如今，家用電器越來(lái)越多，家電維修卻成了消費者頭疼的問(wèn)題，特別是過(guò)了保修期的家電，有時(shí)維修它的費用與買(mǎi)新機器相差不了多少。9日，一位曾長(cháng)期從事某品牌家電維修的業(yè)內人士趙偉（化名）自曝行業(yè)內幕，家電維修潛規則確實(shí)讓人心驚。 
        高額檢測費成“擋箭牌” 
        趙偉介紹，目前家電維修業(yè)主要存在四種形態(tài)：一種是生產(chǎn)企業(yè)直接在當地設立的售后服務(wù)中心，一種是外包給當地維修企業(yè)的售后維修中心，還有一種就是規模較小的簽約特約維修點(diǎn)，最后一種就是普通的家電維修部。在家電維修業(yè)，有個(gè)別業(yè)戶(hù)總干“偷梁換柱”的勾當，特別是那些規模較小、經(jīng)常更換地點(diǎn)的小維修部最不規范，如把原本挺新的零配件換成舊的、把進(jìn)口件換成國產(chǎn)件、昂貴件換成低價(jià)件，從中賺取“差額”。至于維修好的家電性能是否穩定，是否存在安全隱患，他們并不考慮。而消費者一來(lái)可能不懂，二來(lái)很少會(huì )找個(gè)明白人再拆開(kāi)家電檢查，自然發(fā)現不了家電外殼里面的“奧秘”。 
        “很多廠(chǎng)家的售后服務(wù)都是屬于外包的，就是個(gè)人或者公司承包的那一類(lèi)維修點(diǎn)。”趙偉稱(chēng)，“甚至一些國際品牌的售后服務(wù)中心都外包了出去，售后服務(wù)中心和生產(chǎn)企業(yè)之間簽有委托維修協(xié)議。其實(shí)，這種服務(wù)方式本無(wú)可厚非，但現在很多家電生產(chǎn)企業(yè)都在壓縮成本，首當其沖的就是大幅壓縮售后服務(wù)成本。因為消費者購買(mǎi)家電產(chǎn)品的價(jià)格，除了包括家電本身的價(jià)格，還包括三包期間售后服務(wù)的費用，但這筆費用因難以量化難監督，因此廠(chǎng)家在壓縮成本時(shí)，往往首先考慮壓縮的就是這部分費用。”
        曾經(jīng)有一跨國品牌的家電廠(chǎng)家，一年內，將售后服務(wù)成本從原先的每年800萬(wàn)元削減到400萬(wàn)元，如果成本下不來(lái)，廠(chǎng)家就更換維修企業(yè)。趙偉說(shuō)：“因家電維修透明度低，盡管一些家電企業(yè)將售后維修經(jīng)費壓得很低，但仍有維修企業(yè)敢接‘售后維修中心’的活。”結果維修中心不得不削減維修成本，人員開(kāi)支、房租等日常支出都很難壓縮，所以削減的費用只能由消費者埋單了。“另外，一些廠(chǎng)家在國家法律允許的范圍內，盡量延長(cháng)維修返廠(chǎng)時(shí)間，即使有的故障屬于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，但為了壓縮維修成本，廠(chǎng)家往往要求消費者去做權威鑒定才給維修，高額的鑒定費往往能夠難住大部分申請維修的消費者。一些不十分關(guān)鍵的功能壞掉了，消費者也就將就使用了。” 
        趙偉舉了個(gè)例子，“比如手機售后維修，手機三包規定中明確規定‘因結構或材料因素造成的外殼裂損’屬于移動(dòng)電話(huà)機商品性能故障之一，按照規定需要給予維修或者更換。不過(guò)，幾乎沒(méi)有維修中心給消費者免費更換過(guò)外殼，不給更換的理由就是一條——必須要證明外殼裂損是因為結構和材料因素造成的。這就需要經(jīng)過(guò)檢測機構檢測，而動(dòng)輒幾百元、上千元的檢測費就成了維修中心的‘擋箭牌’。”
       不對稱(chēng)維修信息蒙人
        現在很多家電企業(yè)都建立了全國統一的售后維修咨詢(xún)中心，能夠從全國范圍內統計分析家電產(chǎn)品的維修率、故障率，但消費者永遠處于信息不對稱(chēng)的一方。消費者還是不得知道自己所購買(mǎi)的產(chǎn)品維修、返廠(chǎng)真實(shí)的情況。 
        “就拿數碼相機來(lái)說(shuō)，某國際大品牌的數碼相機曾經(jīng)較大范圍出現過(guò)鏡頭、快門(mén)以及成像元件等質(zhì)量問(wèn)題，但是卻采取暗箱操作的方法解決問(wèn)題。如告訴前來(lái)咨詢(xún)的消費者，‘目前公司并未接到過(guò)類(lèi)似的投訴，建議消費者到當地維修部門(mén)做進(jìn)一步檢查’，讓消費者感覺(jué)到自己購買(mǎi)的數碼相機出現的故障僅僅是個(gè)案。”趙偉說(shuō)，“其實(shí)廠(chǎng)家會(huì )時(shí)時(shí)統計每個(gè)產(chǎn)品的故障率和返修率，曾經(jīng)有一款數碼相機鏡頭的返修率高達百分之五左右，可是依然告訴消費者手中的相機問(wèn)題只是個(gè)例。而消費者苦于沒(méi)有證據，只能自認倒霉。”
        七成“更換”都可修 
        以前家電壞了修修就好，現在動(dòng)不動(dòng)就是更換主機、主板等重要部件，少則幾百元，多則上千元。其實(shí)，連手機的電路板都是可以維修的，何況是大件像冰箱、彩電、洗衣機等家電里的部件。趙偉說(shuō)：“像洗衣機、熱水器、電視機等家電盡管品牌各異，但核心技術(shù)大同小異，很多零部件在五金、電子元器件市場(chǎng)就能買(mǎi)到，可是現在很多家電維修點(diǎn)都熱衷于‘模塊化’維修，哪個(gè)模塊有問(wèn)題，就整體換掉。這樣不僅維修簡(jiǎn)便，而且利潤空間很大。維修更換一個(gè)壞零部件的利潤還不到更換一個(gè)模塊利潤的五分之一，對商家來(lái)說(shuō)，顯然換比修更有賺頭。另外，目前很多維修技術(shù)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，無(wú)法準確發(fā)現問(wèn)題所在，找不出需要更換的電子元件，所以索性就整個(gè)更換模塊，像這樣的維修人員不需要太多專(zhuān)業(yè)知識。” 
        那么，換下來(lái)的配件又去了哪里呢？趙偉說(shuō)，替換下來(lái)的配件有的修復后裝到新機器上去了，有的則當作新品又換給了消費者，如此一來(lái)，兩者之間的價(jià)格差就可成倍增加，維修商從中賺取的利潤也就隨著(zhù)加大。
        “還有一種情況，就是消費者維修前談好價(jià)格只有60元，可是維修到一半時(shí)，對方卻告訴消費者需要更換新零件。如果消費者不繼續維修則還要交上門(mén)服務(wù)費和檢查費等各種費用，消費者往往沒(méi)的選擇，只能繼續付費維修。”這種虛報價(jià)格然后提價(jià)的行為，常被一些小的維修點(diǎn)所使用。因為這些小的維修點(diǎn)往往沒(méi)名氣，為了招攬顧客往往先報一個(gè)很低的價(jià)格，然后再在維修過(guò)程中伺機漲價(jià)。 
        家電退貨要交包裝費 
        新買(mǎi)的家電產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，在“三包”規定的時(shí)間內消費者可以選擇退貨。也有很多廠(chǎng)商為了吸引消費者，更是推出了在一定時(shí)間內，無(wú)論是否有質(zhì)量問(wèn)題都可以自由退貨的措施。但是商家在這里面為了減少退貨也設置了一些潛規則，包裝費就是其中之一。很多消費者真正選擇退貨時(shí)，卻常常發(fā)現享受退貨并非易事，因為商家索要的高昂包裝費，足以讓那些沒(méi)有保存好產(chǎn)品包裝箱的消費者困擾不已。
        如今，家電退貨收取包裝費成了家電行業(yè)不成文的行規，不光是電視要收包裝費，像冰箱、洗機等電器也要收取包裝費。“其實(shí)外包裝的成本并沒(méi)有那么高，紙盒加上緩沖泡沫的成本也就不過(guò)幾十元錢(qián)，根本不可能高到幾百元。高額的包裝費有的時(shí)候可能比買(mǎi)一臺冰箱、彩電賺取的利潤還要高，這也就是為什么會(huì )有這么多的商家收取包裝費的原因。其實(shí)也并不是所有維修中心都向消費者收取包裝費，有的消費者法律意識強的話(huà)，商家也只好作罷。因為消費者退貨換貨只要符合‘三包’規定，商家就不得因為沒(méi)有外包裝而拒絕承擔‘三包’義務(wù)。消費者購買(mǎi)的是商品，外包裝是來(lái)保護商品的，消費者沒(méi)有義務(wù)來(lái)保存這個(gè)包裝。外包裝保存一個(gè)月、收取包裝費只是廠(chǎng)家售后的單方規定，沒(méi)有法律效力。”趙偉說(shuō)。