【CPP114】訊：B2C是一種電子商務(wù)模式，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費者銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò )零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)。既然B2C的主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò )零售業(yè)，B2C也可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)。從一些B2C企業(yè)的發(fā)展過(guò)程來(lái)看，服務(wù)精神貫穿始終。

　　提到B2C的服務(wù)，發(fā)生在去年的京東拒絕送貨上樓事件堪稱(chēng)一個(gè)典型。據媒體報道，凡在京東商城購買(mǎi)商品的用戶(hù)，必須自己下樓取貨，京東的配貨人員不再提供送貨上樓的服務(wù)。此前，京東是提供送貨上樓服務(wù)的。對于京東這一舉措，批判聲不絕于耳�？陀^(guān)地說(shuō)，京東拒絕送貨上樓，大大降低了服務(wù)質(zhì)量。

　　在B2C行業(yè)大講服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平的市場(chǎng)環(huán)境下，京東卻一反常態(tài)降低服務(wù)質(zhì)量，無(wú)疑會(huì )流失一部分用戶(hù)。對此，京東商城CEO劉強東(微博)也表示會(huì )流失一部分用戶(hù)。透過(guò)京東拒絕送貨上樓事件可以看出，服務(wù)對B2C發(fā)展的重要性。

　　事實(shí)上，無(wú)論是當當，還是卓越，或是凡客，這些B2C企業(yè)一直為提供服務(wù)而努力。尤其是最近幾年，在價(jià)格戰難以成為B2C核心競爭力的時(shí)候，服務(wù)順其自然成為了各家B2C企業(yè)比拼的對象。在2011年5個(gè)多月的時(shí)間，B2C的服務(wù)戰已經(jīng)激烈上演。

　　上個(gè)月，當當網(wǎng)啟動(dòng)了“閃電計劃”，提升物流服務(wù)水平。自4月6日起在設有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現“一日兩取、全單滿(mǎn)足”的當日達服務(wù)。十幾天后，當當在13個(gè)城市已經(jīng)可以提供當日達服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)角逐下，當當提升服務(wù)的速度也在提高。眾所周知，物流是評估B2C服務(wù)的一個(gè)硬性指標。提高物流速度，也是變相提高服務(wù)水平。

　　除當當外，諸如凡客、淘寶等電子商務(wù)企業(yè)也推出了改善物流體驗的舉措，其最終目的都是為了提高服務(wù)水平。在推出“閃電計劃”后不久，當當網(wǎng)將正式宣布推出“退款0等待”服務(wù)，網(wǎng)友今后在當當網(wǎng)購物時(shí)如需退貨，只要在指定周期內提出退貨申請，客服審核后就能足不出戶(hù)享受到當當快遞員上門(mén)退貨并現場(chǎng)退款的“退款0等待”服務(wù)。

　　一直以來(lái)，售后是B2C行業(yè)的軟肋，尤其是退貨。眼下，絕大多數網(wǎng)購平臺的退貨是相當繁瑣的，嚴重影響了用戶(hù)體驗。用戶(hù)要想退貨，要先把商品寄到B2C企業(yè)，然后才能啟動(dòng)退貨程序。當當網(wǎng)的“退款0等待”，簡(jiǎn)化了退貨流程，提升了B2C售后服務(wù)水平。

　　其實(shí)，當當簡(jiǎn)化退貨流程的工作早在商務(wù)部早期4月份就已經(jīng)開(kāi)始提速，從原來(lái)接到用戶(hù)申請的48小時(shí)內回復，改為現在的“當天申請的在18點(diǎn)前回復，18點(diǎn)后申請的在次日12點(diǎn)之前回復”。而上門(mén)退換貨的時(shí)間也將大大縮短，由原來(lái)北京顧客要3—5天上門(mén)辦理、外阜7—9天上門(mén)辦理，改為20多個(gè)主要城市1—2日上門(mén)辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門(mén)辦理。

　　此次當當推出“退款0等待”，是退款售后服務(wù)的一次升級。截至目前，當當在不到兩個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)打出了兩道提升服務(wù)的牌，這其實(shí)僅僅拉開(kāi)了B2C領(lǐng)域的服務(wù)比拼序幕。在網(wǎng)購過(guò)程中，涉及服務(wù)的環(huán)節有很多，物流和售后僅僅是其中的2個(gè)環(huán)節。

　　就本質(zhì)而言，B2C是傳統零售業(yè)的延伸。最近幾年，傳統零售業(yè)不斷提高服務(wù)水平，以提高用戶(hù)的忠誠度。由傳統零售業(yè)的情況來(lái)看，作為傳統零售業(yè)延伸的B2C行業(yè)，服務(wù)戰未來(lái)會(huì )更激烈。依筆者的經(jīng)驗來(lái)看，服務(wù)將成為繼價(jià)格戰之后的又一個(gè)競爭主戰場(chǎng)。


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