以機制為保證

　　競爭力的打造需要以規范的架構和嚴格的制度作為基石，如何有效地管理這個(gè)擁有近200名工程師、分布在28個(gè)省會(huì )城市7大區域的龐大服務(wù)團隊，曾經(jīng)是方正管理層面臨的一個(gè)課題。經(jīng)過(guò)數年經(jīng)營(yíng)，方正已經(jīng)搭建了一個(gè)完整的服務(wù)架構。

　　除了分布在7大區域的工程師外，在北京總部，方正還設立了為客戶(hù)提供遠程技術(shù)支持的響應中心以及由軟硬件及工藝三組工程師組成的專(zhuān)家團隊。

　　為了讓技術(shù)人員有一個(gè)良好的發(fā)展通道，方正將工程師崗位定為8個(gè)等級：助理級、工程師一二三級、高級工程師一二三四級。技術(shù)等級的評定（包括復審）每年一次，評定內容主要包括掌握產(chǎn)品種類(lèi)、每個(gè)產(chǎn)品所掌握程度，高級工程師的評定還要通過(guò)答辯及專(zhuān)業(yè)評審。據介紹，高四是今年新設級別，門(mén)檻很高，不僅需要申請人在高三的技術(shù)級別上有至少三年的經(jīng)驗沉淀，且必須是行業(yè)專(zhuān)家，在行業(yè)里享有較高知名度。級別的評定意味著(zhù)有升有降，“在年度復審中，某級別工程師如果工作量不飽滿(mǎn)、解決疑難問(wèn)題次數不多，或者知識結構偏老化，我們就會(huì )對其進(jìn)行降級處理。且級別的升降與收入直接掛鉤”，造成緊迫感的不僅是職稱(chēng)評定機制，還有獨立于服務(wù)部門(mén)之外的回訪(fǎng)機制。在收到工程師提交的服務(wù)單之后，公司的服務(wù)質(zhì)量監督部門(mén)將會(huì )對其服務(wù)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解響應時(shí)間、解決問(wèn)題有效性，以及是否與使用人員進(jìn)行交流、進(jìn)一步協(xié)助客戶(hù)完善措施等。“這也是我們對工程師的要求，‘上門(mén)三部曲’：了解問(wèn)題、快速維修、回顧總結”，徐立東介紹。相關(guān)人員會(huì )根據回訪(fǎng)情況打分，將結果反饋至各區域總監，這將是考評工程師的一個(gè)重要依據�！�

　　“從某種程度上看分色，服務(wù)的最大賣(mài)點(diǎn)便是工程師的服務(wù)能力”，深諳此理的方正尤為重視工程師培訓體系的建設。在方正，工程師必須通過(guò)崗位培訓后才能上崗，而培訓主要有以下形式：外培，即參加國外培訓，并要通過(guò)嚴格的培訓師資格考試，主要針對專(zhuān)家組工程師；內培，即由專(zhuān)家組工程師對區域工程師進(jìn)行系統性培訓；以及各區域相互幫帶、工程師經(jīng)驗庫的共享及工程師自我學(xué)習等方式。

　　e路方舟的品牌實(shí)踐

　　2005年，方正融合其易維（硬件）、易慧（培訓）、易彩（工藝）、易網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò )）等服務(wù)產(chǎn)品，推出綜合服務(wù)品牌“e路方舟”，意喻從傳統邁向數字化的進(jìn)程中，方正的服務(wù)將為客戶(hù)保駕護航。經(jīng)過(guò)數年推廣，e路方舟的品牌實(shí)踐已經(jīng)取得初步成效，約有70%以上的方正過(guò)保用戶(hù)使用了不同形式的服務(wù)產(chǎn)品。不過(guò)在方正看來(lái)，這一成績(jì)還遠遠不夠。“國外服務(wù)商將服務(wù)分為運行、優(yōu)化、咨詢(xún)三個(gè)層次色序，分層提供方案引導客戶(hù)消費。而在中國市場(chǎng)，一個(gè)普遍的現象是，重硬件輕軟件，更加輕視服務(wù)，很多人對服務(wù)的價(jià)值不是特別認可。”同樣的問(wèn)題也困擾著(zhù)方正。“我們只能通過(guò)服務(wù)去感動(dòng)客戶(hù)，讓他們意識到服務(wù)是有價(jià)值的”，徐立東認為，在將服務(wù)產(chǎn)品化的道路上，方正還有很長(cháng)的路要走。

　　接下來(lái)，方正將繼續完善其服務(wù)體系的建設，一方面，在各細分市場(chǎng)，讓服務(wù)更加貼近客戶(hù)；一方面，加強服務(wù)的規范化管理，讓這個(gè)日益壯大的團隊保持高效有序的運作。“通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受服務(wù)的力量”，對于未來(lái)，方正人這樣規劃。

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