成希娟：這是一個(gè)很好的問(wèn)題，因為我們兩個(gè)是屬于基層服務(wù)的管理，所以我們在這方面還是有一些比較基本的信息可以跟大家分享一下。華南區的中心是在深圳，深圳是全國的印刷中心，相對來(lái)說(shuō)華南區是聚集了比較多的外資、港資，還有少量的臺資企業(yè)。這些企業(yè)相對來(lái)說(shuō)規模也是走在市場(chǎng)前列的，他們都有比較完善的一些設備、流程、管理的體系。所以相對來(lái)說(shuō)，我們華南區還是有一些比較成熟的經(jīng)驗，或者說(shuō)可以跟其他地區管理或者團隊做分享的。因為我們那邊的客戶(hù)，他們不僅僅是說(shuō)要最基本的產(chǎn)品服務(wù)、速度服務(wù)，他們可能是需要全方位的、增值的、顧問(wèn)式的，甚至要求一些海外客戶(hù)認證的服務(wù)。所以給我們華南區的服務(wù)提出了蠻多的要求，促使我們可以在服務(wù)方面思考的更多。所以我們其實(shí)還有一個(gè)大中華區的專(zhuān)家組，這個(gè)專(zhuān)家組會(huì )把華南區的客戶(hù)經(jīng)驗、市場(chǎng)信息拿來(lái)跟其他地區一起做分享和研討，我們也會(huì )有服務(wù)公司的交換，現在這種區域化的界線(xiàn)已經(jīng)越來(lái)越淡了。

　　媒體：剛才一直說(shuō)到響應中心，中國的響應中心不是24小時(shí)的吧?

　　徐燕：應該這樣講，我們可以提供24小時(shí)的服務(wù)，但現在還沒(méi)有客戶(hù)跟我們要求這樣的服務(wù)。我想跟大家分享一點(diǎn)，因為像柯達一直以來(lái)我們很強的地方在于說(shuō)我們是商業(yè)是很強的。報業(yè)今年可以看到柯達有不錯的進(jìn)步，所以我們也越來(lái)越多的面臨到報業(yè)的客戶(hù)有一些不一樣的要求。所以我們已經(jīng)有針對報業(yè)客戶(hù)的一些特殊安排，保證他們在夜間也是可以得到恰當的支持。從印刷這個(gè)行業(yè)來(lái)講，我們現在沒(méi)有24小時(shí)服務(wù)，但是我們可以。從數碼印刷的角度來(lái)講，其實(shí)像萬(wàn)印，因為他們是做一些帳單、帳機什么的，基本上我們一直以來(lái)都是24小時(shí)的服務(wù)。

　　媒體：現在升級完畢之后投入使用了嗎?

　　徐燕：其實(shí)是這樣的，我們的3000萬(wàn)也是分步驟的，到目前為止我們已經(jīng)有一些系統升級已經(jīng)完成，還有一些正在進(jìn)行當中，有一些也正在調研當中。

　　媒體：我更想了解柯達的發(fā)展方向，像今年推出的stream 新技術(shù)，在全球或者在中國有沒(méi)有推廣的計劃?

　　徐燕：當然有，事實(shí)上今天其實(shí)蠻遺憾的我們程總沒(méi)有過(guò)來(lái)，因為他不光是整個(gè)大中華區的服務(wù)總監，他其實(shí)也是兼任了我們在數碼印刷這一塊亞太區市場(chǎng)拓展這方面的職務(wù)。stream 其實(shí)對我們來(lái)講是非常重要的一個(gè)產(chǎn)品，所以今年針對stream 也有一系列的市場(chǎng)活動(dòng)在進(jìn)行，包括有一些我知道的東西，我也許不知道全部。但是我知道我們很廣泛的接觸我們的客戶(hù)，因為大家也有聽(tīng)到這個(gè)概念，我們會(huì )進(jìn)一步坐下來(lái)跟他探討，這個(gè)新技術(shù)會(huì )對他現有的流程帶來(lái)什么樣的新變化。我們還有相當多的VIP客戶(hù)，也曾經(jīng)到我們拜頓的工廠(chǎng)和研發(fā)部那邊看到那個(gè)東西，真正的去親身體驗一下stream 能給我們帶來(lái)什么東西，它的速度相當于三臺對開(kāi)印刷機的產(chǎn)能，它的效果相當于200線(xiàn)的印刷效果，他的油墨成分也是跟目前傳統油墨的成分是相當的，而且它完全摒棄了中間的硬板、膠片、藥水這樣的一些過(guò)程，其實(shí)也是迎合了我們現在所說(shuō)的要低碳、環(huán)保。因為中國現在開(kāi)始也越來(lái)越關(guān)注環(huán)保的問(wèn)題，我們要有可持續的發(fā)展，讓客戶(hù)近距離的體驗stream ，看看stream 能給我們帶來(lái)什么。

　　媒體：對于那些由代理商銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，剛才也提到了也可以享受到同樣的服務(wù)，但是怎么做到呢?我們是對代理商的服務(wù)人員做培訓，還是說(shuō)有標準的，還是說(shuō)我們都有一個(gè)柯達的服務(wù)標準?

　　徐 燕：其實(shí)是這樣的，第一我們在選擇代理服務(wù)合作伙伴的時(shí)候非常慎重的，是希望跟真正有意愿做很好服務(wù)的人作為我們的合作伙伴，所以你會(huì )發(fā)現我們的合作伙伴都是長(cháng)期的，而且都是很問(wèn)爹的，我們有相互之間的信任。代理商的客戶(hù)，第一代理商對客戶(hù)他有能力，他跟客戶(hù)更近，或者說(shuō)他跟客戶(hù)之前有一些聯(lián)系或者關(guān)系在那邊，使客戶(hù)愿意成為我們這家代理商的客戶(hù)。第一、面對客戶(hù)的界面仍然是柯達，也就是說(shuō)客戶(hù)出問(wèn)題的時(shí)候，他依然可以打電話(huà)到柯達的800中心，我們可以在系統里面看到他是我們的間接客戶(hù)，但是我們依然會(huì )為他提供遠程的支持，幫他做一些診斷。當他真的發(fā)現現場(chǎng)的服務(wù)是需要的，我們才會(huì )跟代理商說(shuō)這家客戶(hù)有問(wèn)題了，你需要去響應這家客戶(hù)，而且這個(gè)響應時(shí)間也都是跟柯達對客戶(hù)的承諾是保持一致的。因為是柯達來(lái)做，我們的響應中心其實(shí)是我們服務(wù)的中樞或者說(shuō)大腦。我們經(jīng)常說(shuō)任何一個(gè)問(wèn)題都是有兩個(gè)負責人的，一個(gè)是我們的工程師或者專(zhuān)家，他是從技術(shù)上面來(lái)對這件事情負責，另外一個(gè)就是我們的客服代表，他是從流程以及響應時(shí)間方面來(lái)對這個(gè)負責。也就是說(shuō)我們這個(gè)雙保險，就保證我們響應的及時(shí)性和有效寫(xiě)。也就是說(shuō)代理商會(huì )做第一線(xiàn)的像現場(chǎng)支持什么的，而且當代理商一旦出現問(wèn)題之后，他也會(huì )第一時(shí)間找到我們的專(zhuān)家團隊，我們的專(zhuān)家團隊也會(huì )根據他的需求或者客戶(hù)現場(chǎng)的狀況，給他一些建議指導，或者說(shuō)我們的專(zhuān)家到客戶(hù)現場(chǎng)去幫他解決問(wèn)題。所以我們可以說(shuō)即便是代理商服務(wù)的客戶(hù)，我們也是由柯達來(lái)作為保障，可以保證服務(wù)的品質(zhì)，而且我們每個(gè)月有定期的客戶(hù)調查，還有每年我們請第三方機構來(lái)做的一些定期的售后服務(wù)品質(zhì)的調查，也都是包含我們的代理商客戶(hù)的。所以我們是希望借用這樣的方式，不管是誰(shuí)服務(wù)我們都可以保證服務(wù)的品質(zhì)。

　　媒體：談一下我們的服務(wù)團隊下一步的宣傳是什么樣的?

　　徐 燕：基本上我們6月份的宣傳是集中在研討會(huì )，7月份的宣傳會(huì )集中在響應中心。其實(shí)響應中心從整個(gè)服務(wù)業(yè)來(lái)講不是什么新的東西，早就有了，但是對于印刷行業(yè)里面，你會(huì )發(fā)現響應中心其實(shí)不是那么普遍的。所以我們是希望在7月份做響應中心推廣的時(shí)候，讓客戶(hù)更多的了解到柯達的響應中心在發(fā)揮什么樣的作用，怎么樣保證客戶(hù)的問(wèn)題，讓他的問(wèn)題可以及時(shí)的解決，怎么樣保證客戶(hù)的及時(shí)性、有效性，保證整個(gè)服務(wù)的品質(zhì)。所以7月份應該是這樣的，包括后面還有計劃。

　　成希娟：我們現在準備的計劃是有一個(gè)個(gè)人的形象推出來(lái)，但是他代表的是柯達服務(wù)。因為我們有一個(gè)非常優(yōu)秀的，他自己是有專(zhuān)欄，然后獲得非常多的技術(shù)方面的證書(shū)，在這個(gè)行業(yè)里我相信很多人都會(huì )知道，但是我們也挺埋沒(méi)的，我們希望把這個(gè)人物共享出來(lái)。雖然他自己在一些網(wǎng)絡(luò )上有個(gè)人的專(zhuān)欄，但是我們還是把他推廣出來(lái)，作為很優(yōu)秀的人才。然后還會(huì )有一些跟客戶(hù)之間的互動(dòng)，我們是希望有一些客戶(hù)的走訪(fǎng)，然后做一些客戶(hù)的專(zhuān)訪(fǎng)，甚至會(huì )有一個(gè)計劃我與柯達服務(wù)的有獎?wù)魑�，是已�?jīng)有計劃的。

　　主持人：今天我們就到這兒，謝謝大家!


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