【CPP114】訊：Tikita是我近期出差香港期間認識的一個(gè)靠小飾品“揾兩餐”（粵語(yǔ)）的殘疾人。本文部分內容摘自筆者寫(xiě)的《Tikita》，其服務(wù)意識引發(fā)了作者對于中國大陸印刷人常討論的“增值服務(wù)”的思考。

　　2010年4月28日晚7時(shí)左右，我準備去天星碼頭坐小輪，從香港會(huì )議展覽中心旁的金紫荊廣場(chǎng)過(guò)來(lái)。在一座天橋上，Tikita自己制作的小工藝放在一個(gè)折式攤開(kāi)的的平板包里。她的手肘處托著(zhù)包，令其角度略超過(guò)90度角。小工藝種類(lèi)很多，滿(mǎn)滿(mǎn)地。脖鏈較長(cháng)，就勾綴在包的邊上，作展示用。亦有“庫存”，另有其它類(lèi)別的脖鏈，蜷曲一扎放在一個(gè)塑料小袋里。麻雀雖小，五臟俱全，Tikita的“包”，類(lèi)似北京后�；蛭靼补懦堑暮�同的飾物“小攤”。作為一個(gè)靠此“揾兩餐”（粵語(yǔ)）的人，想必她還有更多的飾物置于家里。

        我是遠距離對她產(chǎn)生好奇的，走近、觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)。她屬于瓜子臉，眉清目秀，典型的廣東女孩。我問(wèn)她為何不尋找朋友的幫助，例如開(kāi)間網(wǎng)店之類(lèi)。她說(shuō)：“我是靠小手飾“揾兩餐”（粵語(yǔ)）的人，不打算做得太大；而且顧客覺(jué)得現場(chǎng)購買(mǎi)，感受更直接”；“朋友的幫助，還要看是否值得信任？”在演示脖鏈的效果時(shí)，她很熟練地自己圍了一圈。

　　脖鏈和手鐲做工是精細的。我不是專(zhuān)業(yè)者，看不出脖鏈是用鐵還是銀做的，但脖鏈佩在她的脖頸，夜色下有種朦朧的黛色，也許是脖鏈下方的一個(gè)光滑的“鵝卵石”的反光效果。手鐲在日光燈下有湖藍的反光，是我購后所贈者的評價(jià)。

　　港人的服務(wù)意識她都具備：手飾原料的產(chǎn)地的說(shuō)明；現場(chǎng)佩帶飾品的演示；提供免費維修服務(wù)的“售后服務(wù)”（她提供一張有郵箱的名片）；為我指路（如往尖沙咀方向走和往銅鑼灣方向走的方法，及兩地的特點(diǎn)）等。說(shuō)的時(shí)候，她始終面帶微笑。

　　她是殘疾人，坐在輪椅上，也許裝上假肢，也站立不起來(lái)，這意味著(zhù)她可能要一輩子在輪椅上度過(guò)。我的憐憫意識在我購買(mǎi)動(dòng)機里占據了主導，但她卻用她的話(huà)啟示著(zhù)我：她不需要外人對她的憐憫。其樂(lè )觀(guān)和對美的創(chuàng )造能力，甚至會(huì )感染別人。她使飾品不流于俗套：其飾品的不少原料從西班牙購進(jìn)；手鐲對于色彩的組合，明顯看出她的巧具心思。她作品的美帶給我們的愉悅是長(cháng)久的�！　�

　　我去買(mǎi)東西的時(shí)候，觀(guān)察過(guò)她的眼神，沒(méi)有一絲的悲觀(guān)和憂(yōu)郁。我曾經(jīng)問(wèn)她：“你考慮過(guò)，裝上假肢，讓自己的腳立起來(lái)嗎？”她說(shuō)：“沒(méi)有，因為我覺(jué)得現在已經(jīng)很好啦”、“因為我覺(jué)得老天是很公平的...我已經(jīng)擁有太多...再沒(méi)有東西可以跟他換...。”信中，她又寫(xiě)道：“我覺(jué)得人生根本就沒(méi)有完美，完美的就是天使而不是人，也因為不是完美，人才會(huì )努力去活得精彩希望接近完美，這才會(huì )珍惜有的，而且活得精神無(wú)悔今生。”其名片背面有句話(huà)：Life should be wonderful。

　　我原本只是好奇，未必有購買(mǎi)欲望。但在和她接觸和挑選過(guò)程中，逐漸從朦朧的購買(mǎi)欲望，轉向堅定要買(mǎi)一件，后來(lái)轉向堅定買(mǎi)兩件。從營(yíng)銷(xiāo)而言，她是成功的。她在銷(xiāo)售產(chǎn)品期間所做的一切，只是港式服務(wù)意識的自然流露。國內的人不斷地討論“增值服務(wù)”。有過(guò)中國香港及中國大陸生活或工作經(jīng)歷的有心人毫厘間看得分明、體味甚深，在我看來(lái)，港人是沒(méi)有所謂的增值服務(wù)概念的，因為我到港所住酒店的服務(wù)人員，在我說(shuō)出第一句話(huà)（需求）的時(shí)候，她已經(jīng)替你說(shuō)出和想出第十句話(huà)（需求）。

　　這點(diǎn)未免讓我想起中國大陸印刷業(yè)的學(xué)者、媒體經(jīng)常討論的“增值服務(wù)”。拿國內的服務(wù)業(yè)與香港的服務(wù)業(yè)作比較，真是天壤之別。近日我出差國內多個(gè)城市，那些懶洋洋的、面無(wú)表情、愛(ài)理不理的火車(chē)站售票員，確實(shí)需要灌輸“增值服務(wù)”意識，或大行“增值服務(wù)”教育。大概，只有落后地區的印刷加工服務(wù)業(yè)，其工作者才會(huì )喋喋不休地討論“增值服務(wù)”，一不小心即成“理論上的巨人，行動(dòng)的矮子”。什么“增值服務(wù)”不“增值服務(wù)”，全身心投入、一切為顧客，自然流露，僅此而已！

　　談Tikita帶給我們的啟示，還必須要提到，工業(yè)化作品永遠無(wú)法超越個(gè)人以獨特審美意識創(chuàng )造的作品，那將是百倍千倍的區別；更何況其作品凝結著(zhù)她的缺憾帶給人的震憾，就象邰麗華之于“千手觀(guān)音”。


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