【CPP114】訊：近日，《中國新聞出版報》記者在采訪(fǎng)某印刷機械制造商時(shí)獲知，該企業(yè)在出口設備的售后服務(wù)方面遇到了難題。就此問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了數位國內印刷機制造商相關(guān)負責人，得知遇到類(lèi)似問(wèn)題的印機設備制造商不止一兩家�？傮w而言，售后服務(wù)體系不完善似乎成為國產(chǎn)印機出口海外市場(chǎng)的軟肋，目前仍只能通過(guò)尋找國外代理商來(lái)解決此類(lèi)問(wèn)題。記者觀(guān)察，完善海外市場(chǎng)售后服務(wù)體系，已成為拓寬國產(chǎn)印機出口通道的不可忽視的重要一環(huán)。

    
　　癥結

   
　　 海外售后服務(wù)成本高

    
　　“我們公司的柔印機的出口形勢不錯，但是海外市場(chǎng)的售后服務(wù)卻不好做。假如公司派人去國外維修機器，既需要辦理護照，又需要帶零部件，再加上語(yǔ)言障礙，成本比較高，非常麻煩。”廣西柳州市精柔印刷包裝機械有限公司常務(wù)副總經(jīng)理吳誼增近日向《中國新聞出版報》記者談到他們在出口設備的售后服務(wù)方面遇到的難題。

    
　　既然柔印設備出口海外市場(chǎng)遇有難題，該公司就轉而側重用于西餐廳的彩色印刷餐巾紙、紙杯等產(chǎn)品的出口。他們生產(chǎn)的這些延伸產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美國家，也取得了不錯的成績(jì)。由于柔印技術(shù)相對環(huán)保，國內市場(chǎng)潛力很大，吳誼增表示不擔心因售后服務(wù)問(wèn)題而導致海外市場(chǎng)的損失。他說(shuō)：“國內市場(chǎng)發(fā)展前景這么好，我們暫時(shí)也顧不了那么多了。”

    
　　就此問(wèn)題，記者還采訪(fǎng)了數位國內印刷機制造商相關(guān)負責人。由此了解到，售后服務(wù)體系不完善似乎成了國產(chǎn)印機出口海外市場(chǎng)的軟肋。解決售后問(wèn)題的快捷方法莫過(guò)于在當地有本公司的技術(shù)人員，但長(cháng)期在國外派駐人員對企業(yè)來(lái)說(shuō)負擔很大，也很少有國內印機商在國外設立自己的售后服務(wù)點(diǎn)。由此觀(guān)之，要拓展海外市場(chǎng)，國產(chǎn)印機出口有待建立完整的售后服務(wù)體系。

    
　　北人印刷機械股份有限公司的修澄已在印機銷(xiāo)售領(lǐng)域打拼多年，他在接受《中國新聞出版報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，出口設備的售后服務(wù)是個(gè)難點(diǎn)。當國際市場(chǎng)規模小時(shí)，國內設備制造商就不會(huì )單獨設點(diǎn)提供售后服務(wù)，這就導致了售后服務(wù)的相對滯后，進(jìn)而不利于海外銷(xiāo)售，國際市場(chǎng)也就做不大。對國內印機制造商來(lái)說(shuō)，目前所能做到的就是在設備出廠(chǎng)時(shí)保證其質(zhì)量和性能做到最好。

    
　　現狀

    
　　尋找區域國外代理商

    
　　針對海外市場(chǎng)的售后服務(wù)問(wèn)題，國內有些印機商也在進(jìn)行探索。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司總經(jīng)理劉學(xué)智對《中國新聞出版報》記者說(shuō)，單靠自己的工廠(chǎng)在國際市場(chǎng)上提供售后服務(wù)是不劃算的，也不好操作，國內印機商還是要立足于所在國的資源，有意識地在當地培養專(zhuān)門(mén)的服務(wù)隊伍。據介紹，該公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作就是依靠當地代理商來(lái)完成的。劉學(xué)智強調，在選擇代理商時(shí)，企業(yè)要保證其有能力做好海外印機的售后服務(wù)工作，而不能只看中他的銷(xiāo)售能力。

    
　　北人印刷機械股份有限公司國際業(yè)務(wù)部一位資深銷(xiāo)售人員在接受《中國新聞出版報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，現在有一種比較先進(jìn)的做法是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程診斷問(wèn)題并提出指導意見(jiàn)，但是目前最為現實(shí)的做法還是在當地尋找代理商，能否設立服務(wù)點(diǎn)還需要結合當地的市場(chǎng)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)潛力來(lái)看。

    
　　據他總結，在行業(yè)中現有的售后服務(wù)措施主要有以下幾種：首先，在發(fā)貨時(shí)，根據以往的經(jīng)驗和判斷，隨機多配送一些可能會(huì )出現問(wèn)題的零部件。其次，對出口客戶(hù)的工人進(jìn)行安裝設備前的長(cháng)期培訓和安裝調試時(shí)的再次培訓，讓他們有能力及時(shí)維修或更換零部件。再次，在某些區域尋找代理商，培訓代理商的售后工程師，由其負責設備的售后服務(wù)。最后，由本公司派工程師出國維修機器。

    
　　鏡鑒

    
　　外國印機供應商服務(wù)內容豐富

    
　　反觀(guān)海德堡、高寶和曼羅蘭等國際大印刷機械制造商在我國的售后服務(wù)，可謂“疏而不漏”。在他們的服務(wù)體系中，及時(shí)維修設備僅是其中一項。

    
　　首先，他們每年都會(huì )定期舉辦各種形式的技術(shù)交流會(huì )。如海德堡的技術(shù)研討會(huì )即由該公司的售后服務(wù)部主辦，曼羅蘭也有此類(lèi)實(shí)踐專(zhuān)題研討會(huì )，他們會(huì )派出經(jīng)驗豐富的資深工程師對其印刷機用戶(hù)就設備的性能以及操作指南等進(jìn)行講解，幫助客戶(hù)解決一些售后問(wèn)題。

    
　　其次，他們擁有快速的零配件供應體系。如高寶公司在北京、上海、廣州和香港建立了零配件倉庫，海德堡則在香港設立了零配件物流中心，面向中國的印刷企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的零配件服務(wù)。眾所周知，超過(guò)保修期的零配件更換并不是免費的。

    
　　再次，他們還致力于在我國建立專(zhuān)門(mén)的印刷培訓中心。如海德堡在我國深圳就建有海德堡（深圳）印刷媒體技術(shù)中心，高寶則與安徽新聞出版學(xué)校暨合肥中德印刷培訓中心合作。無(wú)論是哪種形式的合作，海德堡和高寶都能為其設備用戶(hù)提供專(zhuān)門(mén)的培訓。

    
　　此外，他們還能為國內客戶(hù)提供廠(chǎng)房設計服務(wù)。他們在付出成本的同時(shí)，也獲得了服務(wù)收益的回報、穩固的品牌影響力和市場(chǎng)占有率。

    
　　觀(guān)點(diǎn)

    
　　做好售后服務(wù)可持續發(fā)現市場(chǎng)和創(chuàng )造利潤

    
　　事實(shí)上，海外市場(chǎng)售后服務(wù)的問(wèn)題不只出現在印刷機械行業(yè)。某汽車(chē)業(yè)人士曾就該行業(yè)的類(lèi)似問(wèn)題說(shuō)到，國外的汽車(chē)售后服務(wù)，在保修期的一年時(shí)間內，不只是單純的保修工作，重要的是我國的服務(wù)人員可以通過(guò)服務(wù)平臺創(chuàng )造利潤。而且在售后服務(wù)的過(guò)程中，國外的信息可以快速反饋給國內，輔助以配件的銷(xiāo)售。銷(xiāo)售車(chē)輛只是開(kāi)始，其后則是售后服務(wù)在持續地發(fā)現市場(chǎng)和創(chuàng )造利潤，而不僅僅只是損耗財力。比起市場(chǎng)信息的價(jià)值，服務(wù)一年的成本是有限的。

    
　　或許這位專(zhuān)業(yè)人士的觀(guān)點(diǎn)可以給我國印機的海外市場(chǎng)售后服務(wù)問(wèn)題帶來(lái)某些啟示。建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，印機制造商需要投入大量的資金、人力和物力。如果企業(yè)自身實(shí)力不足或者重視度不夠，那售后服務(wù)體系就難以完善，更不用說(shuō)拓展海外市場(chǎng)了。

    
　　一位印刷業(yè)內人士建議，可由國內幾家印機商在國外聯(lián)合設點(diǎn)，分攤售后服務(wù)的成本，這不僅有利于提高國產(chǎn)印機在國際市場(chǎng)上的售后服務(wù)能力，還有利于提高我國印刷機的品牌影響力。這對我國的出口戰略不無(wú)裨益。

    
　　據記者了解，很多國產(chǎn)印機都出口至朝鮮、越南、泰國等東北亞和東南亞國家及中東地區。雖然這些地區整體上印刷技術(shù)落后，但它們卻是全球的新興印刷市場(chǎng)，如果國內印機商能夠在完善售后服務(wù)體系上下工夫，或許若干年后，我國某印機制造商會(huì )成為這些地區的“海德堡”。

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