3 紙包裝印刷企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測評

　　1)顧客滿(mǎn)意度調查測評的方法

　　包裝印刷[百科 微博]企業(yè)作為一種典型的訂貨型生產(chǎn)企業(yè)，在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測評時(shí)，可以根據每次客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行分析，具體評價(jià)客戶(hù)在哪些方面對包裝印刷企業(yè)產(chǎn)品和促銷(xiāo)策略滿(mǎn)意，哪些方面不滿(mǎn)意。對投訴和報怨的分析，可以很方便的找出不同顧客對質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)，也可以在總體上評價(jià)企業(yè)管理體系中存在問(wèn)題較多的環(huán)節。測評顧客滿(mǎn)意度可采取計分法，其計算方法如下:

　　(1)每個(gè)顧客的滿(mǎn)意度分數=供貨能力分×加權系數+產(chǎn)品質(zhì)量分×加權系數+服務(wù)質(zhì)量分×加權系數

　　(2)將各測評項的細項分數相加，除以細項個(gè)數再乘加權系數，即為本次測評項目的總分。

　　(3)各個(gè)細項得分相加即為每個(gè)顧客滿(mǎn)意度的得分。調查表的回收率不能少于80%，以滿(mǎn)足覆蓋度及調查數據的有效性。

　　(4)所有被測評的顧客總的滿(mǎn)意度為:每個(gè)顧客滿(mǎn)意度分數相加除以被測評的顧客數。

　　(5)每次測評后由企業(yè)指定人員根據測評結果及日常顧客的反饋意見(jiàn)編制《顧客滿(mǎn)意度調查報告》，并組織相關(guān)的部門(mén)指定糾正和預防措施。

　　2)顧客滿(mǎn)意度調查測評的實(shí)例分析

　　假如我們從客戶(hù)手中回收到一張顧客滿(mǎn)意度調查表，其內容見(jiàn)下。

　　根據積分法計算：

　　企業(yè)供應能力得分為:(90+70+90+100)+4=87.5

　　產(chǎn)品供應狀況的得分為:(70+50+90+70+70+100+90)+7=77.1

　　服務(wù)情況得分為:(90+90+70+90)+4=85

　　則該客戶(hù)對企業(yè)總的滿(mǎn)意度得分為:87.5×0.3+77.1×0.5+85×0.2=81.8

　　由此我們可以分析出，該客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度介于一般和滿(mǎn)意之間�？蛻�(hù)對企業(yè)滿(mǎn)意度最高的是該企業(yè)的供應能力，其次是服務(wù)情況，最不滿(mǎn)意的是企業(yè)的產(chǎn)品供應情況。按照此調查表給出的調查數據，該包裝印刷企業(yè)可以對自身的供應能力、產(chǎn)品供應及服務(wù)情況一目了然，準確的找出企業(yè)的問(wèn)題所在，并根據這些問(wèn)題，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)措施和解決方案。比如在上表中，受調查客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品包裝和數量情況滿(mǎn)意度最高，而對產(chǎn)品的表面處理情況最不滿(mǎn)意，這就要求該企業(yè)在繼續保持包裝數量情況優(yōu)勢的同時(shí)，著(zhù)重解決在產(chǎn)品的表面處理上存在的問(wèn)題，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保持競爭優(yōu)勢。

因此，進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測評，給包裝印刷企業(yè)提供了一個(gè)非常直觀(guān)有效的發(fā)現問(wèn)題的捷徑。根據在測評表中發(fā)現的問(wèn)題，企業(yè)可以迅速制定相應的包裝印刷企業(yè)促銷(xiāo)策略的解決方案，以提高顧客的滿(mǎn)意度，增強企業(yè)的競爭力。

　　4 小結

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，包裝印刷市場(chǎng)競爭的不斷加劇，包裝印刷企業(yè)應對現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念賦予新的內容，公共關(guān)系策略的實(shí)施可使企業(yè)整合各種資源為自己所用，全員營(yíng)銷(xiāo)策略可改變企業(yè)單一的銷(xiāo)售模式，開(kāi)辟增加銷(xiāo)售額的新途徑，實(shí)施顧客滿(mǎn)意度測評可使企業(yè)快速、直觀(guān)、準確地發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施，以更好地實(shí)現包裝印刷企業(yè)的目標，增強包裝印刷企業(yè)的競爭力。



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