【CPP114】訊：回顧金融危機以來(lái)世界印藝領(lǐng)域的發(fā)展狀況，我們可以看到這場(chǎng)全球性的經(jīng)濟風(fēng)暴所帶來(lái)的影響是深遠的，它不僅僅沖擊了工業(yè)品、快速消費品的買(mǎi)家，對于制造商們的生存方式和服務(wù)理念也產(chǎn)生了根本性的變化。而調整、改變無(wú)疑是所有企業(yè)應對危機甚至是轉“危”為“機”的關(guān)鍵。

　　而柯達早在這場(chǎng)危機開(kāi)始之前就啟動(dòng)了迫在眉睫的轉型，從傳統影像巨頭到數碼印刷，用柯達亞太區客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理羅仲良的話(huà)來(lái)說(shuō)“變化是永遠的，所以我不會(huì )覺(jué)得我們的變化會(huì )停下來(lái)，因為每一個(gè)公司都會(huì )不斷的改進(jìn)，所以我覺(jué)得會(huì )不斷的變化。”這種變化也同樣體現在羅仲良所率領(lǐng)的柯達客戶(hù)服務(wù)團隊的身上，通過(guò)改變服務(wù)理念和為客戶(hù)創(chuàng )造新的增值服務(wù)，柯達服務(wù)業(yè)務(wù)在金融危機肆虐的背景下實(shí)現了創(chuàng )記錄的增長(cháng)。

　　對于這種增長(cháng)，羅仲良表現得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔心，但是到年底的時(shí)候，我們的服務(wù)不但沒(méi)有減少，反而出現增長(cháng)，最重要的增長(cháng)部分是在客戶(hù)增值服務(wù)上，我們幫助客戶(hù)把現有機器的壽命延長(cháng)，讓他們的成本減少，實(shí)現增值，使企業(yè)生產(chǎn)的效率更高。我們可以看到一個(gè)非常龐大的增值服務(wù)的市場(chǎng)，這給了我們很大的信心。”

　　這種市場(chǎng)的潛在變化對于每個(gè)企業(yè)都會(huì )是發(fā)展的良機，但真正能抓住這些機會(huì )卻是一個(gè)挑戰。作為柯達亞太區客戶(hù)服務(wù)團隊的領(lǐng)導者，羅仲良先生早在1983年就開(kāi)始了對中國的商務(wù)訪(fǎng)問(wèn)，為了幫助柯達發(fā)現潛在的商務(wù)機會(huì )，在過(guò)去25年中他造訪(fǎng)了亞太區15個(gè)國家，并將其一半的時(shí)間花在中國上。正是憑借在IT和印藝領(lǐng)域所具備的27年資深經(jīng)驗，他和他的團隊取得了出眾的成就，而談及成功的關(guān)鍵，羅仲良告訴筆者：“我認為最重要的是我們對市場(chǎng)反應比較快，當我們看到金融風(fēng)暴過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們立刻看到有什么動(dòng)作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶(hù)的需要做一些新的工作，讓他們的機器能夠延長(cháng)壽命，這讓他們感到非常滿(mǎn)意，在以后買(mǎi)東西他們還是感覺(jué)柯達的東西好。另外，我們內部培訓對員工的要求是非常高，所以員工對公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過(guò)一個(gè)艱難的時(shí)間，這是我覺(jué)得最非常自豪的一件事情。”

　　2010年服務(wù)年：柯達新動(dòng)作

　　有人把2010年看作是經(jīng)濟全面恢復的一年，也有行業(yè)資深人士更愿意把2010年看做是“服務(wù)年”很多廠(chǎng)商、供應商都會(huì )更加看重產(chǎn)品的服務(wù)，而對于柯達在2010年又會(huì )有怎樣新的動(dòng)作和變化呢?

　　“柯達在很早以前開(kāi)啟了一個(gè)新的發(fā)展方向，我們從去年開(kāi)始就在做一個(gè)規劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務(wù)重點(diǎn)是放在一些維護的服務(wù)，而現在新的服務(wù)方向則不一樣，這些服務(wù)方向是一串聯(lián)的，從維護的服務(wù)到最高層次顧問(wèn)級的服務(wù)，這樣我們將提供變成全方位的客戶(hù)服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，一方面我們從下面維護的服務(wù)拉上去，專(zhuān)業(yè)服務(wù)于一些日常系統的管理。從上面我們又組成一個(gè)新的團隊，專(zhuān)注做顧問(wèn)式的服務(wù)，舉一個(gè)例子，我們到客人的工廠(chǎng)看一下他們總體架構上有什么東西我們可以幫助實(shí)現增值的，我們會(huì )做顧問(wèn)式的服務(wù)，會(huì )提供一些建議和方案，增加他們整個(gè)生意的效率和收入。”

　　提供一站式的服務(wù)模式在印藝領(lǐng)域并非是柯達的首創(chuàng )，但是如何具體執行起來(lái)柯達有著(zhù)清晰的規劃。“服務(wù)的發(fā)展方向從以前比較專(zhuān)注放在有限的產(chǎn)品上，到未來(lái)不斷的擴大，我們的服務(wù)范圍將是照顧客戶(hù)產(chǎn)品周邊所有的需求，所以屆時(shí)我們所服務(wù)的不光是柯達的產(chǎn)品，而是不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品服務(wù)。因為有很多客戶(hù)他所用的不只是一個(gè)產(chǎn)品，還有其他供應商的產(chǎn)品，所以我們新的方向是為客戶(hù)提供一個(gè)全新的工作環(huán)境，能夠讓他們跟我們的產(chǎn)品，跟我們的服務(wù)一塊兒工作。”

　　柯達亞太區客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的變化不僅僅體現在他們新的服務(wù)模式上，同時(shí)變化的還有他們的服務(wù)團隊。日前柯達亞太區運營(yíng)中心將落戶(hù)廈門(mén)，羅總向筆者介紹到：“我們柯達服務(wù)分成兩個(gè)部分，一個(gè)是售前，面對客戶(hù)下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個(gè)團隊面對著(zhù)客戶(hù)，但是在匯報和運作上，因為區域內跟工廠(chǎng)的關(guān)系，我們只是把面對客人下單子的部分放在廈門(mén)，當客戶(hù)下單子接單子，到最大的部分會(huì )連在工廠(chǎng)上，所以為什么我們把它放在廈門(mén)。同一個(gè)時(shí)間我們有一個(gè)亞太區基地，在售后或者即使性整體的服務(wù)，都會(huì )放在上海，所以現在絕大部分技術(shù)人員和面對客戶(hù)售后服務(wù)那一塊，都是放在上海。”

　　關(guān)于中國市場(chǎng)的客戶(hù)需求

　　中國市場(chǎng)的重要性不僅僅在于即使是金融危機下中國市場(chǎng)仍能保持可持續性的增長(cháng)，更重要的是作為新興市場(chǎng)中國有著(zhù)比其他任何一個(gè)地方更值得期待的發(fā)展潛力。這一點(diǎn)很多企業(yè)都看到了，柯達當然也不例外。

　　“從美國到亞太區，發(fā)展最快就是兩個(gè)，最快的一定是中國，所以中國是我們最重要的地區。而且你可以看得出，為什么我們把一些生產(chǎn)的基地從國外、加拿大、以色列都搬到中國，而且以前我們沒(méi)有在中國投入那么多，但是過(guò)去幾年增長(cháng)非�？�，所以中國一定是我們最重要的之一。”

　　但是對于大多數跨國企業(yè)而言中國市場(chǎng)的挑戰同樣是巨大的，作為新興市場(chǎng)中國有著(zhù)非常龐大的需求，但是當柯達將國外的成功經(jīng)驗或者是案例移到中國來(lái)的時(shí)候，中國不同的社會(huì )文化和客戶(hù)需求成為了最大的阻力。

　　“我認為最大的問(wèn)題不是國外的不能用在中國，反過(guò)來(lái)是因為發(fā)展的時(shí)間不一樣�？赡苤袊�的文化不一樣，所以需求可能也不一樣，所以我不可能完全把國外的案例搬來(lái)中國。我們一定要把國外有效的案例拿到中國來(lái)參考，同時(shí)我們也要改變中國客戶(hù)本身對一些市場(chǎng)的看法。你可以看以前在中國很多事情不會(huì )做的，現在都會(huì )做，現在中國市場(chǎng)不斷的變，也能看到一些成功的案例。我們的做法是會(huì )找一些關(guān)系密切的客戶(hù)，把一些非常好的方案給他們介紹，讓他們先做起來(lái)，做成一個(gè)先驅?zhuān)�就是用這樣的方法，一個(gè)介紹另外一個(gè)。中國客戶(hù)還有一點(diǎn)非常的令人欽佩，他們都非常愿意跟分享成功案例，這個(gè)在其他的國家是不會(huì )出現的，其他國家是不愿意跟你分享的。這就使我們的做法，第一個(gè)把國外的案例做一些優(yōu)化，或者是按照中國的文化做一些修改，然后提供給中國的客戶(hù)，讓先驅的客戶(hù)先進(jìn)行一些方案讓人家看到一些東西，再慢慢傳播出去介紹給其他的客戶(hù)。”

　　走向未來(lái)：迎接更多新的挑戰

　　正如羅總所說(shuō)的那樣柯達一直在變化而這種變化也將持續下去，對于日新月異的數碼印刷市場(chǎng)企業(yè)需要的正是這種不斷的改變和創(chuàng )新。而對于未來(lái)，羅總這給出了他的規劃：“在未來(lái)增值服務(wù)會(huì )是我們最大的目標。我們亞太區服務(wù)是希望5年內翻一倍�，F在中國的廠(chǎng)家、中國的客戶(hù)本身已經(jīng)達到了國際的水平，所以他們要求非常嚴格，每一個(gè)部分都要用最好的東西，所以他不可以只辦用一供應商的產(chǎn)品，要用多個(gè)供應商的產(chǎn)品,而且也沒(méi)有辦法可以管理那么多供應商，所以開(kāi)始有多供應商服務(wù)(Multi-vendorServices)這個(gè)要求，讓柯達把所有產(chǎn)品的維護甚至是管理承包下來(lái)。另外一個(gè)大的增長(cháng)部分，我們的目標是增值服務(wù)，特別是在中國的市場(chǎng)，中國的客戶(hù)越來(lái)越高層次，越來(lái)越質(zhì)量高、要求高。所以他需求的不是一般性的服務(wù)，他可能沒(méi)有這個(gè)水平是因為沒(méi)有跟國外公司合作過(guò)，或者是合作過(guò)但是本身沒(méi)有人手能夠處理復雜的專(zhuān)家性的服務(wù)，所以我覺(jué)得增值服務(wù)是最大的一塊。”

　　其實(shí)無(wú)論市場(chǎng)是如何變化、企業(yè)如何創(chuàng )新，有一點(diǎn)總是始終不改的，幫助客戶(hù)增加收入，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量正是所有柯達們的目標，只有保持這一點(diǎn)他們總是會(huì )有更大的發(fā)展空間。 


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