去年電商投訴近10萬(wàn)起 當當、亞馬遜列前十
2013-03-18 08:52 來(lái)源：經(jīng)濟參考報 責編：王岑
- 摘要：
- 2012年，電子商務(wù)在國內呈現爆發(fā)式增長(cháng)，在帶給消費者購物便利的同時(shí)，侵害消費者權益的現象也日益嚴重。
【CPP114】訊：2012年，電子商務(wù)在國內呈現爆發(fā)式增長(cháng)，在帶給消費者購物便利的同時(shí)，侵害消費者權益的現象也日益嚴重。日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2012年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》，監測數據顯示，2012年全國各地電子商務(wù)投訴約93600起，與2011年水平基本持平。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價(jià)格戰不下10次，而每次價(jià)格戰過(guò)后的半個(gè)月左右時(shí)間，均為用戶(hù)投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò )購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò )團購為21.32%；移動(dòng)電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò )貿易為2.53%，其他電子商務(wù)類(lèi)投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)購投訴網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“亞馬遜”)、國美在線(xiàn)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會(huì )、1號店。而《經(jīng)濟參考報》記者在調查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料后發(fā)現，當當網(wǎng)、京東商城等國內大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。
亞馬遜被訴虛假促銷(xiāo)
記者日前從北京市朝陽(yáng)法院獲悉，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續履行訂單義務(wù)，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著(zhù)名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷(xiāo)活動(dòng)，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以?xún)?yōu)惠的價(jià)格購買(mǎi)了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續收到郵件通知，網(wǎng)站稱(chēng)其購買(mǎi)的三塊手表因不能采購到貨，無(wú)法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價(jià)比其購買(mǎi)價(jià)格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買(mǎi)賣(mài)合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價(jià)優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復高價(jià)，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實(shí)信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶(hù)協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣(mài)方)確認發(fā)貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現在亞馬遜“9·5”促銷(xiāo)活動(dòng)中，有超過(guò)70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿(mǎn)。這些消費者也曾聯(lián)系組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過(guò)，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，根據《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個(gè)過(guò)程。亞馬遜公布產(chǎn)品的價(jià)格、型號、規格等信息，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶(hù)協(xié)議對合同進(jìn)行解釋?zhuān)秀Ｓ凇逗贤ā�，其所謂低價(jià)促銷(xiāo)也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷。“作為一個(gè)成熟的電商，根據庫存情況時(shí)時(shí)調整能否對某一商品繼續下單，這樣的技術(shù)手段恐怕并不難實(shí)現。”
對此，有業(yè)內人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內電商行業(yè)中并不少見(jiàn)，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點(diǎn)之一。這是電商盲目促銷(xiāo)、未做好備貨的表現，暴露出國內電商錯誤地用追求低價(jià)、盲目擴張替代了用戶(hù)體驗。而隨著(zhù)國內電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷(xiāo)和價(jià)格戰在今后會(huì )愈演愈烈，行業(yè)主管部門(mén)應進(jìn)一步加強監管，電商企業(yè)也要加強自律，否則會(huì )有更多消費者的權益受到侵害。
當當網(wǎng)被訴銷(xiāo)售假冒產(chǎn)品
和虛假促銷(xiāo)相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。
北京市朝陽(yáng)法院庭審信息顯示，3月14日朝陽(yáng)法院公開(kāi)審理了“原告王某與被告北京當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網(wǎng)購買(mǎi)了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒，單價(jià)56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠(chǎng)名、廠(chǎng)址和生產(chǎn)標準的企業(yè)。王某認定當當網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規定，因此將當當網(wǎng)訴至法院，要求當當網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯(lián)系當當網(wǎng)方面進(jìn)行采訪(fǎng)，但截至發(fā)稿，當當網(wǎng)始終沒(méi)有給出回復。
記者調查發(fā)現，有著(zhù)類(lèi)似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過(guò)120位消費者投訴當當網(wǎng)涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網(wǎng)購買(mǎi)了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價(jià)2104元，當當網(wǎng)當時(shí)只賣(mài)568元，打2.7折。在下單之前，李先生專(zhuān)門(mén)打電話(huà)向當當網(wǎng)詢(xún)問(wèn)是否是正品。當當網(wǎng)當時(shí)回答，只要是當當網(wǎng)上賣(mài)的，絕對是正品，并聲稱(chēng)，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發(fā)現手表出現了問(wèn)題，隨后他將表送到卡西歐手表的實(shí)體店鋪進(jìn)行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經(jīng)過(guò)了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進(jìn)行了鑒定，鑒定結果出人意料——假冒卡西歐手表。
報告還顯示2012年全國大規模性的電商價(jià)格戰不下10次，而每次價(jià)格戰過(guò)后的半個(gè)月左右時(shí)間，均為用戶(hù)投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò )購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò )團購為21.32%；移動(dòng)電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò )貿易為2.53%，其他電子商務(wù)類(lèi)投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點(diǎn)網(wǎng)購投訴網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“亞馬遜”)、國美在線(xiàn)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會(huì )、1號店。而《經(jīng)濟參考報》記者在調查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料后發(fā)現，當當網(wǎng)、京東商城等國內大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。
亞馬遜被訴虛假促銷(xiāo)
記者日前從北京市朝陽(yáng)法院獲悉，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續履行訂單義務(wù)，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著(zhù)名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷(xiāo)活動(dòng)，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以?xún)?yōu)惠的價(jià)格購買(mǎi)了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續收到郵件通知，網(wǎng)站稱(chēng)其購買(mǎi)的三塊手表因不能采購到貨，無(wú)法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價(jià)比其購買(mǎi)價(jià)格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買(mǎi)賣(mài)合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。亞馬遜公司以低價(jià)優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復高價(jià)，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實(shí)信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶(hù)協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣(mài)方)確認發(fā)貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現在亞馬遜“9·5”促銷(xiāo)活動(dòng)中，有超過(guò)70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿(mǎn)。這些消費者也曾聯(lián)系組織了維權的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過(guò)，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，根據《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個(gè)過(guò)程。亞馬遜公布產(chǎn)品的價(jià)格、型號、規格等信息，即符合“要約”的構成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應隨即成立。而亞馬遜解以自己設置的用戶(hù)協(xié)議對合同進(jìn)行解釋?zhuān)秀Ｓ凇逗贤ā�，其所謂低價(jià)促銷(xiāo)也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協(xié)會(huì )律師團團長(cháng)邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利的條款，其效力有待商榷。“作為一個(gè)成熟的電商，根據庫存情況時(shí)時(shí)調整能否對某一商品繼續下單，這樣的技術(shù)手段恐怕并不難實(shí)現。”
對此，有業(yè)內人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內電商行業(yè)中并不少見(jiàn)，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點(diǎn)之一。這是電商盲目促銷(xiāo)、未做好備貨的表現，暴露出國內電商錯誤地用追求低價(jià)、盲目擴張替代了用戶(hù)體驗。而隨著(zhù)國內電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷(xiāo)和價(jià)格戰在今后會(huì )愈演愈烈，行業(yè)主管部門(mén)應進(jìn)一步加強監管，電商企業(yè)也要加強自律，否則會(huì )有更多消費者的權益受到侵害。
當當網(wǎng)被訴銷(xiāo)售假冒產(chǎn)品
和虛假促銷(xiāo)相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。
北京市朝陽(yáng)法院庭審信息顯示，3月14日朝陽(yáng)法院公開(kāi)審理了“原告王某與被告北京當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網(wǎng)購買(mǎi)了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒，單價(jià)56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠(chǎng)名、廠(chǎng)址和生產(chǎn)標準的企業(yè)。王某認定當當網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規定，因此將當當網(wǎng)訴至法院，要求當當網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯(lián)系當當網(wǎng)方面進(jìn)行采訪(fǎng)，但截至發(fā)稿，當當網(wǎng)始終沒(méi)有給出回復。
記者調查發(fā)現，有著(zhù)類(lèi)似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過(guò)120位消費者投訴當當網(wǎng)涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網(wǎng)購買(mǎi)了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價(jià)2104元，當當網(wǎng)當時(shí)只賣(mài)568元，打2.7折。在下單之前，李先生專(zhuān)門(mén)打電話(huà)向當當網(wǎng)詢(xún)問(wèn)是否是正品。當當網(wǎng)當時(shí)回答，只要是當當網(wǎng)上賣(mài)的，絕對是正品，并聲稱(chēng)，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發(fā)現手表出現了問(wèn)題，隨后他將表送到卡西歐手表的實(shí)體店鋪進(jìn)行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經(jīng)過(guò)了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進(jìn)行了鑒定，鑒定結果出人意料——假冒卡西歐手表。
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