當當凍結全網(wǎng)賬戶(hù)：李國慶誤判危機的倉促決定
2012-03-26 08:35 來(lái)源：經(jīng)濟觀(guān)察網(wǎng) 責編：王岑
- 摘要：
- 3月23日，當當網(wǎng)運營(yíng)高級總監梁健鵬很意外地發(fā)現，從19日晚22點(diǎn)到22日24點(diǎn)這74個(gè)小時(shí)里，當當網(wǎng)所有被凍結了賬戶(hù)的用戶(hù)中只有6位致電當當網(wǎng)反映自己的賬戶(hù)異常。
【CPP114】訊：3月23日，當當網(wǎng)運營(yíng)高級總監梁健鵬很意外地發(fā)現，從19日晚22點(diǎn)到22日24點(diǎn)這74個(gè)小時(shí)里，當當網(wǎng)所有被凍結了賬戶(hù)的用戶(hù)中只有6位致電當當網(wǎng)反映自己的賬戶(hù)異常。
另一個(gè)數據令梁健鵬更感蹊蹺。19日當當網(wǎng)給大約50萬(wàn)賬戶(hù)上有余額和禮品卡的用戶(hù)發(fā)出了短信、郵件。按照他們自己的設想，至少要有80%的客戶(hù)會(huì )去修改自己的密碼。但實(shí)際上這三天的數據顯示，只有不到5%的用戶(hù)更改了自己的密碼。
當當網(wǎng)冒著(zhù)商譽(yù)受損的巨大風(fēng)險作出全網(wǎng)凍結賬戶(hù)的決策，卻得到這個(gè)令人大跌眼鏡的結果，這是一次被誤判的危機嗎？又是什么原因促使當當網(wǎng)CEO李國慶緊急作出這個(gè)決定，之后的74個(gè)小時(shí)中又發(fā)生了什么？
端倪
當當網(wǎng)用戶(hù)賬戶(hù)異常的現象早在一個(gè)月前就已經(jīng)出現端倪。
據當當網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心負責人梁健鵬回憶，2月份里有幾起零星的用戶(hù)投訴，稱(chēng)自己的密碼失效或者登錄不進(jìn)去。
當當網(wǎng)臨時(shí)制定了幾個(gè)針對性的措施幫助用戶(hù)恢復正常使用。但由于距離CSDN賬戶(hù)被盜已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)月，兩家網(wǎng)站的大部分用戶(hù)重合度不高，且CSDN是用戶(hù)大規模泄密，而當時(shí)當當網(wǎng)僅僅是幾個(gè)用戶(hù)出現了異常，因此當當網(wǎng)并不敢斷定用戶(hù)的賬戶(hù)異常就一定與CSDN事件有關(guān)。
當時(shí)當當網(wǎng)分析推斷，有可能是用戶(hù)自己平時(shí)不夠謹慎泄露了自己的賬戶(hù)信息例如在公共場(chǎng)合上網(wǎng)，或者是泄露給了自己的親友，泄露了賬號和密碼。因此只采取了在首頁(yè)上公告提醒用戶(hù)，由于CS-DN事件，請用戶(hù)更改登陸密碼確保自己賬戶(hù)安全。
此后相當“安靜”，3月的第一個(gè)星期里幾乎沒(méi)有什么事情發(fā)生。
但到了3月的第二個(gè)星期，突然開(kāi)始有很多用戶(hù)向當當投訴，反映自己的賬戶(hù)異常，無(wú)法登錄、金額不對，或者是出現了陌生的訂單，有的時(shí)候一天多達二三十個(gè)投訴電話(huà)。當當網(wǎng)的客服和技術(shù)人員都已經(jīng)意識到事情并不那么簡(jiǎn)單，情況比想象中的要嚴重得多。
他們在加緊研究對策方案的同時(shí)第一時(shí)間向當當網(wǎng)的大當家CEO李國慶匯報了此事。
凍結所有用戶(hù)賬戶(hù)中的余額和禮品卡，是19日早上當當網(wǎng)CEO李國慶召集的一次多部門(mén)會(huì )議上做出的決定這次由客服中心、技術(shù)部、法務(wù)部和運作部各部門(mén)責任者共七人參與的緊急會(huì )議事實(shí)上在當天上午和下午召開(kāi)了兩次，上午的會(huì )議由李國慶親自拍板，決定凍結所有有禮品卡和余額的賬戶(hù)，通過(guò)短信和郵件的方式通知所有用戶(hù)上網(wǎng)改密碼，所有用戶(hù)損失當當來(lái)補償，以及向公安機關(guān)報警。
19日下午，李國慶再次召開(kāi)會(huì )議，匯總了各項決定執行的情況，并且立刻著(zhù)手布置付款流程的改進(jìn)付款前要用手機接收驗證碼。李國慶看到的數據是，從2月中旬到3月19日凍結用戶(hù)賬戶(hù)前，報告上來(lái)的賬戶(hù)異常共197例，損失賬戶(hù)的金額從幾十到數百不等，只有極個(gè)別賬戶(hù)金額較高。
當當網(wǎng)隨后發(fā)布公開(kāi)聲明承認部分用戶(hù)賬戶(hù)被盜的事實(shí)。李國慶指示，要通過(guò)短信、郵件等一切方式通知所有用戶(hù)趕緊到當當網(wǎng)上來(lái)更改密碼，并檢查自己的賬戶(hù)是否有被盜用，以減少用戶(hù)和當當自己的損失盡管法務(wù)部認為當當可能不需要負擔完全責任，但李國慶堅持損失的賬戶(hù)要全額、分批補償，計劃時(shí)間期限是兩個(gè)星期，當然，要在核實(shí)該用戶(hù)確實(shí)受到了損失之后。
這個(gè)時(shí)候李國慶和他的團隊面對的首要棘手問(wèn)題是，究竟有多少用戶(hù)賬號被盜，損失究竟有多少？對于這家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講，只能通過(guò)自家網(wǎng)站公告、短信和郵件的方式提醒用戶(hù)登錄自己的賬號，更改新密碼并檢查禮品卡、賬戶(hù)余額是否有異常。事實(shí)上，他們最擔心的是用戶(hù)被盜但是還未曾察覺(jué)。
而另一個(gè)棘手的問(wèn)題是，這些被盜的錢(qián)和損失怎么辦如果是已經(jīng)發(fā)生的訂單，當當網(wǎng)不僅損失了貨品，還要補償給用戶(hù)，相當于雙倍的損失。
李國慶認為，盡管在法理上也許當當網(wǎng)不需要全部責任，但在情理上當當網(wǎng)卻不能辜負用戶(hù)的信任，必須全額補償即使是幾百萬(wàn)元。
另一個(gè)數據令梁健鵬更感蹊蹺。19日當當網(wǎng)給大約50萬(wàn)賬戶(hù)上有余額和禮品卡的用戶(hù)發(fā)出了短信、郵件。按照他們自己的設想，至少要有80%的客戶(hù)會(huì )去修改自己的密碼。但實(shí)際上這三天的數據顯示，只有不到5%的用戶(hù)更改了自己的密碼。
當當網(wǎng)冒著(zhù)商譽(yù)受損的巨大風(fēng)險作出全網(wǎng)凍結賬戶(hù)的決策，卻得到這個(gè)令人大跌眼鏡的結果，這是一次被誤判的危機嗎？又是什么原因促使當當網(wǎng)CEO李國慶緊急作出這個(gè)決定，之后的74個(gè)小時(shí)中又發(fā)生了什么？
端倪
當當網(wǎng)用戶(hù)賬戶(hù)異常的現象早在一個(gè)月前就已經(jīng)出現端倪。
據當當網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心負責人梁健鵬回憶，2月份里有幾起零星的用戶(hù)投訴，稱(chēng)自己的密碼失效或者登錄不進(jìn)去。
當當網(wǎng)臨時(shí)制定了幾個(gè)針對性的措施幫助用戶(hù)恢復正常使用。但由于距離CSDN賬戶(hù)被盜已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)月，兩家網(wǎng)站的大部分用戶(hù)重合度不高，且CSDN是用戶(hù)大規模泄密，而當時(shí)當當網(wǎng)僅僅是幾個(gè)用戶(hù)出現了異常，因此當當網(wǎng)并不敢斷定用戶(hù)的賬戶(hù)異常就一定與CSDN事件有關(guān)。
當時(shí)當當網(wǎng)分析推斷，有可能是用戶(hù)自己平時(shí)不夠謹慎泄露了自己的賬戶(hù)信息例如在公共場(chǎng)合上網(wǎng)，或者是泄露給了自己的親友，泄露了賬號和密碼。因此只采取了在首頁(yè)上公告提醒用戶(hù)，由于CS-DN事件，請用戶(hù)更改登陸密碼確保自己賬戶(hù)安全。
此后相當“安靜”，3月的第一個(gè)星期里幾乎沒(méi)有什么事情發(fā)生。
但到了3月的第二個(gè)星期，突然開(kāi)始有很多用戶(hù)向當當投訴，反映自己的賬戶(hù)異常，無(wú)法登錄、金額不對，或者是出現了陌生的訂單，有的時(shí)候一天多達二三十個(gè)投訴電話(huà)。當當網(wǎng)的客服和技術(shù)人員都已經(jīng)意識到事情并不那么簡(jiǎn)單，情況比想象中的要嚴重得多。
他們在加緊研究對策方案的同時(shí)第一時(shí)間向當當網(wǎng)的大當家CEO李國慶匯報了此事。
凍結所有用戶(hù)賬戶(hù)中的余額和禮品卡，是19日早上當當網(wǎng)CEO李國慶召集的一次多部門(mén)會(huì )議上做出的決定這次由客服中心、技術(shù)部、法務(wù)部和運作部各部門(mén)責任者共七人參與的緊急會(huì )議事實(shí)上在當天上午和下午召開(kāi)了兩次，上午的會(huì )議由李國慶親自拍板，決定凍結所有有禮品卡和余額的賬戶(hù)，通過(guò)短信和郵件的方式通知所有用戶(hù)上網(wǎng)改密碼，所有用戶(hù)損失當當來(lái)補償，以及向公安機關(guān)報警。
19日下午，李國慶再次召開(kāi)會(huì )議，匯總了各項決定執行的情況，并且立刻著(zhù)手布置付款流程的改進(jìn)付款前要用手機接收驗證碼。李國慶看到的數據是，從2月中旬到3月19日凍結用戶(hù)賬戶(hù)前，報告上來(lái)的賬戶(hù)異常共197例，損失賬戶(hù)的金額從幾十到數百不等，只有極個(gè)別賬戶(hù)金額較高。
當當網(wǎng)隨后發(fā)布公開(kāi)聲明承認部分用戶(hù)賬戶(hù)被盜的事實(shí)。李國慶指示，要通過(guò)短信、郵件等一切方式通知所有用戶(hù)趕緊到當當網(wǎng)上來(lái)更改密碼，并檢查自己的賬戶(hù)是否有被盜用，以減少用戶(hù)和當當自己的損失盡管法務(wù)部認為當當可能不需要負擔完全責任，但李國慶堅持損失的賬戶(hù)要全額、分批補償，計劃時(shí)間期限是兩個(gè)星期，當然，要在核實(shí)該用戶(hù)確實(shí)受到了損失之后。
這個(gè)時(shí)候李國慶和他的團隊面對的首要棘手問(wèn)題是，究竟有多少用戶(hù)賬號被盜，損失究竟有多少？對于這家互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)講，只能通過(guò)自家網(wǎng)站公告、短信和郵件的方式提醒用戶(hù)登錄自己的賬號，更改新密碼并檢查禮品卡、賬戶(hù)余額是否有異常。事實(shí)上，他們最擔心的是用戶(hù)被盜但是還未曾察覺(jué)。
而另一個(gè)棘手的問(wèn)題是，這些被盜的錢(qián)和損失怎么辦如果是已經(jīng)發(fā)生的訂單，當當網(wǎng)不僅損失了貨品，還要補償給用戶(hù)，相當于雙倍的損失。
李國慶認為，盡管在法理上也許當當網(wǎng)不需要全部責任，但在情理上當當網(wǎng)卻不能辜負用戶(hù)的信任，必須全額補償即使是幾百萬(wàn)元。
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