【CPP114】訊：尋找業(yè)務(wù)不應該僅僅是銷(xiāo)售團隊的工作，對于印刷企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)成員如果不熟悉如何提升銷(xiāo)售的技巧將會(huì )讓企業(yè)錯失商機。如果你是一名客戶(hù)，你正在同印刷企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員通著(zhù)電話(huà)，你們或許正聊著(zhù)周末的足球賽或者某個(gè)電視劇，這是一種非常友好的氣氛，然后，他突然聊到了業(yè)務(wù)工作。“你們是從哪兒印刷的?你們支付了多少錢(qián)?你知道如果在我們這里印刷的話(huà)可以更加經(jīng)濟和環(huán)保嗎?別介意，我覺(jué)得這是你應該知道的……”

　　在一個(gè)非常重視人際關(guān)系的行業(yè)里，為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)而混淆銷(xiāo)售員和客戶(hù)服務(wù)員的區別會(huì )變得非常危險。但是，通過(guò)正確的訓練，客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品可以更好的為公司帶來(lái)業(yè)績(jì)。但危險的情況是，客戶(hù)服務(wù)人員同時(shí)處理這兩份工作內容，其結果可能是兩個(gè)工作都沒(méi)有做好。如果過(guò)于依賴(lài)客戶(hù)服務(wù)人員，而完全放棄銷(xiāo)售員也可能會(huì )是個(gè)錯誤的決定。

　　值得探討的是，客戶(hù)服務(wù)人員在印刷行業(yè)中的角色定位。在其他大型的商業(yè)銷(xiāo)售中，從移動(dòng)電話(huà)運營(yíng)商到酒店的接待人員，角色的變化或者說(shuō)是模糊日趨明顯。這或許是因為，在傳統意義上印刷行業(yè)中企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員同客戶(hù)建立了一種非常緊密的關(guān)系，許多企業(yè)往往希望能利用這種緊密的關(guān)系去銷(xiāo)售產(chǎn)品，但實(shí)際上這經(jīng)常讓人感覺(jué)不舒服。但這種忌諱或許意味企業(yè)沒(méi)有抓住客戶(hù)服務(wù)代表的全部潛能。

　　“在改善盈利方面，客戶(hù)服務(wù)代表是最好的未開(kāi)發(fā)資產(chǎn)，他們的價(jià)值在于同客戶(hù)建立長(cháng)期的關(guān)系。”印刷企業(yè)所選用的客戶(hù)服務(wù)人員應該兼具商業(yè)意識和印刷知識。

　　“這些人知道他們有責任主動(dòng)幫助客戶(hù)優(yōu)化企業(yè)的管理和提供最好的解決方案，而不應該僅僅只是去被動(dòng)的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，無(wú)論是客戶(hù)還是客戶(hù)服務(wù)人員他們都期望能增加公司業(yè)績(jì)和削減成本。”

　　在一個(gè)較小的公司里，員工的角色更容易混淆。“在大公司中員工的職責明確，但通常在小企業(yè)中不會(huì )也如此，每個(gè)人都有多重任務(wù)需要去執行。我不相信，在一個(gè)小公司中，你可以關(guān)注你的客戶(hù)服務(wù)工作同時(shí)銷(xiāo)售團隊又針對客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售工作。”

　　在A(yíng)JS公司，銷(xiāo)售團隊要比最近幾年的任何時(shí)候都要小，但是該公司比任何時(shí)候都要成功。在這個(gè)公司中客戶(hù)服務(wù)人員在銷(xiāo)售和開(kāi)拓業(yè)務(wù)方面要比銷(xiāo)售人員更好。大多數的客戶(hù)并不希望印刷企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)員工太像銷(xiāo)售員，過(guò)于商業(yè)化，太強硬�？蛻�(hù)服務(wù)人員已經(jīng)同客戶(hù)建立了良好的關(guān)系，并且在如何同客戶(hù)輕松交流方面更加嫻熟，所以如果向客戶(hù)提供建議而不是單純的向客戶(hù)兜售產(chǎn)品將更有益處。

　　Stephens & George (S&G)公司的商業(yè)印刷主管Simon Davies也表示認同，客戶(hù)服務(wù)人員來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售是非常重要的，但是在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)服務(wù)人員之間仍然需要有一個(gè)區別，他們都是任何一個(gè)公司重要的部分。

　　“我們有獨立的銷(xiāo)售人員和獨立的客戶(hù)服務(wù)人員;我認為他們有不同的技巧，” Simon Davies解釋到。“一名銷(xiāo)售人員可以抓住銷(xiāo)售的核心，同時(shí)他們在產(chǎn)生新業(yè)務(wù)方面具備極高的能力。與此同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)保持著(zhù)更頻繁的溝通，所以他們更有條件去提供額外的服務(wù)。”

　　其實(shí)，從根本上說(shuō)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)都需要在核心產(chǎn)品上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。對于S&G，他們通過(guò)兩條腿走路來(lái)完成銷(xiāo)售計劃，但這并不是說(shuō)銷(xiāo)售部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是互相隔離的。兩個(gè)團隊增添了任何關(guān)于客戶(hù)的情況到系統中，雙方都可以登陸了解到，因此任何一個(gè)同客戶(hù)拓展新業(yè)務(wù)的機會(huì )都可以被抓住。

　　但是對于客戶(hù)服務(wù)團隊而言他們應該具備高效的銷(xiāo)售能力，而不是僅僅局限于服務(wù)于客戶(hù)的基本角色，那么良好的訓練就是必要的。有時(shí)候作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表急于向客戶(hù)推銷(xiāo)往往會(huì )嚇跑客戶(hù)，但是如果推銷(xiāo)力度不夠又可能讓提升銷(xiāo)售的嘗試變得毫無(wú)意義。同樣如果客戶(hù)服務(wù)人員缺乏印刷方面的知識也可能產(chǎn)生這樣的一種結果，成功的引導客戶(hù)進(jìn)入合作的思路，但是無(wú)法回答客戶(hù)所提出來(lái)的一些問(wèn)題就意味著(zhù)很難真正的談到要點(diǎn)上。

　　“如果在你試著(zhù)向某人銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，他向你提出問(wèn)題而你卻無(wú)法回答，這非常的糟糕，” Simon Davies說(shuō)。“在過(guò)去的25年，印刷行業(yè)的改變超出了所有人的想象，所以我們也要不斷升級培訓，以此我們的員工可以應對在促進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。”

　　S&G所進(jìn)行的大部分培訓是用內部員工的技能去幫助其他的人。舉例來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)服務(wù)團隊需要更多的產(chǎn)品培訓，S&G會(huì )安排他們到產(chǎn)品部們以提高他們在這方面的知識。 Davies解釋到，就在最近海德堡升級了他的印刷機產(chǎn)品安裝了最新的技術(shù)， S&G的客戶(hù)服務(wù)人員就在進(jìn)行關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的培訓。

　　但是并非是只有最新的技術(shù)才需要去培訓，S&G經(jīng)常讓客戶(hù)服務(wù)人員檢查，確定不會(huì )遺漏什么相關(guān)的知識。“我非常相信培訓所能帶來(lái)的改變，”Scrimgeour說(shuō)。“即使是那些在這個(gè)行業(yè)從業(yè)已經(jīng)很久的人，我們依然會(huì )花時(shí)間去更新他們的知識�；貧w到印刷工藝的本質(zhì)是非常有幫助的。”

　　他補充說(shuō)到，不僅僅印刷知識方面的培訓是重要的�？蛻�(hù)服務(wù)人員并非天生就是合格的銷(xiāo)售人員，傳授他們如何去銷(xiāo)售的同時(shí)也要讓他們理解客戶(hù)服務(wù)這一角色。

　　在印刷行業(yè)中最關(guān)鍵的是合作關(guān)系。你不應該期望用客戶(hù)服務(wù)團隊去替代銷(xiāo)售團隊，而應該是對銷(xiāo)售團隊的補充。因此客戶(hù)服務(wù)團隊同客戶(hù)的關(guān)系應該保持一種合作關(guān)系，那么平衡兩種關(guān)系的關(guān)鍵就是能力培訓。成功的做到這一點(diǎn)，那么你的客戶(hù)服務(wù)團隊就沒(méi)有理由不能利用他們獨特的角色為公司帶來(lái)新的業(yè)績(jì)。





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