央視曝光快遞業(yè)亂象追蹤：快件丟失只賠運費3倍
2012-12-27 11:23 來(lái)源：經(jīng)濟半小時(shí) 責編：王岑
- 摘要：
- 前兩天由于報道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣(mài)無(wú)著(zhù)包裹的情況，引發(fā)了強烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
【CPP114】訊：一、快遞公司集中回應
前兩天由于報道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣(mài)無(wú)著(zhù)包裹的情況，引發(fā)了強烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
申通快遞企劃部副總監沈濤說(shuō)：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實(shí)實(shí)也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實(shí)存在，最大的原因是因為快遞業(yè)務(wù)量上升太快，人員相對短缺。他說(shuō)：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業(yè)，用工方式非常尖銳的一個(gè)問(wèn)題。”而對于無(wú)著(zhù)快件的處理，沈濤承認，大多確實(shí)是登記后贈送或者變現。
關(guān)于無(wú)著(zhù)件的處理，順豐工作人員曾說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“我們三個(gè)月找不到人，找不到客戶(hù)，問(wèn)題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣(mài)了。”就此問(wèn)題順豐快遞北京區總經(jīng)理劉曉利表示，對于無(wú)著(zhù)件的處理他們確實(shí)非常謹慎。
他說(shuō)：“我們是六個(gè)月處理一次，六個(gè)月處理一次。說(shuō)實(shí)話(huà)，我們變賣(mài)以后整個(gè)處理的過(guò)程，由多個(gè)部門(mén)進(jìn)行參與，參與以后這個(gè)絕對是這個(gè)進(jìn)入到這個(gè)公共這個(gè)賬戶(hù)，公共的賬戶(hù)了。”
25號下午，在中通北京分撿中心，門(mén)口車(chē)水馬龍，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的派件車(chē)輛正拉著(zhù)當天的快件離開(kāi)分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經(jīng)過(guò)總部同意才能接受采訪(fǎng)，并提供了號碼，然而總部負責人的電話(huà)卻無(wú)人接聽(tīng)。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說(shuō)：“我們?yōu)榱吮ＷC快件安全和客戶(hù)隱私，這個(gè)也是公司的規定。不讓采訪(fǎng)。”
二、國家郵政局接受采訪(fǎng)室
隨著(zhù)快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網(wǎng)站上也可以看到，對于快遞業(yè)務(wù)的申訴情況，2012年每個(gè)月份同比2011年各月份都有不同程度的增長(cháng)。10月份，消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長(cháng)38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%；這里是申通速遞在北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，流水線(xiàn)上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線(xiàn)，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。
很多丟失的郵件，如果客戶(hù)沒(méi)有足夠的耐心去追蹤的話(huà)，都會(huì )被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶(hù)，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業(yè)的主管部門(mén)，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說(shuō)：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來(lái)講，那么法律上目前還沒(méi)有這個(gè)具體的這個(gè)法律上的依據。”
在目前這種沒(méi)有法律可依，只有相關(guān)行業(yè)規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺(jué)得作為消費者來(lái)講，那么在交寄快件的時(shí)候，那么如果附加值比較高的話(huà)，那么作為快遞企業(yè)，它可以它有一個(gè)提醒，應該提醒消費者，那么對這個(gè)快件已經(jīng)保價(jià)，那么這樣的話(huà)，那么比如說(shuō)，如果快件出現丟失或損壞的話(huà)，那么消費者可以根據保價(jià)那么來(lái)保證，交寄物品的這種價(jià)值。”
三、快遞包裹不翼而飛公司習以為常內部偷盜難以監管
管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發(fā)生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無(wú)門(mén)。
今年的12月20日，做網(wǎng)絡(luò )媒體的余先生收到一個(gè)活動(dòng)主辦方寄來(lái)的同城快遞，包裹里裝著(zhù)一些文字材料和一支錄音筆。余先生說(shuō)：“我們打開(kāi)它，錄音筆沒(méi)有了。數據線(xiàn)還在，說(shuō)明書(shū)都在。這個(gè)都在，就是這個(gè)筆(指著(zhù)說(shuō)明書(shū))，當時(shí)一打開(kāi)，我就看著(zhù)很生氣了。”當時(shí)包裹送達時(shí)，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來(lái)打開(kāi)包裹時(shí)發(fā)現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發(fā)現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著(zhù)幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開(kāi)過(guò)的跡象。余先生開(kāi)始聯(lián)系申通快遞，但讓他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到是。余先生說(shuō)：“信封這里有監督電話(huà)，我們首先打了監督電話(huà)，監督給了個(gè)電話(huà)打到總部，總部沒(méi)人接，然后的話(huà)我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個(gè)站點(diǎn)這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話(huà)一直打不通，余先生唯一能聯(lián)系上的，只有把快件送到公司來(lái)的快遞員，他正在打電話(huà)溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無(wú)關(guān)�？爝f員說(shuō)：“你打公司電話(huà)吧，你跟他們去講吧。這個(gè)東西，我真的是，我現在根本沒(méi)時(shí)間來(lái)跟你說(shuō)，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫(xiě)成微博，放在網(wǎng)上。當天就收到了100多條回復，但依然沒(méi)有來(lái)自申通官方微博的答復，更多的回復都來(lái)自有著(zhù)和他相同遭遇的消費者。無(wú)奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。
前兩天由于報道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣(mài)無(wú)著(zhù)包裹的情況，引發(fā)了強烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
申通快遞企劃部副總監沈濤說(shuō)：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實(shí)實(shí)也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實(shí)存在，最大的原因是因為快遞業(yè)務(wù)量上升太快，人員相對短缺。他說(shuō)：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業(yè)，用工方式非常尖銳的一個(gè)問(wèn)題。”而對于無(wú)著(zhù)快件的處理，沈濤承認，大多確實(shí)是登記后贈送或者變現。
關(guān)于無(wú)著(zhù)件的處理，順豐工作人員曾說(shuō)過(guò)這樣一段話(huà)：“我們三個(gè)月找不到人，找不到客戶(hù)，問(wèn)題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣(mài)了。”就此問(wèn)題順豐快遞北京區總經(jīng)理劉曉利表示，對于無(wú)著(zhù)件的處理他們確實(shí)非常謹慎。
他說(shuō)：“我們是六個(gè)月處理一次，六個(gè)月處理一次。說(shuō)實(shí)話(huà)，我們變賣(mài)以后整個(gè)處理的過(guò)程，由多個(gè)部門(mén)進(jìn)行參與，參與以后這個(gè)絕對是這個(gè)進(jìn)入到這個(gè)公共這個(gè)賬戶(hù)，公共的賬戶(hù)了。”
25號下午，在中通北京分撿中心，門(mén)口車(chē)水馬龍，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的派件車(chē)輛正拉著(zhù)當天的快件離開(kāi)分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經(jīng)過(guò)總部同意才能接受采訪(fǎng)，并提供了號碼，然而總部負責人的電話(huà)卻無(wú)人接聽(tīng)。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說(shuō)：“我們?yōu)榱吮ＷC快件安全和客戶(hù)隱私，這個(gè)也是公司的規定。不讓采訪(fǎng)。”
二、國家郵政局接受采訪(fǎng)室
隨著(zhù)快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網(wǎng)站上也可以看到，對于快遞業(yè)務(wù)的申訴情況，2012年每個(gè)月份同比2011年各月份都有不同程度的增長(cháng)。10月份，消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長(cháng)38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%；這里是申通速遞在北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，流水線(xiàn)上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線(xiàn)，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。
很多丟失的郵件，如果客戶(hù)沒(méi)有足夠的耐心去追蹤的話(huà)，都會(huì )被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶(hù)，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業(yè)的主管部門(mén)，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說(shuō)：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來(lái)講，那么法律上目前還沒(méi)有這個(gè)具體的這個(gè)法律上的依據。”
在目前這種沒(méi)有法律可依，只有相關(guān)行業(yè)規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺(jué)得作為消費者來(lái)講，那么在交寄快件的時(shí)候，那么如果附加值比較高的話(huà)，那么作為快遞企業(yè)，它可以它有一個(gè)提醒，應該提醒消費者，那么對這個(gè)快件已經(jīng)保價(jià)，那么這樣的話(huà)，那么比如說(shuō)，如果快件出現丟失或損壞的話(huà)，那么消費者可以根據保價(jià)那么來(lái)保證，交寄物品的這種價(jià)值。”
三、快遞包裹不翼而飛公司習以為常內部偷盜難以監管
管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發(fā)生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無(wú)門(mén)。
今年的12月20日，做網(wǎng)絡(luò )媒體的余先生收到一個(gè)活動(dòng)主辦方寄來(lái)的同城快遞，包裹里裝著(zhù)一些文字材料和一支錄音筆。余先生說(shuō)：“我們打開(kāi)它，錄音筆沒(méi)有了。數據線(xiàn)還在，說(shuō)明書(shū)都在。這個(gè)都在，就是這個(gè)筆(指著(zhù)說(shuō)明書(shū))，當時(shí)一打開(kāi)，我就看著(zhù)很生氣了。”當時(shí)包裹送達時(shí)，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來(lái)打開(kāi)包裹時(shí)發(fā)現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發(fā)現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著(zhù)幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開(kāi)過(guò)的跡象。余先生開(kāi)始聯(lián)系申通快遞，但讓他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到是。余先生說(shuō)：“信封這里有監督電話(huà)，我們首先打了監督電話(huà)，監督給了個(gè)電話(huà)打到總部，總部沒(méi)人接，然后的話(huà)我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個(gè)站點(diǎn)這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話(huà)一直打不通，余先生唯一能聯(lián)系上的，只有把快件送到公司來(lái)的快遞員，他正在打電話(huà)溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無(wú)關(guān)�？爝f員說(shuō)：“你打公司電話(huà)吧，你跟他們去講吧。這個(gè)東西，我真的是，我現在根本沒(méi)時(shí)間來(lái)跟你說(shuō)，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫(xiě)成微博，放在網(wǎng)上。當天就收到了100多條回復，但依然沒(méi)有來(lái)自申通官方微博的答復，更多的回復都來(lái)自有著(zhù)和他相同遭遇的消費者。無(wú)奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。
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