遼寧大族冠華110售后服務(wù)指揮系統2008年5月正式投入使用

截至2008年5月，大族冠華多色機的銷(xiāo)量已突破600臺，并且以每月30臺的銷(xiāo)量飛速遞增。擁有如此龐大的客戶(hù)群體，如何確保他們的設備24小時(shí)正常運行？如何為客戶(hù)提供最真誠、最周到的服務(wù)？對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰

2008年2月公司成立了“大族冠華110服務(wù)指揮中心”。在售后服務(wù)領(lǐng)域，這是一種全新的思想，一種全新的管理模式：就是用110那種不計得失、全心全力為人民服務(wù)的思想來(lái)指導和管理我們的售后服務(wù)工作，使大族冠華的售后服務(wù)工作真正做到無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在。

通過(guò)近三個(gè)月的試運行，大族冠華110服務(wù)指揮管理體系將于2008年5月正式啟用。我們將會(huì )以新的思想、新的模式創(chuàng )造出一個(gè)頂級的服務(wù)品牌，因為大族冠華110服務(wù)指揮中心具有：

一、 無(wú)與倫比的快速反應機制。

公司設立了免費服務(wù)熱線(xiàn)：4006 552 777，配有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)人員值守，24小時(shí)全程為客戶(hù)提供服務(wù)。另外我們從公司挑選了110名維修技師，組建了一支龐大的、專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)隊伍，按區域分布全國各地。建立分片分臺承包制，每人承擔一定數量多色機的維修、維護工作，實(shí)現每位多色機客戶(hù)都有專(zhuān)人負責。所有維修技師的手機24小時(shí)開(kāi)機，及時(shí)受理轄區內客戶(hù)的報修及技術(shù)咨詢(xún)，并隨時(shí)接受110服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)人員的統一調派。中心業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)報修電話(huà)，會(huì )根據客戶(hù)所在省市及附近維修人員的工作狀態(tài)，在第一時(shí)間，為客戶(hù)提供最佳解決方案

二、 超前完美的信息解決方案。

建立售后服務(wù)信息平臺（暫以短信為主），24小時(shí)收集、整理維修服務(wù)人員反饋的信息�？梢詴r(shí)時(shí)掌握客戶(hù)設備的運行狀態(tài)，建立客戶(hù)維修服務(wù)檔案，從安裝調試開(kāi)始詳細記錄客戶(hù)設備的使用情況、維修次數及所換配件情況。依據客戶(hù)維修服務(wù)檔案，對設備的質(zhì)量情況進(jìn)行統計、分析，將結果及時(shí)反饋至公司質(zhì)量部門(mén)，以便提升產(chǎn)品質(zhì)量。還可以時(shí)時(shí)掌握駐外維修人員的工作狀態(tài)，使其納入受控范疇。待維修設備的情況及維修人員的工作狀態(tài)將在指揮中心大屏幕上顯示，以便指揮調配；同時(shí)在經(jīng)理端電腦上也可隨時(shí)查看，及時(shí)了解客戶(hù)的需求和抱怨。

三、 資深權威的技術(shù)保障。

為確保及時(shí)、準確的處理維修過(guò)程中所發(fā)生的技術(shù)難題，公司專(zhuān)門(mén)聘請了4名具有國家認可的高級技師職稱(chēng)，而且技術(shù)全面、維修經(jīng)驗豐富的維修總工程師和11名維修工程師，負責解決各區域的技術(shù)難題；負責對維修人員及客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導，傳授維修技能，確保大族冠華多色機能充分發(fā)揮其潛能，最大限度的為客戶(hù)創(chuàng )造財富。同時(shí)又從社會(huì )上招聘了8名有十幾年印刷經(jīng)驗、受過(guò)專(zhuān)門(mén)印刷培訓、設備操作熟練的印刷技師，負責安裝調試時(shí)對客戶(hù)的機長(cháng)進(jìn)行印刷指導，傳授印刷知識，避免客戶(hù)走彎路，使客戶(hù)的設備能以最快的速度投入生產(chǎn)，創(chuàng )造價(jià)值。

四、 公正完善的管理考核制度。

依據短信收集的信息，建立維修服務(wù)人員檔案，對維修人員每天的工作情況進(jìn)行整理、統計后錄入檔案，并對維修后的設備進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，確認維修結果及用戶(hù)滿(mǎn)意程度，記錄檔案。每月依據維修服務(wù)人員檔案記錄的工作情況及各自承擔的客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，對維修服務(wù)人員進(jìn)行績(jì)效考核，形成數字報告，作為實(shí)施獎勵的依據。真正體現多勞多得，能者多得的分配原則。同時(shí)公正的獎罰制度能夠充分調動(dòng)維修服務(wù)人員的工作熱情，使其更好的為客戶(hù)服務(wù)。

大族冠華110服務(wù)指揮管理體系的成功開(kāi)啟，標志著(zhù)大族冠華的售后服務(wù)工作從此邁向了一個(gè)新的高度。我們將竭盡全力、不計成本的為客戶(hù)提供最真誠、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心陪護我們的客戶(hù)在成功之路上一路走好，因為客戶(hù)的發(fā)展壯大是我們最大的心愿。