【CPP114】訊：企業(yè)有各種各樣的支出：采購，工資和福利等等。然而，某些重要的成本卻永遠不會(huì )在發(fā)票、賬單或收據上表現出來(lái)。這些隱性成本是由于不完善的企業(yè)戰略忽略了服務(wù)部門(mén)而導致的，作為企業(yè)的關(guān)鍵部門(mén)，服務(wù)部門(mén)會(huì )對客戶(hù)服務(wù)、品牌形象、運作效率和員工生產(chǎn)力產(chǎn)生重大影響。

    擁有高效的服務(wù)部門(mén)，企業(yè)將能確保滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。合理的支持服務(wù)架構將塑造良好的企業(yè)品牌，在用戶(hù)中建立信任，讓客戶(hù)覺(jué)得可以依賴(lài)。服務(wù)部可幫助企業(yè)有效地運作，節約工作流程中某些環(huán)節的成本。

    為了消除這樣不必要的隱性成本，企業(yè)需要建立主動(dòng)的服務(wù)模式。為了達成這一目標，企業(yè)在評估服務(wù)需求和能力時(shí)應納入主要的決策人，包括首席信息官、首席運營(yíng)官、it經(jīng)理、最終用戶(hù)——甚至客戶(hù)，讓他們根據其特定需求提供重要意見(jiàn)，這有助于發(fā)現可節約的成本、提高潛在的產(chǎn)能，而這也將影響到企業(yè)運營(yíng)的各個(gè)方面。

    在今天的經(jīng)濟環(huán)境，獲取信息非常重要，而方便地獲得信息往往成為關(guān)鍵業(yè)務(wù)的核心，它將讓員工工作更高效，更精確。新技術(shù)推動(dòng)了新功能的出現，新技術(shù)將幫助企業(yè)在競爭中勝出并實(shí)現持續創(chuàng )新。新技術(shù)通常涉及對硬件，軟件和耗材的考量和選擇。當各個(gè)獨立的組成部分結合起來(lái)時(shí)，就形成了整個(gè)技術(shù)資產(chǎn)平臺。

    如果沒(méi)有全面的服務(wù)，技術(shù)則有可能成為持續不斷的困擾，成為企業(yè)快速成長(cháng)的障礙。而透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)就能化挑戰為優(yōu)勢，有效地利用技術(shù)解決各類(lèi)重要問(wèn)題，包括災難恢復，保持業(yè)務(wù)連續性和完善公司治理。

    企業(yè)通常視其支持服務(wù)為生命線(xiàn)、外包工具箱或備份方案。然而，隨著(zhù)技術(shù)不斷發(fā)展，支持服務(wù)已經(jīng)從后臺辦公室演變?yōu)闆Q策層的優(yōu)先考量，成為企業(yè)如何更好地完成工作的關(guān)鍵因素。在技術(shù)系統及單元的安裝、維護和更換中，服務(wù)是一個(gè)重要的衡量標準。

    如果企業(yè)將其服務(wù)部門(mén)視為熱線(xiàn)，那么這條熱線(xiàn)應該是114，而非110。高效的服務(wù)部門(mén)需要由專(zhuān)家團隊組成，提供穩定的信息——由技術(shù)人員、現場(chǎng)工程師、咨詢(xún)師和顧問(wèn)回答各類(lèi)問(wèn)題，提供建議，及時(shí)地將最新變化或重要升級通知到企業(yè)。對于一些企業(yè)而言，公司內部也有這樣一個(gè)團隊，但是外包的專(zhuān)家團隊能創(chuàng )造更高的優(yōu)勢，讓企業(yè)內的員工能專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。

    請試想一下，當服務(wù)部成為其他業(yè)務(wù)部門(mén)的延伸的時(shí)候：對于業(yè)務(wù)部門(mén)而言，這意味著(zhù)彼此之間的差異和沖突更小，更齊心協(xié)力；對于市場(chǎng)部分而言，可在廣告和產(chǎn)品手冊中加入說(shuō)明，指出服務(wù)的獨特價(jià)值，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果；對于財務(wù)部門(mén)而言，隱藏的成本得以顯現——最終將轉移為資產(chǎn)負債表中的赤字或黑字；對于缺乏服務(wù)戰略的企業(yè)而言，因為服務(wù)而節約的成本對于員工或決策人士是隱性的，不會(huì )立刻顯現出來(lái)，所以不少企業(yè)認為服務(wù)是利潤的負擔，而不是資產(chǎn)。

    服務(wù)，需要融入更大的戰略視野，要求決策人站在更高角度統觀(guān)全局，重新審視服務(wù)所能創(chuàng )造的價(jià)值。

    正常運行時(shí)間非常重要。如果企業(yè)不能開(kāi)足馬力全速運轉，就不能滿(mǎn)足其客戶(hù)的要求。對于服務(wù)部門(mén)，這需要超越傳統的“出現故障再解決”的模式。服務(wù)部門(mén)需要提供定期保養、專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)和建議、各類(lèi)產(chǎn)品和解決方案以及創(chuàng )新的方法，如遠程診斷和服務(wù)。

    要妥善解決客戶(hù)的來(lái)電，所要做的不僅僅是維修和故障排除。專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員需要快速評估情況，提出具有建設性的解決辦法。要徹底解決問(wèn)題，需要審視和研究每項產(chǎn)品將如何影響整個(gè)企業(yè)，以及最終將如何影響客戶(hù)。要提高正常運行時(shí)間，還要求有快速響應，能快速更換零件、耗材和設備。

    由于企業(yè)規模、內部資源、能力和專(zhuān)長(cháng)不同，所以要求以靈活的方式開(kāi)展支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的技術(shù)含量越來(lái)越高，所以需要學(xué)習并了解多個(gè)供應商的產(chǎn)品和系統。當企業(yè)發(fā)展、擴大和轉變時(shí)，服務(wù)機構也必須具備相應的能力以滿(mǎn)足不斷變化的需求。

    柯達服務(wù)及支持團隊開(kāi)發(fā)出各類(lèi)服務(wù)包，將為用戶(hù)提供高品質(zhì)的維護和咨詢(xún)服務(wù)，涵蓋的產(chǎn)品不僅包括柯達自有產(chǎn)品，還包括其他制造商的產(chǎn)品。在文檔影像行業(yè)，柯達提供跨供應商的服務(wù)，為第三方制造商的掃描儀統一提供高水準的維護、咨詢(xún)和服務(wù)。最終用戶(hù)無(wú)需投資建立額外的服務(wù)團隊，無(wú)需在多種品牌的軟硬件上花錢(qián)培訓，這將顯著(zhù)節約成本，為企業(yè)創(chuàng )造不少優(yōu)勢。

    當企業(yè)無(wú)法妥善維護其技術(shù)投資時(shí)，隱性成本往往就會(huì )顯現出來(lái)。定期進(jìn)行維修有助于防止意外成本發(fā)生，將為企業(yè)的服務(wù)戰略帶來(lái)巨大優(yōu)勢。預防性維護能揭示潛在的、刻不容緩的挑戰。借助正確的專(zhuān)業(yè)知識，企業(yè)就能對各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行整體評估，包括新設備、新軟件或組件，以避免過(guò)度開(kāi)支、浪費時(shí)間。

    為了消除隱性成本，服務(wù)部門(mén)應在企業(yè)中擔任重要的支柱作用。服務(wù)部門(mén)作為集各項資源于大成的部門(mén)，除了排除故障，還應提供真知灼見(jiàn)和專(zhuān)業(yè)知識，幫助企業(yè)展開(kāi)高效的運營(yíng)。各個(gè)市場(chǎng)始終在不斷發(fā)展，技術(shù)也永遠在變革，服務(wù)部門(mén)不僅要與時(shí)俱進(jìn)，還要成為驅動(dòng)投資回報、實(shí)現企業(yè)目標的重要引擎。服務(wù)部要與企業(yè)各個(gè)部門(mén)密切合作，最重要的是，能讓企業(yè)與其客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系。 

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