【CPP114】訊：1. 引言

　　早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標準時(shí)，就準備編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，在總結世界各國質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上，用高度概括的語(yǔ)言表述質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規律，提出了八項質(zhì)量管理原則，編寫(xiě)了ISO/CDl 9004-8《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會(huì )上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì )上對八項質(zhì)量管理原則舉行投票，獲得通過(guò)。之后，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫(xiě)2000版標準的理論基礎，為2000版新標準確立了編寫(xiě)指南，同時(shí)也為廣大質(zhì)量工作者理解新版標準提供了方向性指導，更重要的是為企業(yè)領(lǐng)導做好質(zhì)量管理工作提供了明確的準則�？梢哉f(shuō)，準確理解八項質(zhì)量管理原則是把握ISO9000：2000標準精髓的前提，是建立健全質(zhì)量管理體系的基本保證，為此，本文將對八項質(zhì)量管理原則的首要原則─以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)進(jìn)行深入探討，為企業(yè)切實(shí)貫徹這一原則提供指導。

　　2. 顧客─企業(yè)生存的前提

　　 企業(yè)依存于顧客。企業(yè)生存的前提在于擁有一定數量的顧客，市場(chǎng)競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要蠃得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運行的準則。無(wú)數企業(yè)的興衰無(wú)不印證這一真理：只有將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標和顧客的需求和期望有機結合起來(lái)，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng )造價(jià)值，企業(yè)才會(huì )有旺盛的生命力。目前，顧客滿(mǎn)意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營(yíng)目標之一，因為顧客滿(mǎn)意度比利潤大于利潤更能體現企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的好壞，顧客滿(mǎn)意度不僅可以體現企業(yè)當前的經(jīng)營(yíng)狀況，而且可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的一些深層次問(wèn)題，如企業(yè)的質(zhì)量文化、經(jīng)營(yíng)理念等等。

　　質(zhì)量管理作為一門(mén)學(xué)科其發(fā)展歷程同時(shí)也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位變遷的歷史見(jiàn)證。在質(zhì)量檢驗階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗，通過(guò)質(zhì)量檢驗來(lái)確保提供給用戶(hù)合乎企業(yè)質(zhì)量標準的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量要求標準能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點(diǎn)。在統計過(guò)程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結果向前延伸到生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)統計技術(shù)的應用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時(shí)，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價(jià)格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理的范圍在原有的基礎上向兩頭延伸，向前覆蓋了設計過(guò)程直到市場(chǎng)調研以有效識別顧客的需求；向后覆蓋了儲運交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿(mǎn)意。這樣，質(zhì)量管理形成了一個(gè)閉環(huán)系統，從顧客開(kāi)始到顧客結束，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿(mǎn)意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。

　　ISO 9000：2000將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為八項質(zhì)量管理原則的首要原則，揭示了企業(yè)生存的意義和市場(chǎng)競爭的真諦：企業(yè)的價(jià)值在于為顧客、社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，一個(gè)把顧客利益和企業(yè)利益對立起來(lái)的企業(yè)是沒(méi)有前途的。企業(yè)要生存就必須以顧客為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，否則必將陷入困境，被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。

　　3. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在2000版標準中的體現

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，在ISO 9001：2000標準中得到了充分的體現，企業(yè)只有嚴格按照標準有關(guān)條款（當然，這些條款并不是孤立的）建立和完善質(zhì)量管理體系，才能夠滿(mǎn)足該原則對體系的要求。在ISO 9001：2000標準中共有15處明確提出了關(guān)注顧客的要求[1]。包括：

　　1）總則b）通過(guò)體系的有效應用，包括持續改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規的要求，旨在增強顧客滿(mǎn)意。
　　2）5.1管理承諾 a）向組織傳達滿(mǎn)足顧客和法律、法規要求的重要性。
　　3）5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：最高管理者應以增強顧客滿(mǎn)意為目標，確保顧客的要求得到確定并　　予以滿(mǎn)足。
　　4）5.5.2 管理者代表 c）確保整個(gè)組織內提高對顧客要求的認識。
　　5）5.6.2 評審輸入b）顧客反饋。
　　6）5.6.3 評審輸出b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)。
　　7）6.1 資源的提供：組織應確定并提供以下方面所需的資源b）通過(guò)滿(mǎn)足顧客的要求，增強顧客滿(mǎn)意。
　　8）7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定：組織應確定a）顧客規定的要求，包括交付及交付后活動(dòng)的要求；b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
　　9）7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審：評審應在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行；若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客的要求進(jìn)行確認。
　　10）7.2.3 顧客溝通：組織應對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品資訊；b）問(wèn)詢(xún)、合同或訂單處理，包括對其的修改；c）顧客反饋、包括顧客抱怨。
　　11）7.5.4 顧客財產(chǎn)：組織應愛(ài)護在組織控制下或組織使用的顧客的財產(chǎn)，組織應識別、驗證、保護供其使用或構成其產(chǎn)品一部分的顧客的財產(chǎn)。當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時(shí)，應報告顧客并保持記錄。
　　12）8.2.1顧客滿(mǎn)意：作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的一種測量，組織應對顧客有關(guān)組織是否滿(mǎn)足其要求的感受的資訊進(jìn)行監視，并確定獲取和利用這種資訊的方法。
　　13）產(chǎn)品的監視和測量：除非得到有關(guān)授權人員的批準，適用時(shí)得到顧客的批準，否則在所策劃的安排已圓滿(mǎn)完成之前，不應放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。
　　14）8.3 不合格品控制：組織應采取下列一種或幾種途徑，處置不合格品：b）經(jīng)有關(guān)授權人員批準，適用時(shí)經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品。
　　15）8.4 資料分析：資料分析應提供以下方面的資訊：a）顧客滿(mǎn)意。

　　可見(jiàn)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一原則滲透在質(zhì)量管理體系的各關(guān)鍵環(huán)節中，從質(zhì)量管理體系的總體要求、管理職責到顧客要求的識別、產(chǎn)品的監測，以及顧客滿(mǎn)意度的評價(jià)等等都提出了相應的要求，企業(yè)要滿(mǎn)足這些要求，必須采取有效的管理措施。

　　4. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的落實(shí)

　　企業(yè)要把以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則貫徹落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，首先應結合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確認影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵過(guò)程，對這些過(guò)程進(jìn)行嚴格控制和不斷改進(jìn)，并注意從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。

　　4.1 強化顧客意識

　　在企業(yè)內部通過(guò)各種渠道宣傳顧客對于企業(yè)的重要意義，培養各部門(mén)的顧客意識，把顧客利益和企業(yè)利益統一起來(lái)，只有這樣，才能糾正“質(zhì)量管理是質(zhì)管部門(mén)的事”的錯誤認識，企業(yè)各部門(mén)才能協(xié)調一致，把質(zhì)量工作做好。特別是企業(yè)的最高管理者必須主動(dòng)積極地向企業(yè)員工（包括管理者代表）宣講滿(mǎn)足顧客要求的重要性，并在實(shí)際工作中體現顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題、解決質(zhì)量問(wèn)題。那種口頭上重視顧客、實(shí)際工作中把顧客利益與企業(yè)利益對立起來(lái)的領(lǐng)導作風(fēng)，只會(huì )導致企業(yè)全體員工顧客意識的淡化。國內外許多成功企業(yè)的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發(fā)現公司生產(chǎn)的果醬其包裝存在問(wèn)題，為防止影響公司良好的質(zhì)量形象，這位司機自己掏錢(qián)買(mǎi)下了那箱包裝有問(wèn)題的果醬，然后帶回公司交由有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析處理[2]。再如我國滾筒洗衣機的發(fā)源地-小鴨集團公司在發(fā)現某型號洗衣機的某個(gè)部件存在質(zhì)量隱患后，盡管不存在安全問(wèn)題，但公司并沒(méi)有抱僥幸心理掩蓋問(wèn)題或等該部件出現故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著(zhù)防患于未然的原則，挨家挨戶(hù)更換了該部件，蠃得了顧客的信賴(lài)；同時(shí)公司對此次事件進(jìn)行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類(lèi)事件的再發(fā)生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業(yè)吸引了更多的用戶(hù)。其實(shí)，在許多公司都有類(lèi)似的例子，關(guān)鍵在于公司是否能夠積極倡導關(guān)注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)應大力發(fā)掘公司中典型事例，通過(guò)宣傳、獎懲、教育來(lái)強化員工的顧客意識。

　　4.2 識別顧客需要

　　企業(yè)要提供顧客需要的產(chǎn)品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是企業(yè)工作的起點(diǎn)。識別顧客需要的途徑很多，如與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場(chǎng)調查、銷(xiāo)售人員反饋、服務(wù)人員反饋、設計人員創(chuàng )思等等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質(zhì)量不足和質(zhì)量過(guò)剩的情況。識別顧客需求，是產(chǎn)品質(zhì)量定位的前提。對顧客需求把握不準，設計生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品就沒(méi)有堅實(shí)的市場(chǎng)基礎，產(chǎn)品做的再精細、廣告做的再多，也難以激起顧客的購買(mǎi)欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業(yè)蠃得顧客的第一步。如小鴨納米復合材料洗衣機的成功就在于企業(yè)對顧客需求的準確把握。顧客購買(mǎi)洗衣機的目的是清潔衣物，如果洗衣機自身不能保持清潔，那么用洗衣機洗過(guò)的衣物必然不會(huì )潔凈，顧客的需要顯然無(wú)法得到滿(mǎn)足。為解決這一問(wèn)題，小鴨集團技術(shù)中心的技術(shù)人員經(jīng)過(guò)兩年多的艱苦攻關(guān)，首次將納米復合材料應用于滾筒洗衣機外桶，開(kāi)創(chuàng )了洗衣機凈水洗的先河，受到了顧客的熱烈歡迎，不到一年該類(lèi)型產(chǎn)品實(shí)現銷(xiāo)售收入過(guò)億元，產(chǎn)品一直供不應求。

　　值得注意的是，為準確理解和識別顧客的需求，一些先進(jìn)企業(yè)已開(kāi)始精簡(jiǎn)顧客群，有的大幅度減少顧客的數量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數量減少到2400個(gè)，減少了31%，并根據顧客的需要來(lái)調整業(yè)務(wù)。由于企業(yè)可以更加專(zhuān)注于其主要顧客，由此帶來(lái)顧客滿(mǎn)意度提高，從而與這些顧客建立起穩固親密的關(guān)系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營(yíng)成本，足以抵消精簡(jiǎn)顧客損失的銷(xiāo)售收入。

　　4.3 滿(mǎn)足顧客需求

　　顧客需求的滿(mǎn)足，體現在產(chǎn)品實(shí)現的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設計與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達到設計的要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設計標準，通過(guò)包裝、儲存、交付和保護來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿(mǎn)足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過(guò)程出現問(wèn)題都無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿(mǎn)完成之前，除非得到有關(guān)授權人員的批準，適用時(shí)得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。例如，某些產(chǎn)品的零部件在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題很容易，但在總裝以后卻很難發(fā)現，此時(shí)，該零部件的生產(chǎn)作業(yè)者顯然比質(zhì)檢員處于更有利的位置，如果作業(yè)者不主動(dòng)控制質(zhì)量，僅僅依靠質(zhì)檢員把關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的螺釘事件充分說(shuō)明了這個(gè)道理。幾年前，春蘭空調旺銷(xiāo)之際，某總裝工人下班時(shí)發(fā)現剩下兩個(gè)緊固螺釘，這意味著(zhù)當天裝配的空調中有1臺～2臺少上了緊固螺釘，盡管此時(shí)產(chǎn)品已打包，廠(chǎng)外有排隊等待提貨的車(chē)輛，但車(chē)間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘的空調。試想，如果操作工人發(fā)現了剩馀的螺釘卻隱而不報的話(huà)，這批產(chǎn)品也就交付給了用戶(hù)，對此問(wèn)題質(zhì)檢員是難以發(fā)現的。

　　可見(jiàn)，要滿(mǎn)足顧客的需求，必須識別與此有關(guān)的活動(dòng)，并明確人員職責，采取相應的獎懲措施，使員工的利益與顧客滿(mǎn)意結合起來(lái)，通過(guò)過(guò)程的自我控制來(lái)確保顧客的要求得到滿(mǎn)足。

　　4.4 評價(jià)顧客滿(mǎn)意度

　　顧客的需求是否得到了滿(mǎn)足或在多大程度上得到了滿(mǎn)足，是評定企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據。因此建立科學(xué)合理的顧客滿(mǎn)意資訊收集系統、及時(shí)準確地掌握顧客滿(mǎn)意的資訊、客觀(guān)公正評價(jià)顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)質(zhì)量管理的重要內容。 對于顧客滿(mǎn)意的資訊，應積極主動(dòng)地通過(guò)多種渠道加以收集，如顧客投訴、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員反饋、電話(huà)調查、郵寄調查、抽樣面談?wù){查、用戶(hù)座談會(huì )、媒體報道等等，以確保顧客滿(mǎn)意資訊的準確性、及時(shí)性和全面性。需要注意的是有的企業(yè)僅以顧客投訴情況來(lái)評價(jià)顧客滿(mǎn)意，這是不可靠的。因為，顧客沒(méi)有投訴并不意味著(zhù)顧客是滿(mǎn)意的。據格蘭尼特 洛克公司的研究發(fā)現，任何公司的90%的顧客從不明說(shuō)他們對產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意。另一項調查統計表明：向企業(yè)投訴的顧客僅占保持沉默的不滿(mǎn)顧客的1/26，但每位不滿(mǎn)顧客都可能對10位親友抱怨從而對企業(yè)產(chǎn)生消極影響，而這10位親友中有1/3的會(huì )把這種負面資訊傳遞給另外20個(gè)人。這意味著(zhù)企業(yè)每收到一個(gè)顧客投訴將有可能失去26+26×10+26（10×1/3）×20=2002個(gè)顧客�？梢�(jiàn)單純依靠顧客投訴來(lái)分析評價(jià)顧客滿(mǎn)意， 企業(yè)將付出沉重的代價(jià)。

　　為準確評價(jià)顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)應確立科學(xué)合理的評價(jià)體系， 避免簡(jiǎn)單應付地估算顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度可以作為企業(yè)質(zhì)量方針的一部分，同時(shí)也是質(zhì)量目標的組成部分， 它的變化應能體現企業(yè)質(zhì)量工作、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的變化。因此，對每次測評的顧客滿(mǎn)意度結果必須認真分析， 并作為管理評審、內部審核和質(zhì)量改進(jìn)的依據。特別值得注意的是，在內部審核中，要將顧客滿(mǎn)意作為審核的重要內容，并認真評價(jià)顧客是否已成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　5. 結論

　　無(wú)論企業(yè)是否愿意，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)必須遵循的基本原則，企業(yè)只有以積極主動(dòng)的態(tài)度，研究顧客需求、服務(wù)顧客，才能增強顧客滿(mǎn)意。任何一家希望按照ISO19001：2000來(lái)建立和完善質(zhì)量管理體系的企業(yè)，只有牢牢樹(shù)立顧客導向的觀(guān)念，將顧客滿(mǎn)意貫穿于質(zhì)量管理活動(dòng)之中，其質(zhì)量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實(shí)施，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標才能夠實(shí)現。


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