【CPP114】訊：一、服務(wù)的概念

　　長(cháng)期以來(lái)，人們無(wú)處不享受各種服務(wù)，但少知服務(wù)為何物，在傳統意義上，我們把提供勞動(dòng)、智力等無(wú)形“產(chǎn)品”的過(guò)程稱(chēng)為服務(wù)。實(shí)際上，服務(wù)是指通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受服務(wù)對象的需求過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)的供應者，通過(guò)提供相關(guān)的內容，滿(mǎn)足接受服務(wù)對象的需求。

　　服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰略高度來(lái)認識，在服務(wù)上不斷追求高標準，提升服務(wù)品位，創(chuàng )造服務(wù)特色，作為印前設備供應商企業(yè)，其服務(wù)表現更是直接影響企業(yè)生存和發(fā)展。

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)印前供應商的服務(wù)，就是讓你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品在客戶(hù)的工廠(chǎng)能夠安全穩定地運行，同時(shí)能夠在不同的情況下快速地完成恢復運行，客戶(hù)在這一過(guò)程中享受你提供的便利。

　　二、客戶(hù)的服務(wù)需求

　　如今，印前供應商在客戶(hù)服務(wù)這一領(lǐng)域面臨著(zhù)極大的挑戰，因為客戶(hù)對技術(shù)知識越來(lái)越精通，而且要求也越來(lái)越高。所有的客戶(hù)都希望能夠自己動(dòng)手安裝設備、修理故障和解決問(wèn)題，只要你能保證隨時(shí)隨地提供技術(shù)支持，企業(yè)客戶(hù)則希望得到你的技術(shù)支持部門(mén)所提供的更高層次的服務(wù)。

　　然而，不管是個(gè)體消費者還是企業(yè)客戶(hù)，都要求你擁有訓練有素、技術(shù)過(guò)硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供支持。隨著(zhù)新產(chǎn)品的種類(lèi)越來(lái)越多，其復雜程度越來(lái)越高，對企業(yè)中直接面對客戶(hù)的一線(xiàn)員工的要求自然也越來(lái)越高。

　　有什么辦法可以解決這些問(wèn)題呢？很多一流的企業(yè)正在對什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行重新定義。它們把傳統的呼叫中心改造成先進(jìn)的“呼叫中心”，把原來(lái)的客戶(hù)支持文員換成了專(zhuān)家級技術(shù)服務(wù)人員。因為這些業(yè)務(wù)能力的升級，企業(yè)得以充分利用技術(shù)知識。例如，有些公司就采取了讓客戶(hù)自行安裝設備和遇到問(wèn)題自助解決及遠程網(wǎng)絡(luò )支援的策略。這種做法不僅降低了公司的運營(yíng)成本，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度—這一點(diǎn)在快速成長(cháng)的技術(shù)服務(wù)行業(yè)中尤為明顯。

　　三、印前服務(wù)表現及面臨的服務(wù)危機

　　目前的印前服務(wù)企業(yè)還是具備了一定的標準化、規范化的流程，印前服務(wù)的高標準、高收費早已在客戶(hù)心中有了堅實(shí)的基礎，這來(lái)源于對員工進(jìn)行的服務(wù)技能培訓�？墒�，隨著(zhù)印前客戶(hù)群體的變化，今天僅有的服務(wù)技能已經(jīng)很難適應復雜多變的外部環(huán)境。如果說(shuō)具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下，面對高素質(zhì)的客戶(hù)還能夠應付的話(huà)，那么面對大多數形形色色的客戶(hù)時(shí)，特別再出現非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白而無(wú)力�？蛻�(hù)不滿(mǎn)、客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生，印前供應商自己定的標準化可以提升部份服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿(mǎn)意度。服務(wù)缺乏人性化、投訴反應速度及解決效果不盡如人意《中國印刷業(yè)年度報告》，成為服務(wù)的主要缺陷。這盡管只是個(gè)別現象，但這樣的表現已經(jīng)嚴重損害到印前服務(wù)形象和經(jīng)濟效益。

　　1、短視服務(wù)觀(guān)念發(fā)生的服務(wù)危機

　　大多數印前供應商都不太解產(chǎn)生服務(wù)危機的根源，他們或許看到顧客日益不滿(mǎn)帶來(lái)的某種威脅，但并未真正體會(huì )到這一問(wèn)題的嚴重性。再者用來(lái)衡量服務(wù)和顧客滿(mǎn)意程度的指標會(huì )對企業(yè)造成誤導，這些數字很容易使他們誤認為問(wèn)題并不像實(shí)際上那么嚴重。很少有企業(yè)真正了解服務(wù)的精髓。經(jīng)營(yíng)者短視服務(wù)，使他們只重視短期的財務(wù)成果，以及削減成本，消除對利潤沒(méi)有明顯幫助的企業(yè)活動(dòng)，用心服務(wù)就成為最容易忽視的方面。

　　2、管理體系及制度的不全出現的服務(wù)危機

　　很多印前企業(yè)對于員工的管理有很全面的管理方式，但對客戶(hù)及服務(wù)方式卻缺少相應的管理制度，在某些時(shí)候，由于管理的脫節，客戶(hù)出現問(wèn)題的時(shí)候，沒(méi)有人進(jìn)行有效的跟蹤，致使問(wèn)題沒(méi)有最后的解決，更有甚者，客戶(hù)的嚴重問(wèn)題在相當長(cháng)的時(shí)間內沒(méi)有人知道，這完全是管理體系中出現的重要問(wèn)題。

　　3、顧客期望值的增長(cháng)會(huì )引起服務(wù)危機

　　有時(shí)，服務(wù)的絕對品質(zhì)并未下降，顧客卻日漸感到不滿(mǎn)，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著(zhù)消費者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費水平也不斷提高。人們的消費不再是傳統型的消費模式，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費方式轉變，對印前供應商銷(xiāo)售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)要求越來(lái)越高，要求產(chǎn)品和服務(wù)具有更加方便、實(shí)用、快捷及貼心。

　　4、人才的缺乏導致的服務(wù)危機

　　大多數的印前服務(wù)供應企業(yè)，一是缺乏強有力的管理者或者說(shuō)是職業(yè)經(jīng)理人，二是缺乏責任心強，技術(shù)基礎牢固、服務(wù)意識強的技能人才，人才的缺乏必然會(huì )導致整體的服務(wù)質(zhì)量下降，給客戶(hù)帶來(lái)一定的后患。

　　5、科技進(jìn)步會(huì )帶來(lái)一定的服務(wù)危機

　　印前技術(shù)的迅速發(fā)展，使以高科技含量為優(yōu)勢的產(chǎn)品只能在較短的時(shí)期內維持這一優(yōu)勢，從長(cháng)遠來(lái)講，這種優(yōu)勢必將被具有更高科技含量的產(chǎn)品所取代�？萍嫉陌l(fā)展無(wú)疑使競爭變得更加激烈；各廠(chǎng)家的產(chǎn)品制造水平已經(jīng)達到了相當高的水準，進(jìn)行改進(jìn)的余地很小，許多同類(lèi)產(chǎn)品的競爭達到了空前激烈的程度。因此，從20世紀 90年代以來(lái)，許多制造商紛紛放棄以產(chǎn)品為導向或以科技為導向的經(jīng)營(yíng)戰略，因為他們認識到企業(yè)之間的競爭、產(chǎn)品的競爭或科技的競爭終將演變?yōu)闋帄Z消費者的競爭，也就是服務(wù)的競爭。

　　四、如何解決因服務(wù)帶來(lái)的困境

　　1、印前服務(wù)一定要有服務(wù)意識

　　服務(wù)意識是指一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內心。

　　印前供應商這樣的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)意識必須作為對員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識。只有過(guò)硬的技術(shù)與服務(wù)技巧印前服務(wù)才能夠實(shí)現真正意義上的客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　2、良好的溝通與協(xié)調并理解客戶(hù)

　　“客戶(hù)永遠是對的”并不是對客觀(guān)存在的事實(shí)所做出的判斷，它只是對服務(wù)人員應該如何去為客戶(hù)服務(wù)提出了一種要求和便利。它是印前業(yè)對服務(wù)所理解的一個(gè)精神，即把 “面子”讓給客戶(hù)，但是不一定客戶(hù)事實(shí)上都是對的。而對客戶(hù)提出超越服務(wù)范圍、但又是正當的需求，這并不是客戶(hù)的過(guò)分，而可能是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務(wù)予以理解。如果確實(shí)難以滿(mǎn)足，必須向客戶(hù)表示歉意同時(shí)反饋給公司的相關(guān)人員，從而取得客戶(hù)的諒解。

　　3、提倡沒(méi)有借口的服務(wù)行為

　　任何借口都是推卸責任，在客戶(hù)發(fā)生困難時(shí)，選擇責任還是選擇借口，體現了一個(gè)人的工作態(tài)度和服務(wù)意識。在印前服務(wù)的某些方面已經(jīng)有這樣一種局面：少數人都努力尋找借口來(lái)掩蓋自己的過(guò)失，推卸自己本應承擔的責任。這樣的局面讓我們的客戶(hù)對我們很不滿(mǎn)，這也是許多矛盾沖突的主要根源。

　　在服務(wù)出現問(wèn)題的時(shí)候，找借口以換得客戶(hù)的理解和原諒。從而掩蓋過(guò)失，從心理上得到暫時(shí)的平衡。但長(cháng)此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會(huì )疏于努力，不再想方設法去爭取為客戶(hù)提供最好且滿(mǎn)意的服務(wù)，所以即使是口號也要提倡服務(wù)無(wú)借口。

　　4、增值服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)利益

　　無(wú)論你是印前供應商、還是印刷者，增值服務(wù)都能給你帶來(lái)重大的變化，因為商業(yè)印刷的本質(zhì)正在發(fā)生改變。我們正處于這樣的一個(gè)大環(huán)境里；客戶(hù)都有足夠多的選擇去獲取自己所需要的信息。印前供應商提供的滿(mǎn)足客戶(hù)需求的增值服務(wù)都需具有個(gè)性化的特點(diǎn)，某些服務(wù)通常會(huì )突然被客戶(hù)提出來(lái)，也可添加到你的增值服務(wù)列表中，這是一個(gè)必須長(cháng)期堅持的服務(wù)戰略，投資可能較大，但能帶來(lái)豐厚的回報。

　　5、加強服務(wù)人員的素質(zhì)培養

　　在更多的時(shí)候，客戶(hù)對服務(wù)人員技能并沒(méi)有太多的異議，而是對上門(mén)的工程師的態(tài)度及行為有很大的意見(jiàn)，所以在對工程師的培養不僅在技能上更要在服務(wù)意識上加強，同是能夠在這一過(guò)程中讓工程師更有一份關(guān)注細節的認真心態(tài)，用職業(yè)道德和認真來(lái)感動(dòng)客戶(hù)。

　　6、提高投訴反映速度

　　95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì )投訴的，僅僅是停止購買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。一個(gè)以客戶(hù)為中心的印前設備供應企業(yè)，應為其客戶(hù)投訴和提建議提供方便，讓更多的問(wèn)題處理在萌芽狀態(tài)，不要讓客戶(hù)真的到了投訴無(wú)門(mén)的地步而帶來(lái)更大的損失。

　　五、我們必須選擇服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)

　　近幾年來(lái)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，印前供應商的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應用、產(chǎn)品硬件標準趨同、市場(chǎng)公平競爭環(huán)境逐漸形成、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格大體相當、這一切使競爭達到極限，所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得顧客就能贏(yíng)得市場(chǎng)。

　　研究表明：91%的顧客會(huì )避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì )另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。 “再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%- 85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動(dòng)消費者的心，刺激重復購買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(cháng)遠利益的上策。

　　再者，不滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶(hù)有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意，每1位投訴的用戶(hù)背后都有26位同樣不滿(mǎn)但卻保持沉默的用戶(hù)，而他們會(huì )把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶(hù)才能彌補的，不滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)高成本。而良好的服務(wù)所節省的就是換回老顧客要投入的成本。

　　時(shí)值今日的印前供應商，除了需要有良好的銷(xiāo)售團隊，更需要擁有最完美的服務(wù)體系、優(yōu)良的管理團隊、高素質(zhì)的服務(wù)人員，才有更多的客戶(hù)愿意永遠用行動(dòng)和資金去承認給其帶來(lái)的利益。只有實(shí)現了客人滿(mǎn)意，才能實(shí)現印前企業(yè)的高效回報。