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2019年藍鯨標簽展_藍鯨軟包裝展_藍鯨
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15分鐘的秘密:柯達遠程支持創(chuàng )造服務(wù)神話(huà)
2011-04-02 00:00 來(lái)源：柯達 責編：王岑
- 摘要：
- 2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達800客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，報告設備出現故障，并要求立即派工程師上門(mén)。
【CPP114】訊：2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達800客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，報告設備出現故障，并要求立即派工程師上門(mén)。
工程師當即跟客戶(hù)建議：“如果問(wèn)題不是很?chē)乐�，可以通過(guò)柯達遠程支持系統登陸您的電腦解決。”客戶(hù)聽(tīng)后將信將疑。不久一位制版機的操作人員接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)明制版機一上版就彈出信息“The debris blocked”。
工程師迅速判斷是客戶(hù)制版機的吸塵裝置出了問(wèn)題，并且可以通過(guò)遠程登陸客戶(hù)設備解決。在征得客戶(hù)同意之后工程師通過(guò)遠程支持系統重新校準了吸塵器氣壓值。
從客戶(hù)撥打800電話(huà)到設備恢復生產(chǎn)，前后用了不到15分鐘！而在行業(yè)內此類(lèi)問(wèn)題出現往往需要幾天時(shí)間才能解決。
柯達卓越的遠程支持服務(wù)不斷創(chuàng )造業(yè)內的服務(wù)神話(huà)。遠程支持是柯達獨創(chuàng )的一種特色服務(wù)，使得遠程支持專(zhuān)家能夠最大限度地發(fā)揮遠程支持和診斷的優(yōu)勢。技術(shù)專(zhuān)家團隊通過(guò)電話(huà)或者遠程登錄的方式，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)的技術(shù)服務(wù)，從而縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，最快的消除系統故障，最大限度地減少了現場(chǎng)服務(wù)和停機時(shí)間，幫助客戶(hù)盡快恢復生產(chǎn)。
在遠程支持中典型的場(chǎng)景是：客戶(hù)生產(chǎn)途中發(fā)現流程系統出現故障，打電話(huà)給柯達的800服務(wù)熱線(xiàn)，響鈴不到10秒就有客服人員接聽(tīng)。簡(jiǎn)單陳述問(wèn)題后，電話(huà)即轉到柯達的遠程支持工程人員，利用遠程技術(shù)診斷出問(wèn)題所在。遠程工程師一邊訂購零件，一邊安排現場(chǎng)工程人員到訪(fǎng)。在工程人員趕赴現場(chǎng)期間，遠程工程師已經(jīng)將診斷結果和相關(guān)工作告知給對方，讓工程人員到達現場(chǎng)后很快就能將系統恢復到工作狀態(tài)。
柯達服務(wù)人員在解決問(wèn)題時(shí)還迸發(fā)出各種創(chuàng )意，如在一個(gè)工程師做遠程的時(shí)候，另一個(gè)工程師也加入遠程同時(shí)幫助，高效地配合和解決問(wèn)題，讓客戶(hù)不禁贊嘆“沒(méi)想到你們的機器還有這種功能”。
即使沒(méi)有安裝遠程系統的客戶(hù)，柯達也利用各種渠道盡快解決問(wèn)題，如QQ也成了服務(wù)部的聯(lián)系方式，甚至用QQ遠程來(lái)解決問(wèn)題�？头藛T一上QQ，不少客戶(hù)在上面打招呼，咨詢(xún)問(wèn)題，營(yíng)造出溫馨的服務(wù)氣氛，將貼心服務(wù)發(fā)揮到淋漓盡致。
據統計，90%的軟件相關(guān)問(wèn)題及60%的硬件相關(guān)問(wèn)題是可以通過(guò)柯達卓越的遠程支持系統在短時(shí)間內解決，對于不能通過(guò)遠程修復的問(wèn)題需派工到現場(chǎng)時(shí)，柯達遠程支持工程師都將與現場(chǎng)工程師保持密切的聯(lián)系，確保工程人員到達現場(chǎng)的時(shí)候已經(jīng)了解情況，大大縮短了修復時(shí)間，幫助客戶(hù)更快恢復生產(chǎn)，減少損失。
“柯達卓越的遠程支持技術(shù)支持節約了我們等待工程師上門(mén)的時(shí)間和工程師上門(mén)的差旅費用，即時(shí)幫助我們解決問(wèn)題，并且做遠程的工程師都是軟件或硬件的技術(shù)專(zhuān)家，為我們提供了高質(zhì)量的服務(wù)。”寧波三和印刷有限公司負責人表示。
2011年，柯達15分鐘的故事還將繼續精彩發(fā)生。
關(guān)于柯達
柯達為世界影像業(yè)首屈一指的創(chuàng )新公司，致力于幫助消費者、公司及創(chuàng )意人士釋放圖像和印刷的力量，營(yíng)造更加豐富多彩的生活。
柯達產(chǎn)品受到柯達“服務(wù)及支持”團隊的支持�？逻_“服務(wù)及支持”在120個(gè)國家分布3,000多名專(zhuān)家，此領(lǐng)先的機構跨越供應商、提供集成服務(wù)，全面開(kāi)展咨詢(xún)、安裝、維護和支持服務(wù)，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數據存儲等行業(yè)�？逻_“服務(wù)及支持”的專(zhuān)家憑借豐富的專(zhuān)業(yè)知識，將不遺余力地幫助客戶(hù)控制成本、提高產(chǎn)能并降低商務(wù)風(fēng)險。
了解更多，歡迎聯(lián)絡(luò )我們當地的柯達辦事處或訪(fǎng)問(wèn)柯達網(wǎng)站：
http://graphics.kodak.com 或 http://www.8008200861.com
柯達服務(wù)和支持咨詢(xún)熱線(xiàn)：8008200861 4008200861（中國大陸地區）
800 938 533 （香港地區）
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柯達服務(wù)人員在解決問(wèn)題時(shí)還迸發(fā)出各種創(chuàng )意，如在一個(gè)工程師做遠程的時(shí)候，另一個(gè)工程師也加入遠程同時(shí)幫助，高效地配合和解決問(wèn)題，讓客戶(hù)不禁贊嘆“沒(méi)想到你們的機器還有這種功能”。
即使沒(méi)有安裝遠程系統的客戶(hù)，柯達也利用各種渠道盡快解決問(wèn)題，如QQ也成了服務(wù)部的聯(lián)系方式，甚至用QQ遠程來(lái)解決問(wèn)題�？头藛T一上QQ，不少客戶(hù)在上面打招呼，咨詢(xún)問(wèn)題，營(yíng)造出溫馨的服務(wù)氣氛，將貼心服務(wù)發(fā)揮到淋漓盡致。
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