成本在于人員工資)，最難的還在于物流團隊的管理，尤其是基于較高服務(wù)水平的管理;還有一個(gè)難點(diǎn)在于對路線(xiàn)的管理，因為這直接影響到了配送的效率。
　　
　　電商自建物流案例一
　　
　　好樂(lè )買(mǎi)：培訓沒(méi)有經(jīng)驗的人送快遞
　　
　　好樂(lè )買(mǎi)自建物流時(shí)間并不長(cháng)，而且起了個(gè)看上去并不像物流公司的名字“尚橙”。雖然這家公司完全獨立于好樂(lè )買(mǎi)，但運作模式卻是按照電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)問(wèn)題單來(lái)設計的。
　　
　　“兩個(gè)月以來(lái)，退換貨率降低了50%。”這一數據讓好樂(lè )買(mǎi)CEO李樹(shù)斌感到驚喜。物流費用在電子商務(wù)公司成本結構中占比很高，退貨實(shí)際是逆向物流，對于電子商務(wù)公司來(lái)說(shuō)，逆向物流也是收費的。從降低的退換貨數據來(lái)看，說(shuō)明許多退貨并不是由用戶(hù)對貨品本身不滿(mǎn)意造成的。
　　
　　“當用戶(hù)對快遞員的服務(wù)不滿(mǎn)意或者貨品送達但用戶(hù)不方便簽收時(shí)，快遞員又不愿意等侯或者再次配送，往往會(huì )發(fā)生退貨。這部分費用是由企業(yè)承擔的。”李樹(shù)斌表示，自建物流后，退貨率降低了50%，直接節約了企業(yè)的成本。從這一點(diǎn)上看，物流端好的服務(wù)是可以產(chǎn)生收益的。
　　
　　而要想讓底層的物流人員提供好的服務(wù)，將物流變成電子商務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)力，從搭建物流隊伍到考核方式都必須與傳統第三方物流公司不同。
　　
　　首先是選人和培訓。由于傳統物流公司迅速增長(cháng)的業(yè)績(jì)和快遞員日益增加的配送單量，基層快遞員已經(jīng)習慣了快速標準化的配送，沒(méi)有品牌服務(wù)的意識。“一個(gè)在傳統快遞公司干了三四年的人，完全沒(méi)有配送熱情。”李樹(shù)斌認為，要想打造服務(wù)型快遞，好樂(lè )買(mǎi)的快遞公司招收的都是完全沒(méi)有快遞行業(yè)經(jīng)驗的人，這類(lèi)型的快遞員反而更容易按照服務(wù)的標準要求培訓出來(lái)。從培訓角度來(lái)看，培訓沒(méi)有經(jīng)驗的人遠遠好過(guò)培訓那些有經(jīng)驗的人。
　　
　　其次是考核方式。傳統物流公司考核的一個(gè)重要指標是“妥投率”，其標準就是用戶(hù)簽收。在這樣的指標下，“妥投率”和配送數量決定了基層配送員的收入。這時(shí)，基層配送員基本沒(méi)有耐心和時(shí)間等待用戶(hù)試穿，誰(shuí)簽收的，用戶(hù)是否滿(mǎn)意都不是基層快遞員考慮的問(wèn)題，他們只希望在單位時(shí)間內配送更多的貨。
　　
　　好樂(lè )買(mǎi)的考核方式不僅僅是“妥投率”，還包括服務(wù)態(tài)度、投訴率等指標，其中的一個(gè)重要方式就是讓快遞員每天送貨量不飽和，降低送貨數量，留出一定的時(shí)間做服務(wù)。比如，一個(gè)快遞員一天能送60單貨，但好樂(lè )買(mǎi)的考核要求是40單，可以少送一點(diǎn)，但得讓用戶(hù)滿(mǎn)意。再比如，快遞員都會(huì )建議用戶(hù)試穿鞋子，并等待用戶(hù)試穿滿(mǎn)意。如果用戶(hù)在開(kāi)會(huì )，不方便簽收，快遞員會(huì )選擇等待。
　　
　　當然，最初自建物流的投入都會(huì )很高，而且不賺錢(qián)。因此，原則上并不存在某個(gè)城市訂單量達到什么樣的量級才自建物流的標準。李樹(shù)斌表示，選擇自建物流的城市，不僅要有訂單量支撐，還要看其區位優(yōu)勢和未來(lái)的潛力。從實(shí)踐看，自建物流提供的快速配送和好的服務(wù)會(huì )提升該地區訂單量的增長(cháng)。因此，自建物流最重要的是選擇有潛力的城市。
　　
　　而促使獨立電商下定決心自建物流的原因，還在于由電子商務(wù)公司脫胎而來(lái)的物流公司是可以賺錢(qián)的，也會(huì )有越來(lái)越多的B2C企業(yè)或者品牌企業(yè)愿意為物流服務(wù)付費。在李樹(shù)斌的計劃里，好樂(lè )買(mǎi)的物流公司可以先拿自己的配送訂單進(jìn)行練兵，把所有的服務(wù)流程打通，形成自己的服務(wù)標準和服務(wù)系統，在這個(gè)過(guò)程中，不斷地進(jìn)行系統改造。未來(lái)可以開(kāi)放給其他電商，甚至可以開(kāi)放接口并提供個(gè)性化的服務(wù)，由服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值。