秉承著(zhù)向客戶(hù)和服務(wù)商負責和提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，上海光華在會(huì )上宣布了將在今年5月1日上線(xiàn)公司新的改版網(wǎng)站，網(wǎng)址為www.ghpm.com，改版后的網(wǎng)站最大的亮點(diǎn)是充分實(shí)現了光華、服務(wù)商、客戶(hù)之間的互動(dòng)，為客戶(hù)和服務(wù)商提供了更多的服務(wù)和信息。 據上海光華信息中心董主任介紹，改版后的光華首頁(yè)將會(huì )增加新欄目，為用戶(hù)提供解決方案，欄目包括過(guò)程服務(wù)、供應商服務(wù)、配件服務(wù)。在新網(wǎng)站上，每個(gè)服務(wù)商、代理商都會(huì )擁有專(zhuān)門(mén)的帳號進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，重要問(wèn)題可通過(guò)BBS交流，每天都會(huì )有專(zhuān)家線(xiàn)上為你服務(wù)，解決問(wèn)題，不需要客戶(hù)和服務(wù)商親自從大老遠趕來(lái)了。在會(huì )上，李中原副總經(jīng)理專(zhuān)門(mén)介紹了上海光華的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)與其他網(wǎng)站的互動(dòng)，讓更多人能了解光華。

上海光華副總經(jīng)理李中原會(huì )上發(fā)言

 隨后，上海光華向服務(wù)商下發(fā)了《技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)手冊（討論稿）》，公司副總工程師崔鴻旗就2009年上海光華技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)手冊作了詳細的說(shuō)明，如對網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)服務(wù)要求、光華對技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理、以及相關(guān)4S網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建、4S旗艦店建設、技術(shù)服務(wù)示范基地建設等工作，并解答了服務(wù)商提出的疑惑。接下來(lái)，副總經(jīng)理徐華和技術(shù)服務(wù)部客服主管沈建中分別就應收帳款催討工作情況與2009年光華技術(shù)服務(wù)作了說(shuō)明。
        服務(wù)理念
        短暫的休息后，上海光華高層聽(tīng)取了服務(wù)商代表金華凱達和好利旺汪耳洲的售后服務(wù)工作經(jīng)驗交流，兩家公司總經(jīng)理分別介紹了自身的服務(wù)理念：
    一、樹(shù)立正確的服務(wù)理念，顧客滿(mǎn)意是檢驗市場(chǎng)的標準。服務(wù)價(jià)值最終通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)現，服務(wù)也是產(chǎn)品，現在，大多數服務(wù)商只是把服務(wù)停留在低層次的排除機械故障水平上，殊不知，服務(wù)能夠促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，回頭客往往占據銷(xiāo)售額的大部分。
        二、注重服務(wù)人員技術(shù)與道德的培養。技術(shù)服務(wù)行業(yè)很難聘用到高學(xué)歷的人才，許多人員沒(méi)有受到過(guò)系統的管理和教育，服務(wù)人員培養的模式還停留在師傅帶徒弟的層次上，一些服務(wù)人員往往就一些小問(wèn)題與客戶(hù)爭執，服務(wù)不是與客戶(hù)爭個(gè)高低，關(guān)鍵在于交流。
        三、建立快速有效的應急機制和管理平臺。金華凱達邵書(shū)耕介紹，金華凱達從01年做第一臺機器服務(wù)開(kāi)始，所有資料，無(wú)論是3包內還是3包外，服務(wù)人員都要填寫(xiě)每天工作日志，處理問(wèn)題的工作流程都要記錄。服務(wù)商還要合理配置好膠印機配件，盡量把常用的易損易耗的配件配齊，滿(mǎn)足客戶(hù)緊急支出。

上海光華董總綜合服務(wù)商的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)表示：“上海光華將虛心向服務(wù)商學(xué)習，吸收優(yōu)秀服務(wù)商的管理經(jīng)驗，不斷探討新的服務(wù)和管理模式。”
 

上海光華2009年度服務(wù)商協(xié)議簽約

簽約
   為進(jìn)一步了解實(shí)情，解決目前公司尚存在的問(wèn)題，下午，上海光華的來(lái)自全國各地的30個(gè)服務(wù)商分為三個(gè)小組展開(kāi)了積極討論，匯報了過(guò)去一年所碰到的問(wèn)題，并提出了自身的服務(wù)建議。與會(huì )服務(wù)商反映了一些機器、配件存在的問(wèn)題。對于服務(wù)商提出的各個(gè)問(wèn)題和建議，副總經(jīng)理張良曉旗幟鮮明的表示所有問(wèn)題請直接找光華，只要是上海光華運出或者支派出去的機器，出現的所有質(zhì)量問(wèn)題，上海光華都將承擔責任，哪怕是一個(gè)小螺絲釘，都必須上報給光華。在充分溝通理解的友好氛圍中，雙方舉行了此次年會(huì )的重頭戲——2009年度服務(wù)商協(xié)議簽約。

光華總經(jīng)理助理，銷(xiāo)售分公司總經(jīng)理董正平（左二）在會(huì )上總結發(fā)言

 光華總經(jīng)理助理，銷(xiāo)售分公司總經(jīng)理董正平表示：“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”是對服務(wù)商一切工作的考量目標，服務(wù)商處置服務(wù)事項必須讓用戶(hù)感覺(jué)自己受到尊重；服務(wù)商處置服務(wù)事項必須讓用戶(hù)感覺(jué)結果是超過(guò)自我預期地良好；服務(wù)商處置服務(wù)事項即使遇到刁蠻用戶(hù)也不應進(jìn)行指責更不應進(jìn)行漫罵，提出了2009年服務(wù)商管理的改革措施與說(shuō)明。

上海光華常務(wù)副總經(jīng)理張良曉（中）做總結發(fā)言

 
        上海光華常務(wù)副總經(jīng)理張良曉對本次年會(huì )做出了總結，認為當前的金融危機中存在機遇，要科學(xué)的把握事物的發(fā)展規律，創(chuàng )新思維，只有群策群力，才能在危機中找出機遇，而其中關(guān)鍵就是腳踏實(shí)地的做事，全心全意為用戶(hù)服務(wù)。“用心服務(wù)客戶(hù)不是敷衍，不是為了打分，而是實(shí)實(shí)在在地為用戶(hù)服務(wù)。”張總最后強調。
       

上海光華技術(shù)服務(wù)4S店揭牌儀式

 會(huì )后，在彩帶的漫天飛舞中，上海光華高層和各服務(wù)商一道舉行了氣氛熱烈的4S旗艦店揭牌儀式。
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