【CPP114】訊：“服務(wù)”作為企業(yè)品牌的延伸已被廣泛認同，越來(lái)越多的企業(yè)在意識到“服務(wù)”對于品牌的提升、客戶(hù)的維護的重要性后，紛紛加大在各自“服務(wù)”業(yè)務(wù)的研究和投入。由此，進(jìn)給奶奶市場(chǎng)上 ‘服務(wù)外包’概念也日益盛行，衍生出包括‘生產(chǎn)制造外包’‘物流倉儲外包’‘技術(shù)服務(wù)外包’‘產(chǎn)品研發(fā)外包’等多個(gè)領(lǐng)域，各類(lèi)企業(yè)寄希望于外包服務(wù)公司在某一環(huán)節相對專(zhuān)業(yè)的管理能力以及相對低廉的運營(yíng)成本來(lái)實(shí)現自身的運營(yíng)優(yōu)化。

　　柯達作為世界知名的百年品牌，其服務(wù)體系與理念的構建在緊跟隨市場(chǎng)和產(chǎn)品變遷的步伐中變得越發(fā)成熟。2007年，柯達開(kāi)始積極嘗試“服務(wù)外包”，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐經(jīng)驗柯達的服務(wù)管理團隊發(fā)現在專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，外包服務(wù)的也將同樣會(huì )面臨質(zhì)量失控、客戶(hù)滿(mǎn)意度降低等風(fēng)險。所幸的是柯達擁有一支優(yōu)秀的管理團隊，在經(jīng)歷了一年的嘗試和分析后，2008年底柯達迅速調整了在服務(wù)業(yè)務(wù)上的發(fā)展策略，重新回歸‘原廠(chǎng)服務(wù)’理念并著(zhù)力打造柯達服務(wù)品牌。

　　
　　經(jīng)歷了大手筆的企業(yè)并購和業(yè)務(wù)整合之后的柯達，已經(jīng)從一個(gè)傳統的民用產(chǎn)品生產(chǎn)商轉型成為圖文影像、數碼印刷產(chǎn)品的生產(chǎn)制造商，服務(wù)模式也從傳統的B2C模式轉變成更專(zhuān)業(yè)的B2B模式。對于專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的用戶(hù)，他們所需要的不僅僅是高效的技術(shù)支持服務(wù)，更需要有專(zhuān)業(yè)而周全的服務(wù)方案設計實(shí)施，以及更多提升管理的咨詢(xún)和增值服務(wù)。 柯達的‘原廠(chǎng)服務(wù)’理念就是在最大程度上首先保證了客戶(hù)的基本需求，原廠(chǎng)的技術(shù)支持、原廠(chǎng)的零件保障、原廠(chǎng)的服務(wù)體系，原廠(chǎng)的服務(wù)可以簡(jiǎn)化處理流程并有效控制服務(wù)質(zhì)量，確保用戶(hù)的需求能在最短的時(shí)間內保質(zhì)保量地完成。

　　同時(shí)，服務(wù)體系的構建也是服務(wù)業(yè)務(wù)運行順暢的一大保障，柯達的‘一站式服務(wù)模式’為用戶(hù)提供了一個(gè)方便快速獲得柯達服務(wù)的通道，通過(guò)柯達的‘一站式’服務(wù)中心窗口，用戶(hù)可以獲得從場(chǎng)地準備、設備安裝，到設備維修、遠程診斷，零件訂購等所有服務(wù)響應。聯(lián)系方式包括柯達的免費熱線(xiàn)電話(huà)，在線(xiàn)網(wǎng)站，傳真，Email及網(wǎng)絡(luò )呼叫中心等�？逻_的用戶(hù)不僅可以獲得柯達中國團隊提供的服務(wù)，并且亞太，乃至全球柯達服務(wù)資源都能共享。

　　當然，一個(gè)完整的服務(wù)體系中一定會(huì )面臨服務(wù)資源成本和運營(yíng)成本的問(wèn)題。在柯達的服務(wù)體系中也融合了外包服務(wù)的模式，但這里外包不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)外包，而是一種資源的優(yōu)勢組合與互補�？逻_通過(guò)嚴格的資格認證精心挑選合格的服務(wù)合作商，通過(guò)授權合作實(shí)現柯達產(chǎn)品系列全覆蓋以及地理區域的全覆蓋，形成一個(gè)貫穿產(chǎn)品系列和地域版圖的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，并基于柯達‘一站式’服務(wù)中心的運作達到資源的合理調配以及服務(wù)質(zhì)量的完全監控。讓所有柯達產(chǎn)品用戶(hù)，無(wú)論是引進(jìn)的高端設備，還是購買(mǎi)的基礎設備，都能享受到同樣高標準的柯達服務(wù)，而同時(shí)，柯達也能很好的處理服務(wù)運營(yíng)中的成本矛盾。

　　服務(wù)體系的完善革新以及運營(yíng)成本的合理控制，優(yōu)勢最終將反映到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量提升和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展上�？逻_服務(wù)與支持也為自己制定了未來(lái)的五年計劃，確立了在未來(lái)的五年中，服務(wù)業(yè)務(wù)100%增長(cháng)的宏偉目標。為實(shí)現這一目標，柯達將利用自身品牌優(yōu)勢，行業(yè)優(yōu)勢，大力發(fā)展第三方服務(wù)業(yè)務(wù)以及專(zhuān)業(yè)的增值服務(wù)，將柯達服務(wù)提升為一個(gè)具備綜合服務(wù)能力的服務(wù)供應商。

　　“服務(wù)”既然已成為企業(yè)的產(chǎn)品和品牌，那“服務(wù)”的發(fā)展策略就不能僅限于對于產(chǎn)品的簡(jiǎn)單跟從支持。市場(chǎng)在變化，對于服務(wù)的需求也在不斷更新，柯達對于服務(wù)業(yè)務(wù)的投入也在持續加大，在未來(lái)的2－3年里，柯達將為服務(wù)支持系統投資大約3000萬(wàn)美金以改進(jìn)現有的服務(wù)管理系統。隨著(zhù)市場(chǎng)而變革，隨著(zhù)市場(chǎng)而進(jìn)步，可以預見(jiàn)，按照柯達目前的服務(wù)發(fā)展策略及投入，在未來(lái)2－3年的時(shí)間里柯達的服務(wù)產(chǎn)品將更具專(zhuān)業(yè)性，服務(wù)體系將更完善，而市場(chǎng)將會(huì )看到一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)、體系科學(xué)的服務(wù)品牌----“柯達服務(wù)及支持”�？逻_也將以其獨特、務(wù)實(shí)的服務(wù)策略和理念引領(lǐng)服務(wù)市場(chǎng)潮流。


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