黎爭：之前有天貓的張總也有當當網(wǎng)的李總，差異化前面有兩位也在講了，電商的競爭非常激烈。你怎么看一號店跟前面兩位的差異？以及還沒(méi)有到場(chǎng)的電商的差異？如果在高競爭情況下通過(guò)差異化殺出一條血路出來(lái)呢？
　　
　　于剛：也許早期有一些差異化，最后差異化會(huì )越來(lái)越小。早期也許有些差異，因為一號店是以家的概念切入的，我們叫網(wǎng)上超市。讓顧客感受到家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦產(chǎn)生了信賴(lài)，產(chǎn)生依賴(lài)感會(huì )經(jīng)常來(lái)。我們現在有服裝、保健品等等都有，我認為將來(lái)差異化會(huì )越來(lái)越小。競爭不在于差異化，主要在顧客體驗。我認為將來(lái)的分水嶺優(yōu)秀的電商和平庸的電商區別在于顧客體驗不在于差異化。
　　
　　于剛：我的理解是不是產(chǎn)品的上面賣(mài)的商品差異化不重要，關(guān)鍵顧客在這兒購買(mǎi)過(guò)程的體驗，這也可以說(shuō)是一種差異化。
　　
　　于剛：可以這么說(shuō)，我認為商品就是標準化生產(chǎn)的，最后有差異化，顧客真正感受到就是體驗。我買(mǎi)商品是不是質(zhì)量有保證？服務(wù)有保障？我的感受好。當然這個(gè)體驗不想空談，這個(gè)體驗可以非常的具體化。包括是不是有我想要的商品，價(jià)格是不是合理？送貨能不能及時(shí)？有了問(wèn)題能不能及時(shí)給我解決，整個(gè)系統用著(zhù)是不是友好？所有這些構成了一個(gè)完整的顧客體驗。
　　
　　我始終記得一句話(huà)：那些時(shí)髦的東西及時(shí)追的話(huà)也不可能每次都追上，但是那些不變的東西才是大家要不斷追求的。哪些東西不變呢品類(lèi)、價(jià)格、送貨及時(shí)性。過(guò)去是這樣，50年以前是這樣，100年以前是這樣，現在也是這樣。過(guò)去如此、現在如此、將來(lái)也如此，價(jià)格也是一樣。
　　
　　黎爭：時(shí)間關(guān)系最后一個(gè)問(wèn)題，您認為這種差異化是綜合的體驗，那么技術(shù)的創(chuàng )新在這里面的作用是什么？它的重要性如何？
　　
　　于剛：創(chuàng )新我認為是電商企業(yè)的生命線(xiàn)，包括我以前在美國的公司的時(shí)候，去到那兒實(shí)習都覺(jué)得非常榮耀，包括我自己服務(wù)過(guò)亞馬遜河戴爾，可以看到由于創(chuàng )新的差別。我覺(jué)得對于電子商務(wù)來(lái)講創(chuàng )新絕對是生命線(xiàn)。因為這個(gè)行業(yè)很新，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，技術(shù)是不斷創(chuàng )新的。所以要不斷的創(chuàng )新，這個(gè)創(chuàng )新包括商務(wù)模式的創(chuàng )新、技術(shù)的創(chuàng )新、管理模式的創(chuàng )新。這就是一開(kāi)始我們系統決定所有的都自己開(kāi)發(fā)，因為我要讓這個(gè)系統有足夠的柔性，讓我去嘗試不同的商務(wù)模式，讓這些商務(wù)模式自己可以自生自滅。我們選擇商務(wù)模式很成功，就一直延續下來(lái)了，很多不成功的商務(wù)模式自動(dòng)就被淘汰掉了�，F在還有數十種商務(wù)模式，比如庫存我們有自己經(jīng)營(yíng)的庫存，有記單、反單，我們讓這些模式并存，過(guò)程中不斷的動(dòng)態(tài)調整。
　　
　　黎爭：上一場(chǎng)李國慶(微博)先生說(shuō)他內心很鎮定，我覺(jué)得我們于剛先生也是氣限神定的開(kāi)展了這場(chǎng)對話(huà)。下面請于總用一句話(huà)結束咱們今天的對話(huà)。
　　
　　于剛：我認為得顧客體驗者得天下。