【CPP114】訊：2009年的最后一個(gè)月，國內著(zhù)名B2C零售商卓越網(wǎng)驚爆“超特價(jià)”，價(jià)值上千元的全套精裝圖書(shū)僅以25元出售，并且全場(chǎng)包郵，這導致了近乎瘋狂的搶購。然而不到24小時(shí)，卓越網(wǎng)方面就在沒(méi)告知用戶(hù)的情況下，單方面刪除所有的25元訂單。卓越網(wǎng)給予的解釋為“內部IT系統故障造成，并非真實(shí)的促銷(xiāo)消息”。卓越的這一舉動(dòng)導致了大量網(wǎng)民的不滿(mǎn)，紛紛斥責這一事件是對B2C誠信的挑戰。

　　孔子說(shuō)：“自古皆有死，民無(wú)信不立。”孟子云：“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。”孔孟告訴我們，“誠信”并不單單是一個(gè)詞，更是做人的道理。做人尚需誠信，對于一個(gè)成功商人而言，誠信更是其安身立命之根本。“做B2C的要將誠信看的比金子還重！”妝點(diǎn)網(wǎng)CEO胡飛說(shuō)。

　　作為從B2C做起，通過(guò)兩年不斷地探索發(fā)展和資源整合，到現如今躋身國內女性網(wǎng)站第一梯隊，成為與太平洋、瑞麗、YOKA等老牌女性網(wǎng)站平分天下的網(wǎng)站，妝點(diǎn)網(wǎng)的成功可謂是一個(gè)很“有趣”的案例。“做電子商務(wù)的，說(shuō)到底，無(wú)非是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )這一渠道進(jìn)行傳統的商業(yè)運作”胡飛說(shuō)，“對于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，誠信的重要性與傳統企業(yè)是共通的。”

　　目前國內號稱(chēng)“名頭最大氣，前景最廣闊，口號最響亮”的商家，莫過(guò)于開(kāi)展電子商務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和推廣的企業(yè)，也就是我們常說(shuō)的B2C。誠信經(jīng)營(yíng)的漏洞正是考驗B2C能否生存的關(guān)鍵之所在。

　　近幾年，電子商務(wù)購物網(wǎng)站層出不窮，從而帶動(dòng)了中國電子零售市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展。但是如雨后春筍般涌現的各類(lèi)B2C網(wǎng)站，其表現出來(lái)的確是良莠不齊和魚(yú)龍混雜。即使類(lèi)似卓越這樣的跨國企業(yè)，也會(huì )因為“技術(shù)問(wèn)題”而導致“不愉快”事件的發(fā)生。對于企業(yè)而言，可以以“IT系統故障”為由拒絕發(fā)貨，避免可見(jiàn)的資金損失。但是對那些滿(mǎn)懷期待，甚至在拍下貨品之余，大贊卓越“有遠見(jiàn)，夠膽識，有魄力”的消費者而言，心理上的落差，又豈只25元？

　　作為國內知名的電子零售企業(yè)，更應該拿出自己勇于承擔風(fēng)險的責任意識，這不僅僅是為自己的失誤買(mǎi)單，更是一個(gè)延伸自己品牌的好機會(huì )。事實(shí)上，類(lèi)似卓越網(wǎng)這樣“烏龍”事件的發(fā)生，對企業(yè)而言是挑戰，同時(shí)也是機遇。

　　早在2004年，IBM公司就曾將市價(jià)1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，但最后還是按照1元的價(jià)格向訂購用戶(hù)發(fā)了貨。DELL臺灣的網(wǎng)站在09年7月初也曾發(fā)生了原價(jià)六萬(wàn)多元臺幣，只要消費者更換選配就可以?xún)扇f(wàn)多元的價(jià)格買(mǎi)到型號為L(cháng)atitude E4300的筆記本電腦的事件。最終處理結果也是先道歉，之后與消費者協(xié)商，以消費券的形式補償給消費者。暫且不論消費者是否百分百滿(mǎn)意看，至少這種勇于承認自身錯誤并承擔相應責任的態(tài)度，是值得所有B2C學(xué)習的。

　　除了上述的“標錯價(jià)”事件，在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)上其實(shí)還有很多影響企業(yè)信譽(yù)度的事件出現。妝點(diǎn)網(wǎng)旗下的雅茚藥妝，在09年年初時(shí)就曾面臨過(guò)嚴峻的誠信考驗。短短一個(gè)月內，大量針對其產(chǎn)品的投訴和惡評充斥互聯(lián)網(wǎng)，品牌信譽(yù)度面臨嚴重威脅。面對此種情況，常規做法通常是聘請“專(zhuān)業(yè)刪帖公司”，對相關(guān)評論和貼文進(jìn)行清理，以達到“凈化視聽(tīng)”的目的。但妝點(diǎn)網(wǎng)方面并沒(méi)有這么做，而是選擇以開(kāi)放的姿態(tài)面對消費者，將真實(shí)的產(chǎn)品信息進(jìn)行公布，并邀請專(zhuān)家機構進(jìn)行產(chǎn)品的檢測和鑒定，用事實(shí)說(shuō)話(huà)，以正視聽(tīng)。“消費者有權利知曉自己所購買(mǎi)產(chǎn)品的真實(shí)情況，這是電商人的基本操守。”妝點(diǎn)網(wǎng)CEO胡飛說(shuō)。正是這種大膽開(kāi)放的姿態(tài)，贏(yíng)得了消費者的肯定與理解。最終檢測結果也證明雅茚藥妝的產(chǎn)品并無(wú)問(wèn)題，而相關(guān)惡評和投訴實(shí)為欺詐公司的惡意行為。

　　盡管有很多電商人認為IBM、DELL和雅茚藥妝這樣的行為有炒作之嫌，但既然事件已經(jīng)發(fā)生了，在勇于承擔自己責任的同時(shí)，將品牌信譽(yù)度損失降到最低，將一個(gè)負責任的企業(yè)形象展現給公眾，也是一種聰明的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)成為日常生活中不可或缺的一部分，以及國內網(wǎng)民素質(zhì)的不斷提高，網(wǎng)絡(luò )已不再是那些迷戀網(wǎng)絡(luò )交友和互聯(lián)網(wǎng)游戲者的天下。網(wǎng)民的思想和言論已經(jīng)逐漸成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)精神支柱，對互聯(lián)網(wǎng)電子零售商來(lái)說(shuō)一旦采取的措施和手段處理不當，則有可能導致這根“支柱”的垮塌和倒壓，相信沒(méi)有多少B2C能夠扛得起如此沉重的壓力。在信息化高速運轉的今天，公信力的下降對電子零售市場(chǎng)的發(fā)展無(wú)疑是致命的。傳統企業(yè)能承受市場(chǎng)的各種波動(dòng)影響，作為依托網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的B2C企業(yè)同樣應該勇敢的承擔起來(lái)。誠信將成為是B2C自身誠信品牌建設的試金石。


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