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電商價(jià)格戰暴露后臺危機低價(jià)品缺貨成促銷(xiāo)手段

2012-05-23 14:01 來(lái)源：北京商報責編：王岑

摘要：: 由銷(xiāo)售業(yè)績(jì)位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價(jià)格戰成為業(yè)界焦點(diǎn)。記者調查發(fā)現，參戰電商推出低價(jià)商品在惠及消費者的同時(shí)，配送環(huán)節卻錯誤頻發(fā)：商品貨不對板、退換貨難、低價(jià)品大面積缺貨，以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問(wèn)題暴露了企業(yè)的后臺危機。

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小C專(zhuān)訪(fǎng)｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪(fǎng)·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：由銷(xiāo)售業(yè)績(jì)位居行業(yè)前列的B2C電商在本月初掀起的史上“最猛”價(jià)格戰成為業(yè)界焦點(diǎn)。記者調查發(fā)現，參戰電商推出低價(jià)商品在惠及消費者的同時(shí)，配送環(huán)節卻錯誤頻發(fā)：商品貨不對板、退換貨難、低價(jià)品大面積缺貨，以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問(wèn)題暴露了企業(yè)的后臺危機。
　　
　　1商品貨不對板
　　
　　商家因缺貨有意為之
　　
　　在調查過(guò)程中，記者針對商品配送中出現的顏色不符、贈品遺漏等問(wèn)題進(jìn)行了統計。
　　
　　在選取的6種促銷(xiāo)品中，記者取其各自最新的100條評論，通過(guò)篩選后發(fā)現，涉及缺少贈品問(wèn)題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯貨物的則在6種商品中各出現了一次。
　　
　　還有部分消費者表示，收到快件后，發(fā)現里面的貨品是與其選購時(shí)類(lèi)似的商品，有的甚至是毫無(wú)關(guān)聯(lián)的其他商品。
　　
　　業(yè)內人士認為，電商企業(yè)出現這種差錯的原因主要有兩種：其一，商家在發(fā)貨時(shí)將貨物弄混，導致配送出現差錯;其二，是由于庫存不足，但商家又不想失去客戶(hù)，因此只能選擇用類(lèi)似的商品代替。如果恰好該用戶(hù)不太較真或覺(jué)得退換貨太麻煩，這種“差錯”也許就能蒙混過(guò)關(guān);如果用戶(hù)非要之前訂購的產(chǎn)品，商家只能將實(shí)情告訴客戶(hù)，為其辦理退貨手續。
　　
　　2退換貨時(shí)間長(cháng)
　　
　　更關(guān)注配送效率
　　
　　商務(wù)部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規范》規定，允許消費者在冷靜期內無(wú)理由取消訂單，因此網(wǎng)購退貨處理能力是衡量電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵因素。
　　
　　在調查中記者發(fā)現，雖然各大B2C網(wǎng)站針對退換貨都有詳細的規定：“支持7天(含)內退換貨，15天(含)內換貨”。在商品配送到消費者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對問(wèn)題產(chǎn)品退換貨速度卻越來(lái)越慢。
　　
　　一位消費者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據他介紹，本月初其在國內某知名大型B2C選購了同一品牌的空調和冰箱。從下訂單到裝機完畢，總共用了1天半時(shí)間�？照{性能良好，但冰箱在驗收時(shí)卻發(fā)現有剮傷，該消費者隨即撥通了電商的售后電話(huà)。
　　
　　售后人員表示將在24小時(shí)內聯(lián)系商家進(jìn)行更換，但幾天過(guò)去了，始終沒(méi)有人上門(mén)收取冰箱。其后，該消費者又多次與電商售后聯(lián)系，客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)，之后又過(guò)了4天，才把冰箱拉走。
　　
　　對此，業(yè)內人士分析，家電商品如果不是明顯的性能問(wèn)題，則很難鑒定出問(wèn)題是誰(shuí)的責任。同時(shí)，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔責任，以至于出現退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷(xiāo)期間，其物流配送團隊更關(guān)注于配送效率，對于影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。