理解客戶(hù)的需要并對客戶(hù)的這些需要做出反應是一個(gè)企業(yè)能在當今的市場(chǎng)競爭中獲得成功的關(guān)鍵性因素。我們常常聽(tīng)到很多企業(yè)用“以客戶(hù)為本”和“客戶(hù)驅動(dòng)”這樣的詞來(lái)形容自己的經(jīng)營(yíng)方式。但是大多數企業(yè)都在努力使自己在“以客戶(hù)為本”的道路上前進(jìn)。

創(chuàng )造一個(gè)“客戶(hù)驅動(dòng)”的文化，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。

創(chuàng )造一個(gè)“客戶(hù)驅動(dòng)”的企業(yè)需要在全公司范圍內形成統一的價(jià)值觀(guān)。每一個(gè)員工——從銷(xiāo)售代表到封裝工人，從生產(chǎn)人員到管理人員——都應該樹(shù)立以客戶(hù)為本的信念。每個(gè)人都要明確自己在理解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的工作中所扮演的角色。

在“客戶(hù)驅動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)方式中，最重要的一個(gè)部分就是不斷傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲。這項工作并不僅僅是要求人們偶爾進(jìn)行一次調查，而是要依靠每一個(gè)與客戶(hù)接觸的員工。

你需要與每一個(gè)員工進(jìn)行交流，以便于搜集到更多的信息。了解哪些是對客戶(hù)有用的東西，而哪些是對他們沒(méi)用的東西。努力找到令客戶(hù)們感到頭痛的問(wèn)題，了解客戶(hù)所在企業(yè)其他方面的情況，并學(xué)習客戶(hù)的企業(yè)文化。此外，還要開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)意識系統，讓全公司的員工一起評估和分享這些信息。

不要依靠假設，假設都是建立在從外部得到的信息的基礎上的，沒(méi)有一定的可靠性和代表性。實(shí)際上，你的內部客戶(hù)意識系統是取代主觀(guān)臆斷的最佳選擇。

對員工進(jìn)行培訓和調整以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需要

當一個(gè)企業(yè)推出新產(chǎn)品或新解決方案的時(shí)候，要想從銷(xiāo)售人員那里獲得客戶(hù)就變得十分困難了。與客戶(hù)接觸最多的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必須要對自己的產(chǎn)品或解決方案進(jìn)行透徹的理解。這意味銷(xiāo)售人員必須要能向客戶(hù)展示出自己的新產(chǎn)品或新解決方案所具有的新功能。他們需要接受的另外一個(gè)變化就是：隨著(zhù)數字成像技術(shù)的普遍應用，活件的數量也得到了相應的增加，比如說(shuō)：一系列印數較少、費用較低的短版印刷活件將取代單一的長(cháng)版印刷活件。

生產(chǎn)人員在實(shí)現“客戶(hù)驅動(dòng)”的目標過(guò)程中也將面對一些挑戰。他們要為每一個(gè)訂單都找最好的解決方案，但有時(shí)候這個(gè)解決方案所涉及到的技術(shù)和程序已經(jīng)超過(guò)了他們所熟悉的范圍。因此，一個(gè)企業(yè)要想不斷獲得成功，就要不斷改變自己的技術(shù)，這不但需要人們付出更多的努力，而且還具有一定的風(fēng)險。

為員工提供捕獲商機所必需的培訓、教育和支持是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

籠中之鳥(niǎo)

成功的企業(yè)都十分注重對現有客戶(hù)群的維護，而在新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)方面投入得比較少，這是因為保持和增加現有客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)較高的回報。多次的接觸能讓你更加了解客戶(hù)現在的情況，預測出他們將來(lái)的需要，并制定出相應的解決方案。

增加自己對于現有客戶(hù)的價(jià)值是建立一個(gè)成功的“客戶(hù)驅動(dòng)”企業(yè)的重要條件。

“客戶(hù)化定制”的焦點(diǎn)就是你的員工和他們在實(shí)施“以客戶(hù)為本”戰略的過(guò)程中需要做的工作。企業(yè)中各個(gè)級別和各個(gè)部門(mén)的員工——管理、銷(xiāo)售和生產(chǎn)——都要為自己的企業(yè)創(chuàng )造一定的價(jià)值。

印刷業(yè)并不是唯一一個(gè)實(shí)施“以客戶(hù)為本”的經(jīng)營(yíng)方式的行業(yè)，這其實(shí)是各個(gè)行業(yè)的共同目標。實(shí)際上，當人們想要尋找為客戶(hù)增加價(jià)值和提供更好服務(wù)的方式的時(shí)候，就必須做出一定的改變。如今，除了印刷圖像以外，服務(wù)和技術(shù)支持也成為了決定一個(gè)企業(yè)是否成功的重要因素。

我們在這里所提到的“以客戶(hù)為本”與以前的經(jīng)營(yíng)模式有很大的區別，現在是技術(shù)決定著(zhù)印刷廠(chǎng)在市場(chǎng)上所處的地位。這種經(jīng)營(yíng)理念的變化可能對于文化造成一定的沖擊。但是很多成功實(shí)施了“以客戶(hù)為本”戰略的企業(yè)都向我們證明了做出這種改變的價(jià)值。

雖然平版膠印廠(chǎng)和其他商業(yè)印刷廠(chǎng)也做出了一定的改變，但我認為對特種圖像印刷廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，最重要的是要實(shí)現客戶(hù)定制生產(chǎn)。從客戶(hù)在年收入中所占的比例上來(lái)說(shuō)，特種圖像印刷廠(chǎng)的客戶(hù)數量將變得越來(lái)越少。保持現有客戶(hù)群并使每一個(gè)客戶(hù)都為公司的全年收入做出更大的貢獻是特種圖像印刷廠(chǎng)建立與關(guān)鍵客戶(hù)之間的價(jià)值聯(lián)系的主要原因。

幸好，世界上沒(méi)有簡(jiǎn)單的成功公式（如果有，每一個(gè)人都能利用它來(lái)獲得成功）。你要創(chuàng )建一個(gè)屬于自己的定制公式。它可能包括：讓客戶(hù)了解新功能帶給他們的新機會(huì )，使他們意識到你的企業(yè)對他們的重要性以及為他們提供實(shí)現目標所必需的能力等。我想，你的公式里一定含有比這些更多的內容。那么現在就開(kāi)始動(dòng)手吧，相信你一定能獲得成功！