還是以凡客誠品為例，來(lái)看看電子商務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行用戶(hù)體驗創(chuàng )新。凡客誠品的用戶(hù)體驗設計體現在多個(gè)方面：首先，凡客誠品履行“當面驗貨，無(wú)條件試穿”的服務(wù)準則，用戶(hù)收到VANCL的衣服時(shí)，可以當面拆開(kāi)試穿，如不滿(mǎn)意，30天內可以免費退換貨，這種做法顛覆了傳統服裝網(wǎng)購企業(yè)不能試穿和有條件退換貨的規則，設置了巨大的競爭門(mén)檻。其次，凡客誠品支持貨到付款，并從2010年6月起在全國范圍內推出POS機刷卡服務(wù)，成為首家全國范圍內支持POS機刷卡消費的零售電子商務(wù)企業(yè)。再次，在產(chǎn)品包裝方面，凡客誠品也是屢次升級，最終將包裝定型為3層牛皮紙外盒附加環(huán)保無(wú)紡布內包裝，確保商品在快遞過(guò)程中不會(huì )被壓壞。同時(shí)，根據顧客不同的購買(mǎi)量配以不同型號的外包裝盒，具體的尺寸都是經(jīng)過(guò)細致的手工測量確定的。這種細致入微的體驗設計給用戶(hù)以極大的關(guān)懷，提高了客戶(hù)忠誠度和重復購買(mǎi)率，締造了零售電子商務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)神話(huà)。
　　
　　3.完善物流體系
　　
　　物流配送是電子商務(wù)的重要組成部分，也是制約電子商務(wù)企業(yè)特別是B2C企業(yè)發(fā)展的瓶頸。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者對物流配送體系提出了更高的要求，比如配送的速度更快，配送的質(zhì)量更高，配送的范圍更廣。因此，建立完善、高效的物流配送體系，將成為未來(lái)B2C電子商務(wù)企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素，也是電子商務(wù)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng )新的重要切入點(diǎn)。
　　
　　電子商務(wù)企業(yè)的物流配送一般有三種模式：自建物流配送模式、第三方物流配送模式、自建和外包相結合的物流配送模式。第一種模式一般適用于綜合類(lèi)網(wǎng)絡(luò )商城或大型的垂直網(wǎng)購企業(yè)，商品品種較多，數量較大；第二種模式適用于中小型電子商務(wù)企業(yè)，商品品種不多，企業(yè)無(wú)需建立自己的物流系統，或者出于專(zhuān)業(yè)性方面的考慮，將物流外包給第三方物流公司；第三種模式適用于擁有一定物流資源的企業(yè)，但現有的物流資源無(wú)法滿(mǎn)足商務(wù)擴張的需要。這三種模式各有其優(yōu)劣，但是隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增大，自建物流體系對電子商務(wù)企業(yè)的必要性越來(lái)越大。
　　
　　以京東商城為例。京東商城是中國B(niǎo)2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專(zhuān)業(yè)平臺，2003年以來(lái)平均每年以300%的速度保持增長(cháng)，2010年銷(xiāo)售額達102億元。京東商城的快速擴張得益于對物流體系的重視和投入，打造了富有特色的“極速供應鏈”。京東商城在北京、上海、廣州、成都、武漢這5個(gè)城市完成了一級物流中心的布局，在全國60個(gè)城市建立了物流配送體系；同時(shí)還投資2000萬(wàn)元創(chuàng )立了自己的快遞公司。近期，京東商城又在上海嘉定購置了260畝土地，用于打造亞洲最大的現代化B2C物流中心，其中包括單體15萬(wàn)-20萬(wàn)平方米的庫房。在強大的物流體系的支持下，京東商城推出了“211限時(shí)達”配送服務(wù)，即每天11點(diǎn)前下訂單，下午送達；23點(diǎn)前下訂單，次日上午送達，創(chuàng )下了電子商務(wù)企業(yè)的配送速度之最。同時(shí)，其存貨周轉時(shí)間縮短至12天左右，略高于亞馬遜的7-10天的水平。
　　
　　4.改變交易方式
　　
　　交易方式是電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值得以體現的最重要的環(huán)節，也是吸引用戶(hù)關(guān)注、增加網(wǎng)站人氣的重要路徑。傳統電子商務(wù)網(wǎng)站的交易以一對一或一對多的平價(jià)交易為主，近幾年誕生了像拍賣(mài)、秒殺和團購這樣創(chuàng )新的交易方式。特別是團購的出現，在很大程度上改變了電子商務(wù)競爭的格局，吸引不少企業(yè)紛紛試水“團購”業(yè)務(wù)。
　　
　　嚴格意義上來(lái)講，團購并不是一種新型的商業(yè)模式，它實(shí)際上是B2C模式的個(gè)性化發(fā)展。它是認識或者不認識的消費者聯(lián)合起來(lái)，加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購物方式，簡(jiǎn)言之，就是集合多個(gè)用戶(hù)的需求贏(yíng)取最劃算的交易。
　　
　　團購網(wǎng)站起源于美國的Groupon，該網(wǎng)站成立于2008年11月，僅一年多的時(shí)間里，其用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量就增長(cháng)了10倍以上，2010年銷(xiāo)售額達到4億元左右，成為有史以來(lái)“發(fā)展速度最快的公司”（福布斯雜志評選）。由于其商業(yè)模式的低技術(shù)門(mén)檻和高成長(cháng)性，紛紛為國內眾多網(wǎng)站所效仿，據統計，2010年國內出現了1800多家團購網(wǎng)站。
　　
　　Groupon的獨特之處在于：一是寧缺毋濫，對促銷(xiāo)產(chǎn)品的選擇嚴格把關(guān)，只選擇最合適的產(chǎn)品向顧客推薦，且每天只推薦一款產(chǎn)品；二是區域化經(jīng)營(yíng)，因地制宜，不同的地區提供不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)；三是產(chǎn)品的低折扣，每款產(chǎn)品或服務(wù)的折扣在40-90%不等，讓用戶(hù)獲得最大的實(shí)惠；四是產(chǎn)品和服務(wù)由商家提供，不涉及物流和庫存，因此大大降低了成本。這也是團購模式具有如此大的魔力的原因所在。
　　
　　三、創(chuàng )新，永無(wú)止境
　　
　　電子商務(wù)經(jīng)歷了初創(chuàng )階段的草莽，熬過(guò)了痛苦的寒冬，在經(jīng)歷一段時(shí)間的快速成長(cháng)之后，又迎來(lái)了新的發(fā)展的春天。在這一領(lǐng)域，激情將繼續演繹，神話(huà)將繼續書(shū)寫(xiě)，商業(yè)模式的創(chuàng )新將永無(wú)止境。在不遠的未來(lái)，我們將有幸目睹電子商務(wù)商業(yè)模式的重新整合和裂變：隨著(zhù)交易平臺和風(fēng)險控制機制的完善，移動(dòng)電子商務(wù)將成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)；SNS平臺與電子商務(wù)的融合將有更多亮點(diǎn)呈現，社區化電子商務(wù)模式將更加成熟；云計算技術(shù)的應用，將為電子商務(wù)提供強大的網(wǎng)絡(luò )后臺支持，極大地節省電子商務(wù)的成本，提高企業(yè)的效益；以增強用戶(hù)體驗為代表的微創(chuàng )新將成為電子商務(wù)商業(yè)模式創(chuàng )新的常態(tài)……在這一變革過(guò)程中，電子商務(wù)企業(yè)將成為創(chuàng )新的主體，而資本和技術(shù)則是強大的驅動(dòng)力量，推動(dòng)商業(yè)模式不斷向前發(fā)展。
　　
　　

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