【CPP114】訊：柯達即將在上海舉辦柯達印刷行業(yè)技術(shù)交流研討會(huì )，本次研討會(huì )是一次技術(shù)與經(jīng)驗的交流，為了更多的了解柯達即將舉辦的技術(shù)交流會(huì )，我們專(zhuān)訪(fǎng)了柯達(中國)投資有限公司大中國區印藝、數碼印刷及專(zhuān)業(yè)沖印服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理 徐燕 女士以及柯達印藝、數碼印刷華南、華北兩位區域服務(wù)經(jīng)理，下面現場(chǎng)專(zhuān)訪(fǎng)的是媒體問(wèn)答。

　　媒體：上海的技術(shù)交流會(huì )，這個(gè)主要是什么目的?

　　成希娟：我們的技術(shù)交流會(huì )是每年都有的，但是每年的會(huì )議地點(diǎn)有所不同，華東、華北、華南各個(gè)不同的區域都辦過(guò)，舉辦這種高級培訓也可以叫技術(shù)研討，我們的重點(diǎn)基本上是放在技術(shù)與產(chǎn)品上的交流與探討上。今年我們是把它放在上海做了一個(gè)全國性的，希望除了技術(shù)之外我們柯達服務(wù)還可以做一些更多的東西，比如說(shuō)我們也想請客戶(hù)到我們在上海的全球工廠(chǎng)參觀(guān)，到我們亞太的感應中心參觀(guān)，去了解我們柯達服務(wù)的一些生產(chǎn)、管理還有流程上面的一些內容，讓他們更好的了解柯達的服務(wù)、接觸柯達的服務(wù)。另外就是現在隨著(zhù)區域界線(xiàn)的淡化，我們了解到不同地區的客戶(hù)他們也想知道、其他的一些企業(yè)他們在柯達技術(shù)、柯達的工藝、柯達的流程上，他們有什么比較先進(jìn)的比較好的經(jīng)驗大家來(lái)分享，甚至是管理、成本控制，我們作為廠(chǎng)家也非常愿意創(chuàng )造這樣一個(gè)平臺，所以我們今年就把以前每年都有的活動(dòng)放在上海做了一個(gè)綜合性的安排。我們的主題還是以創(chuàng )新技術(shù)為中心的，增加了一些行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)服務(wù)經(jīng)驗的探討，同時(shí)對我們柯達服務(wù)品牌介紹，基本上就是這幾個(gè)方面。

　　媒體：是不是今年年初對系統做了調整?

　　徐燕：沒(méi)錯，今年年初柯達整個(gè)服務(wù)集團是做了一個(gè)3000萬(wàn)美金的投資，做了使用系統的升級，這也算是一個(gè)重大的決定，我們希望通過(guò)這次的升級，可以在客戶(hù)關(guān)系的管理，或者更好的為客戶(hù)服務(wù)方面有更長(cháng)足的進(jìn)步。

　　成希娟：我們市場(chǎng)服務(wù)部，就是關(guān)于我們亞太響應中心的升級，還有它的一些具體運作、推介，我們其實(shí)后面還有一系列跟媒體之間的互動(dòng)或者是介紹，那個(gè)可能會(huì )更具體一些。

　　徐燕：我記得下個(gè)月的專(zhuān)題就是這個(gè)。

　　成希娟：7月份或者是8月份，會(huì )有一個(gè)專(zhuān)門(mén)是響應中心的媒體溝通。

　　媒體：目前售后服務(wù)方面費用方面，像現在IT業(yè)的設備維保服務(wù)是比較貴的，尤其是一些服務(wù)器還有一些網(wǎng)絡(luò )系統，有一些維保甚至是達到了好幾百萬(wàn)，咱們的價(jià)格是在什么水平上?還有服務(wù)的性?xún)r(jià)比怎么樣?

　　徐燕：這么多年來(lái)柯達還是有很多的忠實(shí)客戶(hù)的，我們的市場(chǎng)占有率可以從一個(gè)側面來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。因為我們特別理解一方面不同層面的客戶(hù)有不同的要求，可能高端的客戶(hù)不見(jiàn)得會(huì )付很多錢(qián)，但是你一定保證及時(shí)的、高品質(zhì)的響應以及較高的維修率。甚至我們有的客戶(hù)是有柯達的駐廠(chǎng)工程師每天到那里上班的，這樣他就覺(jué)得非常安心——即便是我機器出問(wèn)題了，隨時(shí)都有柯達工程師幫我解決問(wèn)題，即便有問(wèn)題解決不了，他也會(huì )幫我想辦法調備用機，完全不會(huì )影響到他的業(yè)務(wù)。也有一些像剛才講的二三線(xiàn)的，或者是有一些農信社，相對來(lái)講它會(huì )對價(jià)格更敏感一些，這也是我們?yōu)槭裁磿?huì )跟第三方合作伙伴去合作，然后跟他一起去提供服務(wù)，你也知道外包一直以來(lái)是很有效的降低服務(wù)成本的做法。這樣的話(huà)對客戶(hù)來(lái)講，價(jià)格更合適更能滿(mǎn)足他的需要。

　　媒體：現在柯達在售后服務(wù)中主要遇到什么樣的問(wèn)題，包括客戶(hù)的情況、設備的使用情況，處理方式是什么樣的?

　　徐燕：我們碰到的問(wèn)題或者服務(wù)里面的難度，更多的還是跟行業(yè)有關(guān)。因為之前在商業(yè)影像這一塊，更多的是集中式、高速、高效的處理�，F在更多是向分布式發(fā)展，掃描設備也趨向于低端化，整個(gè)處理以前可能是在后面專(zhuān)門(mén)的房間做，現在可能就拿到柜臺上來(lái)做。這樣的話(huà)相對于柯達來(lái)講，會(huì )對我們提出新的要求。針對這樣一些特征，我剛才也有聊到，我們真的希望有一些靈活的方式，比如說(shuō)針對不同層面的客戶(hù)，高端客戶(hù)的原廠(chǎng)服務(wù)加低端客戶(hù)跟第三方合作伙伴的一些合作服務(wù)。剛剛像您提到的，相對來(lái)說(shuō)銀行的員工也許他們使用不熟練造成的一些問(wèn)題，這個(gè)反而不是我們擔心的問(wèn)題。因為第一我們的工程師的確有足夠多的分布，像柯達光是金融行業(yè)這一塊的工程師全國有50多個(gè)，分布在30幾個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。我們在整個(gè)安裝、培訓的過(guò)程當中，我們會(huì )針對不同客戶(hù)的需要，可能有的客戶(hù)根本不愿意碰這部分，你幫我服務(wù)好就可以了，我們會(huì )給他駐廠(chǎng)工程師。有的客戶(hù)會(huì )說(shuō)，我想要省點(diǎn)成本，你要不給我稍微高級一點(diǎn)的培訓，讓我可以處理一些基本的故障，這樣我不用每次都叫你來(lái)，這樣我的成本不會(huì )很高。其實(shí)我們也非常愿意為客戶(hù)提供一些基礎級的工程師培訓，讓他們可以自己處理一部分的問(wèn)題，有的客戶(hù)是很愿意這樣做的。所以一個(gè)方面是事后的當問(wèn)題發(fā)生以后的及時(shí)響應，另外一個(gè)就是事前主動(dòng)的服務(wù)，給客戶(hù)及時(shí)培訓。

　　媒體：今年華南和華東兩個(gè)區的經(jīng)理都在，我想問(wèn)一下目前柯達數碼印刷設備已經(jīng)進(jìn)入到三線(xiàn)城市，三線(xiàn)城市的一些發(fā)展道路是什么樣的?未來(lái)是不是還會(huì )繼續擴大?

　　徐燕：數碼印刷設備，我們可以看到相對來(lái)講柯達數碼印刷設備，不管是柯達萬(wàn)印也好，還是nexpress也好，其實(shí)在市場(chǎng)里面我們還是在中高端。所以相對來(lái)講，目前我們絕大部分的客戶(hù)還是分布在一線(xiàn)城市和二線(xiàn)城市，相對來(lái)改在江浙地區也許會(huì )到蘇州這樣的地方。所以目前我們最最主要的客戶(hù)還是在一二線(xiàn)城市，所以我們針對目前的客戶(hù)分布，我們的服務(wù)力量是完全可以覆蓋到我們這些客戶(hù)服務(wù)的地方。當然隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，包括數碼印刷個(gè)性化、小批量現在會(huì )比較少，但是我相信將來(lái)它會(huì )發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。其實(shí)這對柯達也是一件好事情，當我們的產(chǎn)品真的可以分布到二線(xiàn)城市、三線(xiàn)城市，我們的資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )也一定會(huì )向那個(gè)地方覆蓋、延伸。當然會(huì )有一些靈活的方式，也的時(shí)候可能是我們的原廠(chǎng)服務(wù)，有的也可能是在柯達網(wǎng)絡(luò )體系下，我們跟其他合作伙伴一起來(lái)服務(wù)。

　　媒體：柯達的數碼印刷未來(lái)會(huì )有什么樣的發(fā)展趨勢?

　　徐燕：我覺(jué)得數碼印刷真的會(huì )發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，剛剛我也看到有媒體在準備問(wèn)題，問(wèn)到三大巨頭要準備在新的市場(chǎng)上面要投入。其實(shí)我相信一方面我們看到傳統的市場(chǎng)越來(lái)越成熟，可能市場(chǎng)的購買(mǎi)力越來(lái)越飽和，跟高速發(fā)展的階段不一樣，就是市場(chǎng)的需求量已經(jīng)趨向平緩了。在這個(gè)時(shí)候，尋找新的增長(cháng)點(diǎn)，我相信也是三大巨頭為什么想要進(jìn)入新興市場(chǎng)的一個(gè)最重要的原因。所以我們現在可以看到，其實(shí)各大設備的生產(chǎn)商在這方面都有很大的投入在里面，或者說(shuō)都有準備，希望在這個(gè)市場(chǎng)里面可以有自己的一席之地。我相信柯達在數碼印刷方面，從以前的柯達萬(wàn)印包括到nexpress，其實(shí)都是很多年的產(chǎn)品，包括我們去年開(kāi)始有概念的數碼印刷機器，也可以說(shuō)是柯達對整個(gè)數碼印刷市場(chǎng)的信息體現。像service，包括整個(gè)噴墨的印刷技術(shù)，其實(shí)在數碼印刷技術(shù)里面也是得到了相當的認可，我如果沒(méi)有記錯好像看到資料說(shuō)，在整個(gè)數碼印刷里面噴墨印刷差不多要占到一半左右的比例。

　　媒體：剛才徐經(jīng)理說(shuō)到很多服務(wù)方面，現在徐經(jīng)理能不能跟我們說(shuō)柯達服務(wù)總體策略?

　　徐燕：剛才我也提到我們的服務(wù)理念是要時(shí)刻為客戶(hù)服務(wù)，我們要在現有的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)基礎上面要做個(gè)性服務(wù)，基本上也是扣合我們的服務(wù)理念。就是說(shuō)一方面我們現有的維修服務(wù)是我們的根本，我們一定會(huì )很好的堅持。但是同時(shí)我們也會(huì )向第三方服務(wù)，我們?yōu)槭裁磿?huì )這么想呢?因為現在有客戶(hù)跟我提出來(lái)說(shuō)，我買(mǎi)了柯達的流程，我用的是戴爾的服務(wù)器，你能不能聯(lián)通戴爾的服務(wù)器甚至我公司里面的戴爾服務(wù)器一起幫我服務(wù)算了。他信任柯達，或者說(shuō)他會(huì )覺(jué)得找一家供應商會(huì )比找兩家供應商來(lái)的簡(jiǎn)單。所以也是我們?yōu)槭裁磿?huì )在發(fā)展方向里面包含有第三方服務(wù)，其實(shí)也是希望我們?yōu)榭蛻?hù)的服務(wù)不僅僅是針對柯達，可以讓客戶(hù)更好的使用柯達產(chǎn)品，在他的環(huán)境里面，為他整個(gè)生產(chǎn)環(huán)境提供很好、很周到、很全面的服務(wù)。包括專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)服務(wù)，也是我們真的看到現在的客戶(hù)會(huì )越來(lái)越認識到那個(gè)對他們很重要，那個(gè)是真正可以讓他們提高效率、降低成本的很有效的工具。比如說(shuō)我們南區曾經(jīng)有一家客戶(hù)是你的客戶(hù)，因為客戶(hù)那邊在談業(yè)務(wù)過(guò)程當中是碰到一些問(wèn)題，在他現有的工藝流程里面是沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題的。這個(gè)時(shí)候他來(lái)求助柯達，我們也及時(shí)請我們的專(zhuān)家到他的現場(chǎng)，做一些現場(chǎng)的咨詢(xún)調查。最終，其實(shí)是使用了柯達其中一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)技術(shù)，最終滿(mǎn)足了他的大部分需求。因為他拿到了這樣一個(gè)大單，所以那個(gè)大單應該是占到他整個(gè)營(yíng)業(yè)收入的至少三分之一，一直到現在還是這樣的�？蛻�(hù)也會(huì )越來(lái)越多的認識到，他需要我們的服務(wù)。

　　成希娟：我們不僅僅是在大客戶(hù)方面幫他們做一些系統化的方案，增加他們的業(yè)務(wù)量或者是利潤，我們其實(shí)對其他一些中型客戶(hù)也有一些特別的方案，可以幫他們做現有的一些系統的審計或者是一些分析，可以幫他們節省一些成本，或者是說(shuō)降低一些風(fēng)險。因為在客戶(hù)那邊可能會(huì )分不同的部門(mén)，有的是可能是機電部，有的可能是水電部，有的可能是IT部，他們是各司其職，但是對于這種全盤(pán)化的東西認識上還是不夠專(zhuān)業(yè)。所以我們在這方面可以幫他們做這樣一個(gè)增值的東西，其中可能一小部分是柯達的產(chǎn)品，我們打包的東西可以幫他們降低成本、降低風(fēng)險，這也是我們可以做的一些事情。

　　媒體：我想探討的就是，因為南北市場(chǎng)客戶(hù)特點(diǎn)不一樣，我們做服務(wù)的團隊有沒(méi)有相互借鑒，或者是南方的走在前面，北方跟南方有一些差異?