三. 客戶(hù)關(guān)系管理在印刷企業(yè)中的應用

1.技術(shù)平臺選擇

采用瀏覽器／ 服務(wù)器模式(Browser/Server/S),在B／S系統中,用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽器向分布在網(wǎng)絡(luò )上的許多服務(wù)器發(fā)出請求。B ／S結構極大地簡(jiǎn)化了客戶(hù)機的工作，客戶(hù)機上只需安裝、配置少量的客戶(hù)端軟件即可，服務(wù)器將擔負更多的工作，對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)和應用程序的執行將在服務(wù)器上完成。這種結構的優(yōu)點(diǎn)是：①用戶(hù)界面風(fēng)格統一為瀏覽器；②系統的開(kāi)發(fā)和維護成本較低；③優(yōu)化資源；④完整性、安全性和擴展性較好；⑤信息發(fā)布方便。

通過(guò)B/S 結構不僅可以實(shí)現大量信息的網(wǎng)上發(fā)布，而且能夠為廣大客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的信息查詢(xún)和數據處理服務(wù)，促進(jìn)印刷企業(yè)內部、印刷企業(yè)與客戶(hù)的信息交流。

2. 印刷企業(yè)CRM 系統模塊分析結合印刷行業(yè)的特點(diǎn)，將CRM系統劃為五個(gè)子系統：基本數據管理子系統、銷(xiāo)售管理子系統、市場(chǎng)管理子系統、客戶(hù)服務(wù)管理子系統、時(shí)間管理子系統。

（1）基本數據管理子系統

基本數據模塊：包括客戶(hù)基本資料

管理、業(yè)務(wù)記錄管理、調查表數據管理、庫存數據管理和財務(wù)數據管理構成，主要是對基本數據的建立、查詢(xún)、維護等。

統計與分析模塊：根據基本數據提供的信息，統計分析客戶(hù)、業(yè)務(wù)、庫存和財務(wù)的數據，依據客戶(hù)檔案進(jìn)行客戶(hù)忠誠度評定、信用等級評定等，并提供不同的客戶(hù)關(guān)懷方式。

保密與權限模塊：對用戶(hù)操作的權限進(jìn)行分配和管理。

（2）銷(xiāo)售管理子系統

該系統功能包括印刷企業(yè)的主要銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括計劃制定、合同（協(xié)議）簽訂、開(kāi)票、回款管理和區域劃分等業(yè)務(wù)，把銷(xiāo)售過(guò)程指標化、量化，形成交易數據庫。

a. 制定全年銷(xiāo)售計劃，每個(gè)銷(xiāo)售人員日報計劃及周報計劃；

b. 訂單的錄入，單據合同的信息錄入；

c. 商業(yè)機會(huì )：在同潛在客戶(hù)的跟蹤與接觸時(shí)把握機會(huì )，通過(guò)潛在客戶(hù)管理確定有價(jià)值的銷(xiāo)售線(xiàn)索；了解與分析潛在客戶(hù)與競爭對手的合作；

d. 銷(xiāo)售預測：從潛在客戶(hù)中挖掘出哪個(gè)會(huì )成為真正的客戶(hù)，作為生產(chǎn)預排；

e.回款管理；

f. 區域劃分：按部門(mén)人員劃分與按地理位置劃分，區域劃分防止客戶(hù)同時(shí)面對同一公司的多個(gè)銷(xiāo)售人員的連續拜訪(fǎng)和不同的報價(jià)；

g. 統計分析：查詢(xún)數據庫保證銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目標確認，并且客觀(guān)地決定銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的頻率，及制定正確的拜訪(fǎng)策略，并保證拜訪(fǎng)內容的連續性。如換了銷(xiāo)售人員時(shí)，能讓客戶(hù)感到始終是同一個(gè)人在為他服務(wù)。對老客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，盡力延長(cháng)客戶(hù)的銷(xiāo)售周期，從而提高客戶(hù)的生命周期。分析為什么會(huì )丟掉老客戶(hù)，是服務(wù)出錯、質(zhì)量問(wèn)題還是送貨問(wèn)題，特別是在客戶(hù)合同快要到期時(shí)分析客戶(hù)的投訴和丟失客戶(hù)的原因，從而提高客戶(hù)忠誠度，避免客戶(hù)流失。

（3）市場(chǎng)管理子系統

包括市場(chǎng)信息模塊和競爭對手信息模塊。該子系統為市場(chǎng)部提供充分的市場(chǎng)信息，市場(chǎng)信息模塊中存放新近發(fā)布的新技術(shù)、機器設備、行業(yè)展示會(huì )、研討會(huì )等信息，為市場(chǎng)人員提供最新市場(chǎng)和行業(yè)信息。競爭對手信息模塊是通過(guò)市場(chǎng)調查、各種媒體渠道收集市場(chǎng)/ 地域中競爭對手信息，如：競爭對手數量、分布、主要競爭對手實(shí)力、客戶(hù)狀況等。此模塊為共享模塊，市場(chǎng)及銷(xiāo)售人員