服務(wù)模式的新變

    
　　產(chǎn)品的變化為柯達團隊帶來(lái)的挑戰是明顯的。從產(chǎn)品性能上看，與民用領(lǐng)域相對較為單一的產(chǎn)品相比，商用產(chǎn)品的復雜程度高，對團隊和業(yè)務(wù)流程提出了新的要求。舉個(gè)例子來(lái)講，過(guò)去柯達生產(chǎn)膠片產(chǎn)品，只需要達到特定標準就可以了，消費者用相機拍照，拍得效果好壞更多地取決于個(gè)人技術(shù)，需求并不復雜。而商用產(chǎn)品的性能則復雜得多，商用客戶(hù)的需求也更為復雜。這就為產(chǎn)品的售前、售中、售后等一系列環(huán)節帶來(lái)了新的挑戰。

    
　　從售前的產(chǎn)品推廣上看，普通大眾消費者在選擇產(chǎn)品時(shí)，往往更突出個(gè)人的感受和看法，直觀(guān)感受往往多于理性的選擇。而面對商用市場(chǎng)，客戶(hù)的選擇雖然未必完全合乎理性，卻需要客觀(guān)的事實(shí)和數據來(lái)支持購買(mǎi)行為。一個(gè)產(chǎn)品能達到怎樣的精度、速度和運行狀態(tài)，需要有詳盡而確切的說(shuō)明。這對于市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，都提出了新的挑戰。

    
　　商用產(chǎn)品在向客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程中，需要為客戶(hù)做很多應用上的配置，銷(xiāo)售過(guò)程的復雜程度大大提高。而最大的挑戰，則來(lái)自售后服務(wù)領(lǐng)域。

    
　　商用業(yè)務(wù)致力于為客戶(hù)提供全面的解決方案，產(chǎn)品所附加的增值服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分。羅仲良舉例說(shuō)：“例如，有的客戶(hù)希望我們印出來(lái)的東西既好看，又能省很多耗材，這些都是我們的產(chǎn)品能夠實(shí)現的，但是需要很復雜的應用，這就是我們的售后服務(wù)要做的。”幫助客戶(hù)全面地應用柯達的產(chǎn)品、了解產(chǎn)品的應用，并滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)不斷升級的需求，這些都是售后服務(wù)的重要內容。

    
　　“有人覺(jué)得我們柯達的轉型是不是還不夠快。事實(shí)上，轉型確實(shí)不是一蹴而就的。過(guò)去，我們的產(chǎn)品在應用上相當容易，與消費者的關(guān)系也比較簡(jiǎn)單直接。如今，我們與客戶(hù)打交道的方式已經(jīng)發(fā)生了全面的變化。”在羅仲良看來(lái)，柯達的業(yè)務(wù)轉型步伐穩健而扎實(shí)。

    
　　轉型之路曲折而堅定

    
　　不同業(yè)務(wù)團隊的融合，民用業(yè)務(wù)與商用業(yè)務(wù)各自的整合，數碼業(yè)務(wù)與傳統業(yè)務(wù)的整合……柯達的轉型，經(jīng)歷了眾多變化、曲折，乃至陣痛。然而陣痛過(guò)后，柯達的數碼業(yè)務(wù)，尤其是其b2b商用業(yè)務(wù)已經(jīng)邁出了明確而堅實(shí)的步伐。在柯達人看來(lái)，能夠在這條轉型之路上堅定地前行，首先得益于他們對數碼化和商用業(yè)務(wù)的決心。轉型不是一天的事，在轉型的過(guò)程中會(huì )有種種曲折，甚至受到種種責難，也會(huì )面對來(lái)自競爭對手、消費者和客戶(hù)的種種挑戰，能夠成功地走上轉型之路，柯達人靠的是前瞻性的目光和堅定的信念。

    
　　柯達為自己的轉型畫(huà)出了明確的路線(xiàn)圖，每一步、每一年要實(shí)現的目標都有明確的計劃，這樣也保證了所有團隊能夠以從容穩健的心態(tài)應對紛繁復雜的環(huán)境。

    
　　同時(shí)，作為一家以人為本的企業(yè)，人始終是柯達最重要的財富。在轉型的過(guò)程中，柯達能夠有效地與員工進(jìn)行溝通；在對員工的培訓上，也有著(zhù)極富遠見(jiàn)的做法。這些，都保證了柯達在轉型中人員的相對平穩和業(yè)務(wù)的有效推進(jìn)。這些也為目前身處轉型中的企業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗。

    
　　在數碼化和商用業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展上，對柯達來(lái)說(shuō)，還需要做更深入、順暢的融合。同時(shí)，就新的戰略和產(chǎn)品而言，柯達要與市場(chǎng)、消費者和客戶(hù)做更深入細致的溝通，逐漸幫助人們轉變對昔日柯達的印象，幫助人們了解柯達的現在，相信柯達的未來(lái)。




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