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高額包裝費家電退換貨規定霸王條款有點(diǎn)嚇人

2010-03-23 10:39 來(lái)源：365地產(chǎn)家居網(wǎng)　責編：陳運榮

摘要：: 三包明確規定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理�！币恍┘译娚a(chǎn)企業(yè)和商家為了適應市場(chǎng)競爭的需要，還紛紛延長(cháng)了退換貨的時(shí)間。在法規規定和廠(chǎng)商的承諾之下，消費者退換貨本來(lái)是應該有保證的，但記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，消費者要真正享受到這一服務(wù)，并不容易，因為很難逾越廠(chǎng)商們規定的高昂包裝費門(mén)檻。

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小C專(zhuān)訪(fǎng)｜正博總經(jīng)理范

小C專(zhuān)訪(fǎng)·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：三包明確規定：“產(chǎn)品自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”一些家電生產(chǎn)企業(yè)和商家為了適應市場(chǎng)競爭的需要，還紛紛延長(cháng)了退換貨的時(shí)間。在法規規定和廠(chǎng)商的承諾之下，消費者退換貨本來(lái)是應該有保證的，但記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，消費者要真正享受到這一服務(wù)，并不容易，因為很難逾越廠(chǎng)商們規定的高昂包裝費門(mén)檻。

消費者質(zhì)疑：退換貨遭遇高額包裝費

　　一臺洗衣機的包裝費要占到整機價(jià)格的一半，這樣的事聽(tīng)起來(lái)讓人覺(jué)得不可思議，但就是這樣不可思議的事，卻讓河南消費者孟女士碰到了。

　　孟女士近日向本報投訴稱(chēng)，她今年五一以600多元的價(jià)格買(mǎi)了一臺特價(jià)全自動(dòng)洗衣機，不曾想用了才3天，洗衣機的甩干功能就壞了。她向賣(mài)場(chǎng)提出換機要求，賣(mài)場(chǎng)以相同的特價(jià)機已經(jīng)賣(mài)完為由拒絕了，只答應修理，可修了兩次都沒(méi)修好。于是，孟女士要求退貨，沒(méi)想到賣(mài)場(chǎng)倒是答應得很痛快，不過(guò)卻提出包裝箱要保持完好，否則就要交300元的包裝費。孟女士說(shuō)包裝箱早已賣(mài)給收廢品的了，而且賣(mài)場(chǎng)提出的包裝費過(guò)高，她不能接受。但賣(mài)場(chǎng)方面堅持300元包裝費一點(diǎn)兒都不能少，并稱(chēng)是廠(chǎng)家統一規定。無(wú)奈，孟女士只好放棄了退貨的想法。她對記者表示，就一個(gè)紙箱子加點(diǎn)兒泡沫板，怎么就能值300元呢?

　　同孟女士一樣，湖南婁底消費者姜山也遭遇到了高昂包裝費的困擾。姜先生新買(mǎi)的冰箱出現了質(zhì)量問(wèn)題，他　要求換貨，可是由于提供不了包裝箱，被商家開(kāi)出了200元的包裝費，沒(méi)有商量的余地。姜先生對記者說(shuō)，冰箱的價(jià)格才1400元，包裝費卻要200元，這太不合理了，何況當初購買(mǎi)時(shí)商家就已承諾“出現質(zhì)量問(wèn)題，7天內無(wú)條件退換貨”，現在真要換貨了，商家卻辯稱(chēng)“無(wú)條件退換貨是指給予退換貨，并不是說(shuō)不要包裝箱”。最后，姜先生提出新?lián)Q的冰箱不要包裝箱，以此沖抵原來(lái)的包裝箱，可依舊被商家以“包裝箱只能一對一”為由給拒絕了。天氣越來(lái)越熱，沒(méi)有冰箱實(shí)在不便，姜先生只好按商家的要求交了200元包裝費。

　　記者從中國消費者協(xié)會(huì )了解到，退換貨收取高額包裝費的問(wèn)題，已經(jīng)成為消費者投訴的熱點(diǎn)，而且由于一些商家借口法律沒(méi)有明確規定，從而使這類(lèi)糾紛也成為了調解的難點(diǎn)。

記者調查：退換貨收包裝費是行規

　　針對包裝費問(wèn)題，記者進(jìn)行了調查，發(fā)現退換貨收取包裝費早已成為行業(yè)通行的潛規則。

　　在北京某家電賣(mài)場(chǎng)，記者在服務(wù)臺處意外地發(fā)現了一張該賣(mài)場(chǎng)列出的退換貨包裝收費表，內容顯示：手機、數碼產(chǎn)品、小家電的包裝費一般為10至15元，熱水器、冰箱、洗衣機、電視、空調的包裝費則普遍在200元左右，而大件包裝箱的收費則更高，達到了300至400元。

　　國美和蘇寧的相關(guān)負責人在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)都表示，退換貨時(shí)收取包裝費是行規，所有的廠(chǎng)家都規定要收取包裝費，他們只是代收而已，至于收多少，按照廠(chǎng)家的規定執行。

　　康佳售后服務(wù)人員表示，康佳42英寸液晶電視包裝箱價(jià)值200元，消費者在辦理退換貨時(shí)如不能提供完整的包裝，就必須支付200元的包裝費。當記者問(wèn)到為何一個(gè)包裝箱這么貴時(shí)，服務(wù)人員表示這是公司的統一規定，并表示康佳的包裝箱采用的都是進(jìn)口材料。

　　長(cháng)虹客服人員稱(chēng)：“只有商品出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才能更換，外包裝要是沒(méi)有的話(huà)，要額外再交150元左右的包裝費，而體積越大的家電，包裝費就越貴，我們也是按公司規定執行的。”

　　TCL客服人員表示，TCL29英寸CRT彩電的包裝費是70元，42英寸液晶電視的包裝費是200元。當記者質(zhì)疑前者的包裝箱事實(shí)上要比后者的包裝箱大許多，為何后者還要比前者貴時(shí)，該服務(wù)人員表示，42英寸液晶電視要貴得多，包裝費當然要高一些了。

　　創(chuàng )維售后服務(wù)人員表示，消費者最好把包裝箱保留一個(gè)月，在這期間如果電視出現質(zhì)量問(wèn)題，沒(méi)包裝箱是不能退換貨的，“否則我們要收取包裝紙箱費70元，而里面的泡沫包裝費則要90元，客戶(hù)要先到我們售后服務(wù)站登記商品的型號，把電視包裝好后，才可辦理更換手續。”

　　西門(mén)子冰箱售后服務(wù)人員告訴記者，西門(mén)子冰箱無(wú)論大小，包裝費統一按200元收取。

　　家電產(chǎn)品的包裝費為何如此高?針對記者的疑問(wèn)，一位家電賣(mài)場(chǎng)的售后服務(wù)人員解釋說(shuō)，實(shí)際上一臺家電單純的包裝費并不貴，一般只有十到幾十元，但處理消費者退換貨需要費用，收取包裝費，是廠(chǎng)商彌補這些費用的一個(gè)途徑。他還向記者透露，很多消費者退回的家電，經(jīng)過(guò)修理后，會(huì )被當做特價(jià)機處理，而高額的包裝費會(huì )彌補廠(chǎng)商將產(chǎn)品作為特價(jià)機處理而減少的利潤損失。

專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：包裝費規定是霸王條款

　　“家電退換貨收取包裝費的做法，沒(méi)有法律依據，純屬霸王條款。”北京鑫諾律師事務(wù)所律師談小順在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)明確指出，三包中未明確規定“如果沒(méi)有包裝箱商家就不允許退換貨”的條款或說(shuō)法，有些商家要求的外包裝保存一個(gè)月、收取包裝費等只是單方規定，沒(méi)有法律效力，商家無(wú)權收取包裝費。談小順進(jìn)一步指出，三包規定了“產(chǎn)品因為質(zhì)量問(wèn)題，7天內消費者可以選擇退換貨”，這就將責任劃清了，表明退換貨的責任在廠(chǎng)商，從這個(gè)角度說(shuō)，消費者不應該承擔因為退換貨而產(chǎn)生的任何責任。

　　2006年10月開(kāi)始實(shí)施的《零售商促銷(xiāo)行為管理辦法》規定：零售商開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)應當明碼標價(jià)，價(jià)簽價(jià)目齊全、標價(jià)內容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目，不得在標價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予明示的費用。記者在家電賣(mài)場(chǎng)采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，無(wú)論是廠(chǎng)家還是商家，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，幾乎都沒(méi)有向消費者明示包裝箱的價(jià)格，因此廠(chǎng)商對包裝箱的自行收費可以說(shuō)是違法的。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)武高漢指出，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供售后服務(wù)時(shí)，要充分尊重消費者的知情權，提醒消費者注意保留包裝箱，以備退換貨時(shí)用。同時(shí)也應考慮到消費者的實(shí)際情況，現在的消費者尤其是城市消費者，由于居住條件的限制，要保留龐大包裝箱的確很困難，實(shí)際情況也是大多數消費者在購買(mǎi)了家電產(chǎn)品后很快就將包裝箱處理掉了。所以，企業(yè)應該想消費者之所想，在解決包裝費糾紛問(wèn)題時(shí)，盡量向消費者傾斜。即便要收包裝費，也應該合情合理，而不能漫天要價(jià)，否則必將因小失大，失去消費者的信任。

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